【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 __________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 理解客戶的觀點(diǎn)【本講重點(diǎn)】 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)　 客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)　　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因?yàn)椋?圖 3－1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要穿客戶的鞋子 1．不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法 不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。 【案例】 中國移動(dòng)公司曾推出過這樣的幾條廣告：①在中國移動(dòng)營業(yè)廳中，進(jìn)來一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動(dòng)的營業(yè)廳中，進(jìn)來一個(gè)人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進(jìn)來，說話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點(diǎn)兒傻眼了，然后馬上也掏出一個(gè)快板來，也用說快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。 中國移動(dòng)公司用不同的方式和不同的客戶進(jìn)行溝通，充分地提供了個(gè)性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。作為一名服務(wù)代表，你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。 2．永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù) 要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個(gè)的服務(wù)。 　　3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 　　要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具　體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　客戶的觀點(diǎn) 　　孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來說，客戶對(duì)服務(wù)主要有以下五個(gè)看法： 圖 3―2 客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 　　1．有形度 服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西?？蛻粼谝婚_始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過有形度來看待的?！∽印景咐?1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進(jìn)過這家餐廳，但是你會(huì)去猜測(cè)這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會(huì)不會(huì)好吃。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個(gè)嘴等等，你馬上就會(huì)覺得外面都這么臟，里面的廚房就會(huì)更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會(huì)考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導(dǎo)致了你的猶豫。 　 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置?？蛻粢灰娝蜁?huì)對(duì)他有個(gè)第一印象，會(huì)去想他能不能幫我修好，那這個(gè)第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個(gè)星期都沒擦過了，那客戶就覺得這個(gè)人怎么這么邋遢，邋遢說明這個(gè)人在生活中不注重小節(jié)?？蛻粲纱硕鴷?huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)不會(huì)也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會(huì)覺得這是從哪兒來混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。 　　2．同理度　　服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。 服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶。 　　【案例】 這是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯(cuò)?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時(shí)，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。 　　盡管當(dāng)時(shí)北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒有服務(wù)意識(shí)，也就不能給客戶留下什么好的印象。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。 　　3．專業(yè)度 　　客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)。如：很多餐廳會(huì)把它的廚師長(zhǎng)的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 　　4．反應(yīng)度 　　反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。 　　反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是服務(wù)代表的語言表達(dá)。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對(duì)服務(wù)員說，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會(huì)說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請(qǐng)稍等，馬上給您拿。你就會(huì)覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問題。 　　5．信賴度 　　信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。 　　【案例】 當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會(huì)去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。當(dāng)你要維修汽車時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車交給他們修理。當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國石化四個(gè)字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。因?yàn)槠放平o客戶帶來的信譽(yù)度是非常高的。 　　通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對(duì)他有了信賴度以后，客戶就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。 　　由此可見，客戶在選擇企業(yè)時(shí)是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進(jìn)行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過這五個(gè)方面來進(jìn)行看待的。而在這五個(gè)度當(dāng)中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)樾刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 　　對(duì)服務(wù)代表來講，他就必須通過這五個(gè)方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)。 　　【自檢】 　　客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)： Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。 Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場(chǎng)買了諾基亞 8Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。 　　@__________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時(shí)所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個(gè)度，在這五個(gè)度中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)橹挥行刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第四講 了解客戶的期望【本講重點(diǎn)】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖 客戶的期望值　　每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望， 而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有： 圖 4―1 客戶的期望值 　　1．過去的經(jīng)歷 由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足?！景咐繋讉€(gè)不同身份的人來到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。 　　客戶的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有很多錢時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的。 　　可是對(duì)于一名服務(wù)代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。由于每一個(gè)客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個(gè)重要的技巧。 　　【案例】 假如你是一名銷售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來我是花 4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。 　　2．口碑的傳遞 　　有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對(duì)奔馳車依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會(huì)有一種期望值。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。 　　【案例】 在北京，有很多房子，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時(shí)所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會(huì)覺得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商投訴?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。 　　對(duì)于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶。 　　3．個(gè)人的需求 　　由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。 　　【案例】 很多賣手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會(huì)很明確的告訴你這個(gè)客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們 3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對(duì)每一個(gè)客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退。很多人在來退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來不誤。像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。 　　面對(duì)這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。 　　【自檢】 以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。所以只要維修時(shí)間不超過一小時(shí)，小王都會(huì)感到比較滿意，也就是說在維修手機(jī)這件事情上，小王前后的期望值是一小時(shí)。但是，今天小王選擇Ａ公司進(jìn)行維修，Ａ公司僅用了半個(gè)小時(shí)就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。請(qǐng)問小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。 @______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________