【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中心成本費(fèi)用越大，但平均每次呼叫的成本較低。由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費(fèi)用越低，因?yàn)閂RU處理的電話簡(jiǎn)短，沒(méi)有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來(lái)的額外花費(fèi)。如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費(fèi)用不變，則平均每一次呼入的費(fèi)用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費(fèi)?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時(shí)業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們回話的時(shí)間拖長(zhǎng)了，從而導(dǎo)致了高費(fèi)用。如果是這樣，對(duì)這些新員工進(jìn)行密切指導(dǎo)在短時(shí)間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。平均通話時(shí)間指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由值機(jī)業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。呼叫中心的類型不同，其平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來(lái)看。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在310分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來(lái)確定時(shí)間范圍是最合適了。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標(biāo)所帶來(lái)的問(wèn)題，這樣就給予了值機(jī)業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。建議管理措施作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況； 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。平均持線時(shí)間值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。ACD會(huì)提供每一值機(jī)員的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。全行業(yè)平均持線時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在2060秒之間。建議管理措施過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明值機(jī)業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；訓(xùn)練不夠，值機(jī)業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；系統(tǒng)延遲，即機(jī)器需要太長(zhǎng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息； 一線業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)接近有關(guān)資料；這一規(guī)范對(duì)于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒；此規(guī)范難以掌握，因?yàn)橹禉C(jī)員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機(jī)。平均振鈴次數(shù)指顧客聽(tīng)到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由業(yè)務(wù)員、還是IVR回的。資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。行業(yè)平均次數(shù)是23 次，建議24次。建議管理措施平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。平均排隊(duì)時(shí)間指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在3090秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零就意味著你付著費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。建議管理措施可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來(lái)熟悉和處理業(yè)務(wù)；可能安排了太多的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員值機(jī)； 可能需要增加IVR來(lái)處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；排隊(duì)時(shí)間可能是客戶服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式； 排隊(duì)時(shí)間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間以較短為宜。平均應(yīng)答速度指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之內(nèi)。建議管理措施平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定； 持線時(shí)間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確； 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。平均交談時(shí)間指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。個(gè)人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)花費(fèi)也值得。這樣，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的滿意度。行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒。對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是610分鐘。建議交談時(shí)間的努力目標(biāo)應(yīng)以270360秒為妙。建議管理措施交談時(shí)間的變化意味著值機(jī)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法。呼叫電話回答完后詢問(wèn)呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有何期望的問(wèn)題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長(zhǎng)度。談話時(shí)間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不同而不同。不同類型的呼叫會(huì)有不同長(zhǎng)度的談話時(shí)間，考慮到這一個(gè)特點(diǎn)也很重要。一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或過(guò)于匆忙了。談話時(shí)間還可能因?yàn)榉?wù)代表說(shuō)話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長(zhǎng)或特別短的談話(依據(jù)平均值)應(yīng)該查出其中的原因。每小時(shí)呼叫次數(shù)指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有五次，而在一個(gè)技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)1000。建議管理措很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，它開(kāi)始變得問(wèn)題重重，主要原因是片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；業(yè)務(wù)員可能會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來(lái)增加他們的小時(shí)數(shù)；隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，一個(gè)