客戶(hù)服務(wù)承諾概述(編輯修改稿)
2025-03-11 14:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 利益性的承諾，利益性體現(xiàn)在對(duì)游客財(cái)產(chǎn)損失“照價(jià)賠償”。又如，杭州大眾出租汽車(chē)公司的一項(xiàng)承諾是：凡氣溫在度以上的時(shí)候，大眾出租一律打開(kāi)空調(diào)接客。如發(fā)現(xiàn)擅自不開(kāi)空調(diào)的，投訴乘客可退回所有乘車(chē)費(fèi)，并獲得面值元的乘車(chē)證一張，違紀(jì)司機(jī)則是情節(jié)輕重予以處罰。這項(xiàng)承諾也是利益性承諾。一，針對(duì)了夏天乘客最迫切的一項(xiàng)期望和要求空調(diào)；二是，明確提出賠償金額是元。 2023/3/12 18 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口 婺源旅游實(shí)行“預(yù)賠制度” 江西省婺源縣，被稱(chēng)為“中國(guó)最美的農(nóng)村”。婺源縣為保證游客出游質(zhì)量，在全縣動(dòng)員布置“無(wú)怨五一民俗風(fēng)情展示周”的同時(shí)，推出“游客損失預(yù)賠制度”。此舉一出，得到了游客的廣泛贊同。 “游客損失預(yù)賠制度”規(guī)定，游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測(cè)的事件，游客財(cái)產(chǎn)損失，在公安機(jī)關(guān)破案之前，由婺源縣財(cái)政撥款對(duì)游客先行照價(jià)賠償。 對(duì)于婺源縣推廣實(shí)施的游客損失預(yù)賠制度，一位初到婺源的游客表示：“這種制度能大大提高游客出游的質(zhì)量，讓人有切實(shí)的安全感，覺(jué)得到這里旅游不需要什么后顧之憂(yōu)，增強(qiáng)人們對(duì)政府及當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境的信賴(lài)。” 婺源縣一位副縣長(zhǎng)介紹：“預(yù)賠制度的出臺(tái)，經(jīng)過(guò)縣委縣政府的集體討論，我們是在隊(duì)婺源縣治安問(wèn)題有充分信心的情況下做此決定的。當(dāng)然，具體實(shí)施過(guò)程中肯定會(huì)遇到各種問(wèn)題，但是，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，最大限度地保證游客利益”。 據(jù)有關(guān)資料反映，“游客損失預(yù)賠制度”推出后僅天時(shí)間里，婺源縣就接待外地游客萬(wàn)人次，包括農(nóng)戶(hù)在內(nèi)，幾乎所有的住宿場(chǎng)所均以住滿(mǎn)，旅游相關(guān)收入達(dá)到多萬(wàn)元。 資料來(lái)源：張敏，婺源實(shí)行“預(yù)賠制度”，上海：新民晚報(bào)， 2023/3/12 19 服務(wù)承諾的可靠性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是可靠的，能實(shí)現(xiàn)的。不能兌現(xiàn)的承諾，或過(guò)頭的承諾，是不可靠的承諾。服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)如實(shí)地反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性，要求與服務(wù)的廣告之間必須吻合。廣告作為一種藝術(shù)，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點(diǎn)夸張，因此，使用服務(wù)廣告表達(dá)服務(wù)承諾訊息時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)不能誤導(dǎo)顧客，不能破壞服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性。這也是優(yōu)秀的服務(wù)廣告難產(chǎn)的一個(gè)原因。過(guò)頭的承諾容易發(fā)生在服務(wù)創(chuàng)新的推廣上。服務(wù)創(chuàng)新在推廣初期可能不成熟，還存在一些不足，但營(yíng)銷(xiāo)人員為了推廣服務(wù)創(chuàng)新常常容易夸大其優(yōu)點(diǎn)，并提出過(guò)頭的承諾。過(guò)頭的承諾也容易發(fā)生在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如為了說(shuō)服和爭(zhēng)奪顧客，營(yíng)銷(xiāo)人員也容易提出過(guò)頭的、實(shí)際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。 2023/3/12 20 服務(wù)承諾的真誠(chéng)性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是真誠(chéng)的或坦誠(chéng)的。例如，遼寧省丹東市郵政管理局曾推出這樣的服務(wù)承諾：報(bào)刊缺漏在天沒(méi)有補(bǔ)發(fā)，辦理郵寄掛號(hào)信函超過(guò)分鐘，郵寄包裹超過(guò)分鐘，裝電話(huà)超過(guò)個(gè)月，移動(dòng)電話(huà)超過(guò)半個(gè)月，修理電話(huà)超過(guò)小時(shí)等，都給予賠償。該局說(shuō)到做到，推出承諾后半年向位用戶(hù)兌現(xiàn)了承諾金余元。這種真誠(chéng)的服務(wù)承諾受到了用戶(hù)的歡迎。又如美國(guó)花旗銀行所屬的旅行社提出“最低價(jià)”承諾，顧客如果提出疑問(wèn)，旅行社立即運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行價(jià)格行情搜尋，并在屏幕上顯示出所有同行對(duì)手的價(jià)格。如果顧客的懷疑是對(duì)的，就立即兌現(xiàn)承諾，給予賠償。這是一項(xiàng)比較真誠(chéng)的承諾。相反，美國(guó)另一家旅行社也承諾“最低價(jià)”，但是顧客申訴時(shí)，不能光憑自己所見(jiàn)，必須叫另一家價(jià)格更低的旅行社出面作證才認(rèn)賬。這讓顧客感到是缺乏誠(chéng)意的承諾。服務(wù)承諾的真誠(chéng)性還應(yīng)表現(xiàn)在承諾的兌現(xiàn)上，即兌現(xiàn)要簡(jiǎn)便、爽快。如果服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，或者手續(xù)非常繁瑣，那么這樣的承諾顯然是虛假的，沒(méi)有誠(chéng)意的。 2023/3/12 21 服務(wù)承諾的規(guī)范性 服務(wù)機(jī)構(gòu) 的服務(wù)承諾還應(yīng)與行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)即行業(yè)服務(wù)承諾接軌，增強(qiáng)承諾的社會(huì)規(guī)范性和合理性。 例如，鐵道部公布有項(xiàng)服務(wù)承諾： 站容車(chē)貌美觀，整潔衛(wèi)生； 站車(chē)廁所設(shè)備完善，清潔衛(wèi)生； 列車(chē)臥具干凈整潔，及時(shí)更換，列車(chē)終點(diǎn)站到后收回； 飲水供應(yīng)滿(mǎn)足旅客需求； 空調(diào)列車(chē)、候車(chē)室空氣新鮮，溫度適宜； 熱情服務(wù)，禮貌待客。 鐵道部的服務(wù)承諾替整個(gè)鐵路客運(yùn)行業(yè)訂下標(biāo)準(zhǔn)。各鐵路局和鐵路分局在涉及服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)與鐵道部的服務(wù)承諾接軌，保持一致。若某鐵路局的服務(wù)陳諾體系低于此標(biāo)準(zhǔn)，不僅缺乏吸引力，對(duì)乘客的消費(fèi)心理更會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。 2023/3/12 22 服務(wù)承諾履行 服務(wù)機(jī)構(gòu)不但要敢于和善于提出服務(wù)承諾，而且要切實(shí)地和有效地履行服務(wù)承諾。服務(wù)承諾與（實(shí)物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，而服務(wù)的承諾是關(guān)于人、行為及政策的承諾，其中包括運(yùn)行部門(mén)（或一線人員）、二線人員和顧客（就參與意義講）等類(lèi)人。產(chǎn)品承諾的履行比較容易，而服務(wù)承諾的履行比較困難。因它涉及服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、程序、服務(wù)生產(chǎn)線的負(fù)荷能力和人的管理。在服務(wù)過(guò)程中，上述類(lèi)人的行為都可能偏離服務(wù)承諾的內(nèi)容，從而影響服務(wù)承諾的履行。服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過(guò)程中，主要應(yīng)采取以下管理策略： 加強(qiáng)二線人員的配合 加強(qiáng)運(yùn)行部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào) 加強(qiáng)顧客的配合 2023/3/12 23 加強(qiáng)運(yùn)行部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào) 服務(wù)承諾的履行，需要加強(qiáng)運(yùn)行部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)。在服務(wù)承諾的問(wèn)題上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與運(yùn)行部門(mén)之間溝通得不夠，會(huì)影響服務(wù)承諾的履行和造成服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是承諾者，運(yùn)行部門(mén)是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。加強(qiáng)與行部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)的管理策略是： 加強(qiáng)橫向溝通，例如，利用工作會(huì)議促進(jìn)運(yùn)行部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的交流； 利用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理加
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