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正文內(nèi)容

客戶服務技巧培訓教程(編輯修改稿)

2025-03-11 14:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 、辦公室(商場)的氣氛溫馨; 、日常的辦公時間對我很方便; 、銷售或工作人員見到我就打招呼; 、如果約見被推遲,等待的時間少于分鐘; 、產(chǎn)品和服務的價格適中; 、產(chǎn)品和服務的付款條件靈活; 、付款方式可以接受; 、物超所值; 、辦公室(商場)的雇員有禮貌、友好; 客戶服務技巧 泰思 29 五、客戶服務調(diào)查表 、服務提供者或雇員有禮貌、友好; 、我獲得了特別的關(guān)注和服務; 、投訴得到很快地解決,而且結(jié)果令人滿意; 、服務人員(雇員)回答問題,直到滿意為止; 、服務人員(雇員)關(guān)心我的處境; 、自主作出是否購買的決定; 、對服務人員(雇員)的個性感到舒服; 、對要購買的東西的細節(jié)知道很清楚; 、對服務人員(雇員)的接待方式感到很愉快; 、感到服務人員(雇員)提供服務很到位; 、愿意接受這里的服務,而不是其他人提供的服務; 、會再次光臨; 、會建議他人光臨; 、所有服務都是上乘的; 感謝您完成上述調(diào)查單,您的答案能幫助我們了解您的需求,提高我們提供給您的服務質(zhì)量 ”。 客戶服務技巧 泰思 30 有經(jīng)驗的客戶服務人員都知道,無論怎樣提高、再提高, 服務過程中,仍舊會出現(xiàn)這樣或那樣的新問題: 個人問題 工作問題 客戶服務技巧 泰思 31 一、個性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。 在今天的實際工作中,面對的客戶、存在的問題和從前一樣,只不過在客戶服務 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn): 科學性 ,最重要的是學習性,會反省、總結(jié)就會進步提高。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧,是通過自己的意識形式,在實踐中不斷體會、修正的個人技能,有著個人特性。 比如: 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務人員,在處理問題上,有個人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 32 綜合二點: 不斷地評估自己的表現(xiàn),來確認是否了解客戶的需求? 對自己服務中存在的問題的認識? 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 33 二、感激感謝 學會感激、感謝 學會投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印,備份。 目的:展示用書面形式表達,令人滿意的客戶服務經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務經(jīng)歷的能力。 一是正式表達 二是試探企業(yè)對書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 34 三、遵守客戶服務八大鐵律 客戶是你生命中的貴人; 客戶是你公司里最重要的的人; 客戶不必依賴你,但你必須依賴客戶; 客戶也有感覺、感情的,你想要別人對你好,你就要對他更好; 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象; 客戶是你事業(yè)的命脈,是他們成就你的事業(yè); 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務; 你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要; 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 35 克服服務中的障礙: 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓 無法應付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 36 四、如何解決問題 在客戶服務中,最重要的一環(huán),就是如何幫助客戶解決好問題。 關(guān)鍵在于:及時解決,過程不重要。 在提出解決問題的方案前,應該先做什么? 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 37 解決問題的步驟: 識別問題(找到真正要解決的問題) 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進行方案 方案幾種,可有選擇性 根據(jù)對客戶的了解,首選最佳方案 方案實施 觀測、評估方案事實后的效果 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 38 處理抱怨的六大步驟: 種錯誤處理抱怨的方式: 傾聽 只道歉,無行動 道歉 把錯誤歸咎于客戶 立即重復 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務必確定客戶是滿意的 逃避個人責任 非語言性排斥 質(zhì)問客戶 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 39 五、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于客戶服務中的一種溝通方式 ,而溝通又是在二人或二人以上進行的,信息、觀點、理解的交流過程。 溝通的方法極具個性化 傾聽 寫作 溝通的方式: 交談 閱讀 非語言表達(語音、語調(diào)、表情、姿態(tài)、眼神) 聲音的變化也是客戶服務的一種工具。 聲音可以調(diào)動客戶的感覺:聽覺、味覺、視覺 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 40 在電話中,聲音往往將問題夸大,聲音的傳達和傳達的信息,可以表明打電話的人的一些特征: 對工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個地區(qū) 社會地位 精力 情緒 第三章、個人準備 客戶服務技巧 泰思 41 如何接電話?建議: 、微笑 、熱情打招呼 、問問題 、盡快回復及提供幫助 、對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 、對來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 、對電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn) 內(nèi)容 : 問候語,報上公司、部門、姓名 探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認對方需求(時間、日
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