客戶服務(wù)承諾概述(已改無錯字)
2023-03-12 14:46:16 本頁面
【正文】 強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)； 將運行部門與營銷部門的辦公地點安排在同一辦公室里。 2023/3/12 24 服務(wù)機構(gòu)可以利用每次工作會議促進(jìn)運行部門與營銷部門的交流。雙方通過交流進(jìn)一步了解彼此的目標(biāo)、能力和限制因素，以便加強配合。 采用項目（團隊）管理的服務(wù)機構(gòu)，可以利用項目組（團隊）加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。例如，廣告公司通常采用項目管理。在廣告項目組（團隊）里，有營銷人員（即客戶聯(lián)系人，或廣告業(yè)務(wù)人員），也有藝術(shù)設(shè)計、拷貝寫作、廣告制作、媒體聯(lián)系等運行人員。廣告公司可以在廣告項目組里促進(jìn)運行人員（部門）與營銷人員（部門）之間的交流和合作。 服務(wù)機構(gòu)有意安排運行部門與營銷部門在同一地點辦公，也有利于這兩個部門之間的協(xié)調(diào)。 2023/3/12 25 加強二線人員的配合 服務(wù)承諾的履行，需要二線或后勤支援人員的配合。二線人員是制辦公室人員和支持性服務(wù)人員。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望或要求以及相關(guān)的服務(wù)承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務(wù)過程中的履行服務(wù)承諾的責(zé)任心及反應(yīng)。參見服務(wù)營銷窗口。改善二線人員配合的管理策略包括： 為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機會； 建立二線人員的服務(wù)承諾制度； 二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核。 2023/3/12 26 服務(wù)機構(gòu)可以有計劃地組織二線人員與顧客見面，通過面對面地交流，較深入地了解顧客的期望和要求，同時讓顧客也了解一線人員在滿足顧客期望和履行承諾方面做出的努力和存在的問題，從而增強為一線人員服務(wù)和配合服務(wù)承諾履行的責(zé)任心。 建立二線人員的服務(wù)承諾制度，是另一策略。服務(wù)機構(gòu)可以讓二線人員或部門對一線人員提出服務(wù)承諾，以保證二線服務(wù)質(zhì)量和由此支持一線人員對顧客承諾的履行。 服務(wù)機構(gòu)可以考核二線人員在履行服務(wù)承諾方面的業(yè)績，并以此推動他們配合一線人員履行服務(wù)承諾。 2023/3/12 27 服務(wù)營銷窗口 服務(wù)承諾的履行：“坐辦公室”的不如“站柜臺”的 上海服務(wù)行業(yè)普遍有服務(wù)承諾。上海消費者對服務(wù)行業(yè)服務(wù)承諾履行情況的反映，過去比較集中在“站柜臺”的人，如今不少集中在“坐辦公室”的人。一位顧客在一家大商場購買的電子消費卡發(fā)生了故障，無法刷卡消費，服務(wù)人員熱情地帶他找辦公室的人員解決。誰知辦公室的人員態(tài)度生硬，開口就不耐煩地責(zé)怪顧客沒有正確使用，然后冷冰冰地讓他過幾天再來。顧客生氣地表示要投訴，這名工作人員滿不在乎地說，投訴就是我們這里管的，你去告吧。另一位顧客在一家有些名氣的建材大賣場里也遇到類似情況，他想買地板，服務(wù)人員熱情接待介紹。顧客還想全面了解建材質(zhì)量的情況，就向商場內(nèi)的管理人員咨詢，那管理人員只顧與同事聊天，三言兩語就冷淡地把他打發(fā)了。類似這樣的事在商業(yè)、賓館、餐飲、娛樂等服務(wù)行業(yè)都不同程度地存在，在少數(shù)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的知名企業(yè)里，這樣的“外熱內(nèi)冷”的反差似乎更加明顯。發(fā)生這種情況 2023/3/12 28 的主要原因在于不少企業(yè)管理的“前”緊“后”松，即，只重視一線窗口，而忽視了同樣也是窗口的內(nèi)部管理部門，絕大多數(shù)服務(wù)規(guī)范或服務(wù)承諾往往只對站柜臺的有約束力，而很少有針對坐辦公室的。而一些坐辦公室的的管理人員也有優(yōu)越感，私下里認(rèn)為笑臉迎客是“藍(lán)領(lǐng)”的職責(zé)，與他們這些“白領(lǐng)”無關(guān)，特別是有些本身就掌管接受投訴的管理人員，更是無形中成了很少受服務(wù)承諾約束的“特權(quán)階層”。難怪有的消費者說，最該受到投訴的就是這些管投訴的人。在服務(wù)行業(yè)爭相推出服務(wù)承諾吸引消費者，競爭日趨白熱化的今天，這種外熱內(nèi)冷的反差令人不解。消費者對一個企業(yè)服務(wù)評價是綜合的，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也是全方位、不分前后方的。管理部門雖不像一線那樣直接與顧客接觸，但同樣也會與顧客發(fā)生這樣那樣的關(guān)系，也是窗口。況且，顧客找管理部門處理的問題往往是一些難度較高、一線服務(wù)人員無法解決的問題，這些問題的處理更能體現(xiàn)一個企業(yè)的綜合服務(wù)水準(zhǔn)。如果像這樣站柜臺的熱情，坐辦公室的卻冷淡，不僅會損壞企業(yè)的綜合形象，而且會挫傷一線人員熱情服務(wù)的積極性。 資料來源：楊揚，外熱內(nèi)冷要不得 上海：新民晚報， 2023/3/12 29 加強顧客的配合 服務(wù)承諾的履行，還需要顧客的配合。顧客在參與服務(wù)過程時，顧客的行為會影響服務(wù)質(zhì)量和效果，顧客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量和滿意度的必要條件和重要條件，因此，服務(wù)機構(gòu)對自己承諾的履行，離不開顧客的有效參與和配合。顧客不配合，服務(wù)機構(gòu)承諾的服務(wù)效果就難以達(dá)到，服務(wù)承諾就難以履行。顧客予以配合，服務(wù)機構(gòu)的承諾就比較容易履行。加強顧客配合的管理策略主要是： 加強對顧客的指導(dǎo)和教育； 加強與顧客的溝通和協(xié)調(diào)。 服務(wù)機構(gòu)對顧客進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和教育，可以幫助顧客理解在服務(wù)過程中他們的角色要求和期望，其中包括顧客的配合活動和責(zé)任。因此，越是加強對顧客的指導(dǎo)和教育，顧客對服務(wù)的配合責(zé)任就可能越強。 2023/3/12 30 加強與顧客的溝通和協(xié)調(diào)，也可以促進(jìn)顧客的配合。比如，在服務(wù)承諾的條件發(fā)生變化和服務(wù)承諾可能難以完全履行時，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時通知顧客并采取積極的措施，以求得顧客的諒解和配合。例如，由于天氣等客觀因素和人為因素，航空業(yè)經(jīng)常有航班延誤，這使得航空公司有關(guān)航班承諾的履行比較困難。因此，在航班延誤時怎樣與旅客溝通和解決旅客的種種問題，是航空公司必須研究的一個大問題。美國航空公司，比較重視航班延誤時的管理政策。該公司培訓(xùn)機組人員，讓他們學(xué)會當(dāng)飛機誤點時怎樣最快地通知旅客和怎樣然旅客接受一個延誤時間區(qū)間。又如，在 服務(wù)中，也常會遇到服務(wù)承諾履行的困難
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