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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教程(編輯修改稿)

2025-03-11 14:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 、辦公室(商場)的氣氛溫馨; 、日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便; 、銷售或工作人員見到我就打招呼; 、如果約見被推遲,等待的時(shí)間少于分鐘; 、產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中; 、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活; 、付款方式可以接受; 、物超所值; 、辦公室(商場)的雇員有禮貌、友好; 客戶服務(wù)技巧 泰思 29 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好; 、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù); 、投訴得到很快地解決,而且結(jié)果令人滿意; 、服務(wù)人員(雇員)回答問題,直到滿意為止; 、服務(wù)人員(雇員)關(guān)心我的處境; 、自主作出是否購買的決定; 、對(duì)服務(wù)人員(雇員)的個(gè)性感到舒服; 、對(duì)要購買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚; 、對(duì)服務(wù)人員(雇員)的接待方式感到很愉快; 、感到服務(wù)人員(雇員)提供服務(wù)很到位; 、愿意接受這里的服務(wù),而不是其他人提供的服務(wù); 、會(huì)再次光臨; 、會(huì)建議他人光臨; 、所有服務(wù)都是上乘的; 感謝您完成上述調(diào)查單,您的答案能幫助我們了解您的需求,提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量 ”。 客戶服務(wù)技巧 泰思 30 有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員都知道,無論怎樣提高、再提高, 服務(wù)過程中,仍舊會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的新問題: 個(gè)人問題 工作問題 客戶服務(wù)技巧 泰思 31 一、個(gè)性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個(gè)人技巧、不卑不亢。 在今天的實(shí)際工作中,面對(duì)的客戶、存在的問題和從前一樣,只不過在客戶服務(wù) 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn): 科學(xué)性 ,最重要的是學(xué)習(xí)性,會(huì)反省、總結(jié)就會(huì)進(jìn)步提高。 個(gè)人修養(yǎng) 帶有個(gè)性的技巧,是通過自己的意識(shí)形式,在實(shí)踐中不斷體會(huì)、修正的個(gè)人技能,有著個(gè)人特性。 比如: 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務(wù)人員,在處理問題上,有個(gè)人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 32 綜合二點(diǎn): 不斷地評(píng)估自己的表現(xiàn),來確認(rèn)是否了解客戶的需求? 對(duì)自己服務(wù)中存在的問題的認(rèn)識(shí)? 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 33 二、感激感謝 學(xué)會(huì)感激、感謝 學(xué)會(huì)投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印,備份。 目的:展示用書面形式表達(dá),令人滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷的能力。 一是正式表達(dá) 二是試探企業(yè)對(duì)書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 34 三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人; 客戶是你公司里最重要的的人; 客戶不必依賴你,但你必須依賴客戶; 客戶也有感覺、感情的,你想要?jiǎng)e人對(duì)你好,你就要對(duì)他更好; 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對(duì)象; 客戶是你事業(yè)的命脈,是他們成就你的事業(yè); 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù); 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要; 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 35 克服服務(wù)中的障礙: 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時(shí)間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 36 四、如何解決問題 在客戶服務(wù)中,最重要的一環(huán),就是如何幫助客戶解決好問題。 關(guān)鍵在于:及時(shí)解決,過程不重要。 在提出解決問題的方案前,應(yīng)該先做什么? 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 37 解決問題的步驟: 識(shí)別問題(找到真正要解決的問題) 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 方案幾種,可有選擇性 根據(jù)對(duì)客戶的了解,首選最佳方案 方案實(shí)施 觀測、評(píng)估方案事實(shí)后的效果 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 38 處理抱怨的六大步驟: 種錯(cuò)誤處理抱怨的方式: 傾聽 只道歉,無行動(dòng) 道歉 把錯(cuò)誤歸咎于客戶 立即重復(fù) 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務(wù)必確定客戶是滿意的 逃避個(gè)人責(zé)任 非語言性排斥 質(zhì)問客戶 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 39 五、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于客戶服務(wù)中的一種溝通方式 ,而溝通又是在二人或二人以上進(jìn)行的,信息、觀點(diǎn)、理解的交流過程。 溝通的方法極具個(gè)性化 傾聽 寫作 溝通的方式: 交談 閱讀 非語言表達(dá)(語音、語調(diào)、表情、姿態(tài)、眼神) 聲音的變化也是客戶服務(wù)的一種工具。 聲音可以調(diào)動(dòng)客戶的感覺:聽覺、味覺、視覺 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 40 在電話中,聲音往往將問題夸大,聲音的傳達(dá)和傳達(dá)的信息,可以表明打電話的人的一些特征: 對(duì)工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識(shí)水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個(gè)地區(qū) 社會(huì)地位 精力 情緒 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 41 如何接電話?建議: 、微笑 、熱情打招呼 、問問題 、盡快回復(fù)及提供幫助 、對(duì)客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 、對(duì)來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 、對(duì)電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn) 內(nèi)容 : 問候語,報(bào)上公司、部門、姓名 探詢對(duì)方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認(rèn)對(duì)方需求(時(shí)間、日
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