【正文】 態(tài)度 、 行為 和 語(yǔ)言技巧 。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。個(gè)性化零距離服務(wù)銷(xiāo)售的最高境界n 不是設(shè)法把東西 “ 賣(mài) ” 給他， 而是協(xié)助他 “ 買(mǎi) ” 到所需要的、所想要的東西。n 售后服務(wù)的一、二、三、四模式：：服務(wù)圓滿。n 第一線人員 無(wú)能為力 解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。n 首要考慮 成本 限制。n 工作 專(zhuān)業(yè)化 。n 服務(wù)是 無(wú)法儲(chǔ)存 的。n 獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。n 從你的角度：n 你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？n 哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？n 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？n 從內(nèi)部顧客的角度：n 我（們）有哪些需求、要求和期望？n 我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n 針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？n 我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？設(shè)計(jì)服務(wù)體系n 全體管理人員的參與：自上而下。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度忠誠(chéng)度AB C無(wú)奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買(mǎi)方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者 傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低員 工 顧 客企 業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。n 顧客不是來(lái) 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須 和公司的其他部 門(mén)充分協(xié)作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng)獲利能力我們的工作由誰(shuí)決定？我們的工作由客戶決定— 因?yàn)?客戶 是 老板 ！誰(shuí)是你的顧客？n？在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是： “購(gòu)買(mǎi)商品的人 ”，顧客的第二層含義是： “與之打交道的人 ”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我： “誰(shuí)是你的顧客 ？ ”誰(shuí)是你的顧客？n 外部 顧客n 消費(fèi)者n 經(jīng)銷(xiāo)商n 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。n 別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見(jiàn)我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的機(jī)會(huì) 。外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)n 主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非 “請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員 ”。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例 —— 迪斯尼樂(lè)園n 你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。n 熟知你的顧客。n 接近你的顧客。n 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 。n 服務(wù)過(guò)程 缺少協(xié)調(diào) 。n 員工 漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。練 習(xí)n 在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .n 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. .我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？ 理性 — 解決問(wèn)題 感性 — 愉快的感覺(jué)? 被 重視 的感覺(jué)? 被 理解 的感覺(jué)? 舒適 的感覺(jué)=事先期望 事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)： ？ ？ 出租車(chē)業(yè)顧客期望的層次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。n 眼睛只看顧客口袋的 “ 錢(qián) ” ，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的 “ 心 ” ，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面n 程序面服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個(gè)人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“冷淡型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “我們不關(guān)心你 ”服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型 程序n及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n死板 個(gè)人n不敏感n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“生產(chǎn)型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。電話處理n 真實(shí)一刻：n 顧客給授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 .n 衡量方法：n 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好？n 總機(jī)接線員是否馬上接聽(tīng)電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）n 總機(jī)接線員是否滿足您的來(lái)電需求？n 如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？n 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？n 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？n 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？n 授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí)，是否滿足您的需求？n 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。n 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是n 清 晰 —— 意旨精確n 簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅n 可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量n 現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到如何接聽(tīng)電話n 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n 部門(mén)電話：你好， XXX部門(mén)，我是 XXX。n 告訴顧客讓他們等候的原因。n 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)。n若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。n 詢問(wèn)顧客是否需要你為他做 其他 的事情。16條電話黃金規(guī)則（一）n 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。n 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。n 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。n 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。n 全神貫注于打電話給你的人。當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)n 當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。n 事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。n 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。n 如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。n 用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。n 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。n 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。n 彌補(bǔ)缺口。n 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。你可以做些什么以消除這些障礙？標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范n 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 1960 年代，公司名稱(chēng) XEROX 成為復(fù)印的代名詞。 收益從 4800 萬(wàn)美元上升至 48800 萬(wàn)美元，并于1989 年榮獲 “美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ”。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ?6．顧客反饋 …如何了解顧客的想法 ?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些 ?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常 ?7．組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。n員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重