客服服務(wù)客戶技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 04:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）表情 微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)你迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然我們與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受的到的。 溝通技巧 ? 3）禮貌 禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，溝通過程中，其實(shí)最重要的不是你說的話，而是你如何說話，對采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利的與客戶建立良好的溝通。一位禮貌非凡的客服，誰都不會把他 /她拒之門外，誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，但可以收到非常好的效果。 溝通技巧 ? 4）語言文字 a. 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓客戶感覺我們在全心全意為他（她）考慮問題； b. 語言表達(dá)中，要盡量避免使用否定詞，如：不能，沒有，不可以之類。如果使用否定詞，一定要用得委婉并加以解釋，最基本用語一定要禮貌，秉承客戶就是上帝的理念。 ，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶覺得你在怠慢他，雖然很多客戶會想 “哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實(shí)在很忙，不妨告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣客戶才能理解你，體諒你。偶爾我們也可以在聊天的時候發(fā)一些可愛表情，笑話給客戶，營造出和客戶交流的快樂氛圍。 與不同類型的客戶溝通 不同的客戶種類 友善型 獨(dú)斷型 分析型 自我型 與不同類型的客戶溝通 — 友善型 特質(zhì) 性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶 策略 提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊? 與不同類型的客戶溝通 — 獨(dú)斷型客戶 特質(zhì) 異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，不善于理解別人，不能容忍被欺騙，被怠慢，被懷疑，不被尊重等行為，通常是投訴較多的客戶 策略 小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺 與不同類型的客戶溝通 — 分析型 特質(zhì) 情感細(xì)膩，容易被傷害，懂道理，也講道理。但不愿意接受任何不公平待遇，善于運(yùn)用法律手段來保護(hù)自己 策略 真誠相待，做出合理解釋，爭取對方的理解 與不同類型的客戶溝通 — 自我型 特質(zhì) 以自我為中心，缺乏同情心，決不能容忍自己的利益受到任何傷害；性格敏感多疑，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題 策略 學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉 投訴客戶的處理技巧 想想這些統(tǒng)計結(jié)果： 當(dāng)客戶心中抱怨時： 4%會告訴你 96%默默離去 其中， 90%不再光顧 客戶投訴實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣，不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或者不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心里平衡，此時，客戶最希望得到的是同情，尊重和
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