【文章內(nèi)容簡介】 不得無故據(jù)保，對于承保內(nèi)容客戶存在疑義的，應(yīng)耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。，批改客服人員須認真向批改申請人一次性說明批改所需材料和辦理手續(xù)，避免因公司未履行告知而給客戶帶來麻煩。，應(yīng)熱情服務(wù)，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險費。第七章 理賠服務(wù)規(guī)范本規(guī)范所指理賠服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務(wù)的人員，包括但不限于接報案、調(diào)度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。第一節(jié)職業(yè)道德“積極主動，公平公正”，及時調(diào)查、客觀公正地評估和處理賠案。面對客戶有關(guān)理賠的咨詢，須迅速準確地予以回復。，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。，工作時間不飲酒，不辦理本人、親屬的賠案，不借客戶索賠之際委托索賠客戶及相關(guān)單位辦理個人事務(wù)，不接受與理賠工作有關(guān)的單位、個人的宴請和禮品。第二節(jié)理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)24小時理賠服務(wù)專線電話，隨時接受理賠報案、咨詢和投訴。專線電話號碼向社會公示，并明示于公司保單、保險卡等，不得隨意變更。“熱情、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，接報案時應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰，及時做好報案登記工作，準確記錄客戶姓名、車號、出險時間、地點、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并告知后續(xù)索賠要領(lǐng)。，調(diào)度人員須立即進行案件派工，清晰準確地將案件信息告知查勘人員。：調(diào)度人員須在報案保存成功后5分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息。24小時查勘制度。，佩戴工牌，在工作時間內(nèi)保證手機電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。，須在5分鐘之內(nèi)主動聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，明確告知客戶后續(xù)處理方式。、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進行現(xiàn)場查勘。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場查勘，但客戶強烈要求現(xiàn)場查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時向本機構(gòu)理賠負責人報告，除因不可抗力、異地出險等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進行現(xiàn)場查勘。，查勘過程中保持主動熱情、文明禮貌。查勘人員在現(xiàn)場查勘時，須采用規(guī)范統(tǒng)一的查勘操作流程，向客戶提供標準化的服務(wù)?？蛻魧Σ榭苯Y(jié)論提出異議或情緒激動時，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋。做好客戶安撫工作，以確鑿證據(jù)、相關(guān)法律法規(guī)或執(zhí)法參與等輔助工具來合理證明查勘結(jié)論。查證事故情況后，須向客戶告知理賠所需手續(xù)。、當?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對于涉及理賠的咨詢問題須迅速準確地回復。，理賠查勘人員須主動詢問客戶是否需要協(xié)助處理，在征得客戶同意的情況下，可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù)，如需客戶支付救援服務(wù)費用的須事先向客戶說明。，但可向客戶推薦具有機動車輛維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠。：理賠查勘人員接到調(diào)度命令后，須5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場。查勘人員(含委托的公估公司工作人員)需保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，城區(qū)以外地區(qū)1小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場，如因意外情況延誤，應(yīng)及時與客戶充分溝通，做好解釋工作。車輛在省外出險的，公司2小時內(nèi)安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關(guān)情況。、核損，須事先與客戶預約好時間，嚴格遵守，不故意拖延。無法及時定損的，應(yīng)向客戶做好解釋說明。定損完畢后做好事故車輛的指引。，定損人員須按照理賠實務(wù)向客戶提供標準化的定損服務(wù)。定價時應(yīng)與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。對不屬于保險責任或應(yīng)由客戶自行承擔的損失，定損人員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。、核損人員需在公司規(guī)定時效內(nèi)完成核損任務(wù)，不得無故拖延。，一次難以完成查勘或定損難度大、雙方意見分歧較大的案件，經(jīng)雙方當事人約定，可約定再次查勘的時間或請公估人或?qū)＜夜餐〒p。8小時理賠受理制度，保證8小時受理客戶理賠資料，為客戶提供事故處理指導服務(wù)。，公司應(yīng)由專人接收資料并簽發(fā)接收回執(zhí)，收取客戶索賠材料和手續(xù)時，單證收集人員須認真檢查核實，確保資料準確和齊全。當客戶提交資料不全時，須主動與客戶溝通，并書面一次性通知客戶需補齊的材料明細，避免讓客戶就同一賠案多次往返提交資料。，須在客戶服務(wù)承諾時限范圍內(nèi)與客戶達成賠付協(xié)議。： 20萬以下(含20萬)的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實的條件下，自收到被保險人或者受益人的索賠申請書時日起，公司應(yīng)在10個工作日內(nèi)達成賠付協(xié)議。確屬疑難案件或是雙方存在異議未達成賠付協(xié)議的，應(yīng)由案件所屬市級或市級以上保險機構(gòu)分管負責人同意，適當延長賠付時間，但需在10個工作日內(nèi)明確告知客戶。 2000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實，已達成損失確認協(xié)議的條件下，公司應(yīng)在2個工作日內(nèi)進行賠付。，理賠服務(wù)人員須將核賠結(jié)果通知被保險人或者受益人，對屬于保險責任的，公司應(yīng)在3個工作日內(nèi)支付賠款。，須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向客戶發(fā)出拒賠通知書，列明具體事件及不予賠付所依據(jù)的條款和理由。對于客戶提出異議的須做好說明解釋工作。、資料之日起六十日內(nèi)，對賠償金額不能確定的，須根據(jù)已有的證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付；在最終確定賠償金額后，支付相應(yīng)的差額。，理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付，禁止讓客戶在兩地機構(gòu)之間代為傳話。，公司須與客戶協(xié)商，在合理、適當?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU人的意愿。，相關(guān)費用的結(jié)算須通過公司內(nèi)部機制解決。第八章 投訴服務(wù)規(guī)范第一節(jié)適用范圍和定義，應(yīng)向社會公布投訴、服務(wù)監(jiān)督電話。本章規(guī)范適用于公司各級客戶投訴處理人員。，及被保險人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準客戶。、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。第二節(jié)職業(yè)道德，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。，任何人不得以任何借口回避和推諉。第三節(jié)投訴處理服務(wù)，應(yīng)首先安撫客戶情緒，傾聽客戶訴求。態(tài)度保持熱情主動，避免矛盾激化和投訴升級。、機構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護客戶的正當權(quán)益，也要保證不違反條款規(guī)定、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。，在處理投訴過程中涉及需向相關(guān)公司了解基本情況的，各公司不得以任何借口回避和推諉，并應(yīng)在3個工作日內(nèi)向保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會反饋案件詳情，說明投訴形成原因。對于重大疑難類投訴確需行業(yè)協(xié)會出面調(diào)解的，投訴當事人雙方需事先協(xié)商調(diào)解時間，并如約至行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)解決。，投訴受理人員應(yīng)及時填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機構(gòu)，及時將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。：對客戶的投訴，公司應(yīng)及時將投訴及處理情況上報各級客戶投訴處理人員，承辦部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復客戶處理意見。所有車險投訴須有跟蹤處理結(jié)論，并有書面記錄備查。針對投訴處理結(jié)果，實屬需各保險機構(gòu)進行改善或改進的，各相關(guān)責任部門須及時提出整改措施并落實，形成相關(guān)書面記錄備查。第九章 服務(wù)禁語各級機構(gòu)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，嚴禁出現(xiàn)以下或與之含義、語氣接近的服務(wù)用語。服務(wù)禁語包括但不限于以下內(nèi)容：第一