【正文】 與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 ? 可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。 董立明 EMAIL: 一．投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 ? 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 董立明 EMAIL: 二．客戶投訴的目的 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 董立明 EMAIL: 三．投訴的好處 ? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 董立明 EMAIL: 四．客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 ? 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 ? 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 ? 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 ? 迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。 董立明 EMAIL: 五．處理投訴的基本方法 ? 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 ? 表示道歉 如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 ? 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 ? 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 ? 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 ? 禮貌地結(jié)束 ? 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ ……。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。 董立明 EMAIL: 六．處理升級(jí)投訴的技巧 ? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) ? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受 董立明 EMAIL: 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計(jì) ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ? 主動(dòng)回訪 ? 適當(dāng)讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯(cuò) ? 以權(quán)威制勝 董立明 EMAIL: 八．處理投訴過程中的大忌 ? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事 ? 急于為自己開脫 ? 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 董立明 EMAIL: 十二、處理投訴電話的五個(gè)步驟 ? 作為一名中外運(yùn)敦豪的客戶服務(wù)代表，我們能給客戶帶來什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？尤其作為一名前線坐席代表－企業(yè)對(duì)外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時(shí)，我應(yīng)該怎么做？怎么做才能通過服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。我認(rèn)為“聆聽－理解－澄清－回應(yīng)－確認(rèn)”是一個(gè)不錯(cuò)的方法。 董立明 EMAIL: 第一步：聆聽 ? 聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時(shí)候答案就隱含在客人提供的信息中。 認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。 在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對(duì)于服務(wù)的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當(dāng)我們接到一個(gè)查詢快件轉(zhuǎn)運(yùn)情況電話客人發(fā)出質(zhì)疑：“某某公司在深圳有自己的飛機(jī)能直飛，而你們?cè)诖箨懯菦]有飛機(jī)的，你們轉(zhuǎn)運(yùn)是不是比某某公司慢??？”或者是“你們公司怎么也要經(jīng)過香港中轉(zhuǎn)啊？怎么沒有直飛的專機(jī)呢？” 通過認(rèn)真的聆聽馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因?yàn)樗胍粋€(gè)滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機(jī)。有了這一點(diǎn)的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢(shì)來消除客人憂慮：” XX小姐 /先生，如果我沒有理解錯(cuò)誤，正如您所說的，您是想有一個(gè)令你滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，是嗎？事實(shí)上考慮到您的需求， DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運(yùn)路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因?yàn)檫@種靈活的商務(wù)航班才能保障你的貨物更及時(shí)的轉(zhuǎn)運(yùn)，因此您看到如果現(xiàn)在為您預(yù)約派送員上門取件，從明天開始計(jì)算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個(gè)工作日的下午快件就可以在目的地派送了?！? 董立明 EMAIL: 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。 在聆聽的過程當(dāng)中，能站到客戶的立場(chǎng)替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離?？蛻魰?huì)覺得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。 記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進(jìn)電話來說，因昨天晚上她們的快件要 22點(diǎn)才能備好，而我們的派送員在 21點(diǎn)到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒有收取。通過認(rèn)真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個(gè)信息： 我們的派送員是根據(jù)客人預(yù)約電話中提供的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趕到客戶地址的 (客人下單時(shí)預(yù)約的時(shí)間是 21點(diǎn)整 )，客人自己因物料未到齊未能準(zhǔn)備好件； 派送員當(dāng)晚到達(dá)后等待一段時(shí)間后，見客人實(shí)在是無法及時(shí)備好才離開取件地點(diǎn)的，并且離開時(shí)有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評(píng)了一通。于是，考慮到上述因素，我開始試著對(duì)癥下藥：“陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會(huì)感覺真的是敬業(yè)。您的心情我能從您的話中聽出來。這么辛苦加班趕出來的貨而在當(dāng)天沒有寄出，換成是我，我也會(huì)有您的這種感受。同時(shí)，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會(huì)搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間上沒有延誤。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？” 對(duì)方聽我這么一說語氣馬上就變了，并且話題的內(nèi)容也由剛開始追究沒有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了?？梢姟崩斫狻痹跍贤ㄖ械淖饔檬嵌嗝吹闹匾?。 董立明 EMAIL: 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。 客戶陳訴完對(duì)服務(wù)表示不滿后，我們會(huì)與客戶確認(rèn)他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會(huì)順帶多問一句：“請(qǐng)問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？” 這樣會(huì)讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對(duì)降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。 董立明 EMAIL: 第四步：回應(yīng) ? 回應(yīng)是解決問題的實(shí)際性的一步。 客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會(huì)，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會(huì)向客人表明我們接下來將會(huì)怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 同時(shí)在對(duì)話當(dāng)中適時(shí)的給予客人簡(jiǎn)短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。 董立明 EMAIL: 第五步：確認(rèn) ? 確認(rèn)是爭(zhēng)取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步。 處理投訴電話的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問題的方案。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下客人的意見：“請(qǐng)問您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客人的認(rèn)同程度。 聆聽－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊(duì)的同事們?cè)谔幚硗对V電話常用的五個(gè)步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。能否提出您的觀點(diǎn)來大家一起分享呢？ 董立明 EMAIL: 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國的一項(xiàng)調(diào)查， CALLCENTER客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個(gè)答案是： 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)。 壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個(gè)客服代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？ 客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M /發(fā)怒客戶而引起的壓力。 首先，無論客戶有什么過錯(cuò)，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的語句來 回敬 客戶，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說完。 董立明 EMAIL: ? 英文中有兩個(gè)詞， react和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)客服代表應(yīng)該采用后者而非前者。 React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度?？蛻舻膽B(tài)度。 當(dāng)然有些客戶會(huì)無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題。比如說 你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng) 或 您的時(shí)間一定很寶貴，我想 … 在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用 好，好 … 對(duì)，對(duì)，對(duì) …等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對(duì) 等。正確的表達(dá)可以是知道了 ， 我理解 ， 我了解 等。 董立明 EMAIL: ? 即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的： ，對(duì)方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。 、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。 ，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個(gè)問題 ，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不對(duì)對(duì)方的 背后動(dòng)機(jī) 試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。 董立明 EMAIL: ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 ，可以申請(qǐng)來個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝