【正文】 解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。n 應(yīng)該做的：n 首先提出一個方案。n 說明這個計(jì)劃的好處。n 注意建議的口吻。n 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n 引用先例。引用先例。n 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。n 要求顧客從你的角度看問題。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）n 達(dá)成一致n 應(yīng)該做的：n 計(jì)劃好交涉的步驟。n 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。n 當(dāng)對方感到不滿意時(shí)表示理解。n 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n 立即就給出最大的讓步。立即就給出最大的讓步。n 暗示顧客的要求是沒有道理的。暗示顧客的要求是沒有道理的。n 承諾你做不到的好處。承諾你做不到的好處。n 給予顧客與之無關(guān)的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。n 應(yīng)該做的：n 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。n 告知下一步會怎樣。n 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。n 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。n 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。n 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n 想當(dāng)然想當(dāng)然 。n 急于結(jié)束。急于結(jié)束。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實(shí)：客戶就是客戶 。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性n 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。事關(guān)緊要的措辭n 對事不對人n你沒有填對。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。n 用 “我 ”來代替 “你 ”n你弄錯了 /你誤會了。n對不起，我沒有講清楚 ……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用 “我 ”字開頭。n 避免下命令n你應(yīng)該 /你必須 ……n請你 …… / 您看是不是可以這樣 …….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。n 避免引起對抗n 你們公司 總是 這樣。 / 絕對 不可能。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 n 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 / 是下午上課的。 n 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e了。n 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。n 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。請運(yùn)用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作 ,請 ……n 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。n 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦 。n 用 “您可以 …...” 以婉轉(zhuǎn)的方式說 “不 ”。n 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。n 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。與自己的合約n 日期： n 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識到的 /聽過的最重要的觀念是：n 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情：n 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果：n 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。n 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。n 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。服務(wù)是全公司事，不是個人或一個部門的事。靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:27:2610:27:2610:271/25/2023 10:27:26 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2110:27:2610:27Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 10:27:2610:27:2610:27Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2110:27:2610:27:26January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 202310:27:26 上午 10:27:26一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:27 上午 一月 2110:27January 25, 20231行動出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/25 10:27:2610:27:2625 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 10:27:26 上午 10:27 上午 10:27:26一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:27:2610:27:2610:271/25/2023 10:27:26 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2110:27:2610:27Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:27:2610:27:2610:27Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2110:27:2610:27:26January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:27:26 上午 10:27:26一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2110:27 上午 一月 2110:27January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 10:27:2610:27:2625 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 10:27:26 上午 10:27 上午 10:27:26一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:27:2610:27:2610:271/25/2023 10:27:26 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2110:27:2610:27Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:27:2610:27:2610:27Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2110:27:2610:27:26January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:27:26 上午 10:27:26一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2110:27 上午 一月 2110:27January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 10:27:2610:27:2625 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 10:27:26 上午 10:27 上午 10:27:26一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴