全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧-資料下載頁
2025-02-13 21:46本頁面
【正文】 而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí) ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽 。 ? 解決問題時(shí) ， 一定要針對(duì)問題 ， 不要針對(duì)人 。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ? 我不知道 .。 ? 這不關(guān)我的事。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ?我們一直都是這樣做的。 ?這是你的事，你自己做決定。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 個(gè)人策略 — 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體姿勢(shì)和動(dòng)作 ? 手勢(shì) ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ? 語調(diào)的抑揚(yáng)變化 ? 說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ? 在電話中講話時(shí)也一定要 微笑 ? 音量 ? 語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。這句話簡(jiǎn)單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對(duì)抗 ? 你們公司 總是 這樣。 / 絕對(duì) 不可能。 ? 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 謝謝聆聽
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