客戶服務(wù)溝通與技巧-wenkub
2023-03-12 14:51:29 本頁面
【正文】 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心27如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心20顧客在抱怨時(shí)想得到什么 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心13二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心14二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心15二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。168。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心16為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。 ◇ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待◇ 希望有人聆聽 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心22對(duì)公司造成的影響 ◇ 公司信譽(yù)下降◇ 公司發(fā)展受到限制◇ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心23對(duì)服務(wù)人員的影響 ◇ 收入減少 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低沒有工作成就感四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心24如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情 ◇ 友善和受關(guān)注的服務(wù) ◇ 彈性處理 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說： “謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心34 聆聽時(shí)的回應(yīng)方式◇ 良好的結(jié)束語四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心35被動(dòng)式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽十分有用。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心39良好的結(jié)束語四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心41仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn)◇ 站在顧客的角度說話當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。 ”四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心48顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心49顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語句 “我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服 ”。顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 你已經(jīng)掌握了一些處理
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