【正文】 與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 ? 可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。 董立明 EMAIL: 一．投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 ? 在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔錯誤及責任 ? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切 董立明 EMAIL: 二．客戶投訴的目的 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 董立明 EMAIL: 三．投訴的好處 ? 投訴可以指出公司的缺點 ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會 ? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 董立明 EMAIL: 四．客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 ? 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關(guān)心。 ? 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。 ? 服務人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。 ? 迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。 董立明 EMAIL: 五．處理投訴的基本方法 ? 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 ? 表示道歉 如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 ? 仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 ? 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。 ? 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。 ? 禮貌地結(jié)束 ? 當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ ……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 董立明 EMAIL: 六．處理升級投訴的技巧 ? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) ? 假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受 董立明 EMAIL: 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標 ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計 ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場所 ? 主動回訪 ? 適當讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認錯 ? 以權(quán)威制勝 董立明 EMAIL: 八．處理投訴過程中的大忌 ? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事 ? 急于為自己開脫 ? 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 董立明 EMAIL: 十二、處理投訴電話的五個步驟 ? 作為一名中外運敦豪的客戶服務代表，我們能給客戶帶來什么樣的服務體驗呢？尤其作為一名前線坐席代表－企業(yè)對外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時，我應該怎么做？怎么做才能通過服務補救行動使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們在平時的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。我認為“聆聽－理解－澄清－回應－確認”是一個不錯的方法。 董立明 EMAIL: 第一步：聆聽 ? 聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。 認真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。 在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對于服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當我們接到一個查詢快件轉(zhuǎn)運情況電話客人發(fā)出質(zhì)疑：“某某公司在深圳有自己的飛機能直飛，而你們在大陸是沒有飛機的，你們轉(zhuǎn)運是不是比某某公司慢??？”或者是“你們公司怎么也要經(jīng)過香港中轉(zhuǎn)啊？怎么沒有直飛的專機呢？” 通過認真的聆聽馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因為他想要一個滿意的轉(zhuǎn)運時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢來消除客人憂慮：” XX小姐 /先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉(zhuǎn)運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求， DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因為這種靈活的商務航班才能保障你的貨物更及時的轉(zhuǎn)運，因此您看到如果現(xiàn)在為您預約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了?！? 董立明 EMAIL: 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。 在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會覺得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。 記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進電話來說，因昨天晚上她們的快件要 22點才能備好，而我們的派送員在 21點到達后，發(fā)現(xiàn)快件沒有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒有收取。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息： 我們的派送員是根據(jù)客人預約電話中提供的時間準時趕到客戶地址的 (客人下單時預約的時間是 21點整 )，客人自己因物料未到齊未能準備好件； 派送員當晚到達后等待一段時間后，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，并且離開時有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。于是，考慮到上述因素，我開始試著對癥下藥：“陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業(yè)。您的心情我能從您的話中聽出來。這么辛苦加班趕出來的貨而在當天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運時間上沒有延誤。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？” 對方聽我這么一說語氣馬上就變了，并且話題的內(nèi)容也由剛開始追究沒有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了。可見”理解”在溝通中的作用是多么的重要。 董立明 EMAIL: 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。 客戶陳訴完對服務表示不滿后，我們會與客戶確認他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經(jīng)驗，我還會順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？” 這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。 董立明 EMAIL: 第四步：回應 ? 回應是解決問題的實際性的一步。 客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進行。 董立明 EMAIL: 第五步：確認 ? 確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。 處理投訴電話的最后一步我認為是確認。同客人確認她是否認同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就需要征求一下客人的意見：“請問您認為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認同程度。 聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？ 董立明 EMAIL: 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國的一項調(diào)查， CALLCENTER客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個答案是： 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學會處理復雜事務。 壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個客服代表，我們自己應該怎樣面對呢？ 客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點談談如何緩解由于不滿 /發(fā)怒客戶而引起的壓力。 首先，無論客戶有什么過錯，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來 回敬 客戶，應當盡量讓對方把話說完。 董立明 EMAIL: ? 英文中有兩個詞， react和 response,中文的意思都是反應，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個客服代表應該采用后者而非前者。 React是那些下意識時，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動的反應。這種反應表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。客戶的態(tài)度。 當然有些客戶會無休無止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說 你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動 或 您的時間一定很寶貴，我想 … 在傾聽客戶時，應該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用 好，好 … 對，對，對 …等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對 等。正確的表達可以是知道了 ， 我理解 ， 我了解 等。 董立明 EMAIL: ? 即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應先將話機置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點是應當注意的： ，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。 、建設性上引導，也可以適當引出某些輕松的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。 ，仔細運用公司業(yè)務流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個問題 ，永遠假設客戶在說真話。不對對方的 背后動機 試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面心理。 董立明 EMAIL: ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 ，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝