【正文】 放貸。由于這些小店店主是銀行的合作伙伴，他們會(huì)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)及保安工作，大大節(jié)省銀行的人力資源。 印度銀行的接觸點(diǎn)管理 另外與協(xié)助農(nóng)民的非政府志愿組織建立了伙伴關(guān)系，由這些組織推介客戶，并向農(nóng)民解釋銀行的服務(wù)，除了存貸服務(wù)，還包括互惠基金、各種保險(xiǎn)甚至證券買賣等，在宣傳方面節(jié)省了大量的人力物力，另一方面由志愿組織對(duì)客戶群進(jìn)行首輪的篩選，可以減低壞賬機(jī)會(huì)，在有糾紛時(shí)，也有協(xié)助調(diào)解的中間人。 印度銀行的接觸點(diǎn)管理 通過(guò)多元化的客戶接觸點(diǎn)管理策略，取得了巨大的成功。目前，印度的國(guó)內(nèi)銀行，如印度國(guó)家銀行、銀行和銀行；外資銀行，如匯豐銀行、渣打銀行和花旗銀行，開始針對(duì)印度城鎮(zhèn)精英階層而展開激烈競(jìng)爭(zhēng)，而成為中產(chǎn)階級(jí)及農(nóng)民階層自己的銀行。 案例二 匯豐銀行的接觸點(diǎn)改進(jìn) 多芬的“真美運(yùn)動(dòng)” “多芬”是聯(lián)合利華公司旗下品牌之一，近年，推出了崇尚美麗，展示美麗的“真美運(yùn)動(dòng)。并通過(guò)設(shè)立“真美運(yùn)動(dòng)”網(wǎng)站的形式，使和消費(fèi)者互動(dòng)溝通的愿望得以實(shí)現(xiàn)?！罢婷肋\(yùn)動(dòng)”網(wǎng)站的內(nèi)容包括：、網(wǎng)站社區(qū)：多芬“真美運(yùn)動(dòng)”提出問(wèn)題“什么是真正的美麗？”，討論區(qū)域供消費(fèi)者與消費(fèi)者之間互動(dòng)，訪問(wèn)者可以交流關(guān)于“美麗”的理解，這個(gè)網(wǎng)站成為一個(gè)討論美麗、自尊等女性話題的全球性社區(qū)。、專家專區(qū)：消費(fèi)者可以同著名的“自尊”研究專家進(jìn)行實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)對(duì)話。、及時(shí)提供各種調(diào)查結(jié)果、白皮書、廣告、報(bào)道等內(nèi)容，供消費(fèi)者自主選擇。 此次互動(dòng)營(yíng)銷得到了廣告界的高度認(rèn)可。在系列活動(dòng)推出兩個(gè)月之后，多芬美國(guó)銷量上升；半年之后，在歐洲的銷量上升了。 閱讀與思考 ? 閱讀案例 :到底把客戶當(dāng)什么 ? ? 陳述一個(gè)你認(rèn)為客戶互動(dòng)做的出色的例子 眾口相傳和抱怨行為 失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵； 丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。 ——?dú)W洲民謠 美聯(lián)航“吉他門 去年春天，加拿大歌手戴夫 卡羅爾搭乘美國(guó)聯(lián)合航空公司的一架客機(jī)，前往美國(guó)內(nèi)布拉斯加州旅行，他隨身攜帶的一把價(jià)值英鎊的名貴木吉他，竟在芝加哥市的奧黑爾機(jī)場(chǎng)被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞了。在長(zhǎng)達(dá)近年時(shí)間中，卡羅爾多次試圖心平氣和地和美聯(lián)航進(jìn)行交涉，希望美聯(lián)航向他賠償大約英鎊的吉他維修費(fèi)用。然而，美聯(lián)航消費(fèi)者服務(wù)部一名叫做艾爾威格的工作人員，卻對(duì)卡羅爾的索賠要求置若罔聞，總是冷冰冰地回他一個(gè)字： “ ！ ” 于是，憤怒的卡羅爾決定用音樂(lè)的方法，對(duì)美聯(lián)航展開 “ 報(bào)復(fù) ” 。他將美聯(lián)航 “ 拒賠 ” 事件編成一首歌，拍成了視頻歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》，接著，又將這段音樂(lè)視頻上傳到著名的視頻網(wǎng)站上。 意想不到的是，這段視頻竟在短短天內(nèi)，便獲得了近萬(wàn)人次的點(diǎn)擊量，成了互聯(lián)網(wǎng)上最紅的視頻之一。卡羅爾似乎一夜成名，他發(fā)現(xiàn)他和自己樂(lè)隊(duì)的唱片銷售量大漲，已經(jīng)在加拿大的網(wǎng)上打入前名。而這段視頻也致使美聯(lián)航的股價(jià)受到重創(chuàng)，在美股正反彈的時(shí)候，美聯(lián)航在最近的一周里股價(jià)跌掉了，市值縮水了億美元。 美聯(lián)航的高級(jí)主管全都驚呆了，他們確信公司股價(jià)暴跌是這段音樂(lè)視頻惹的禍。為了挽救公司形象和損失，美聯(lián)航高級(jí)主管立即 “ 亡羊補(bǔ)牢 ” ，和卡羅爾取得了聯(lián)系，主動(dòng)表示愿意向他無(wú)條件賠償維修吉他的費(fèi)用，并且還答應(yīng)向他贈(zèng)送價(jià)值英鎊的飛行優(yōu)惠券。據(jù)美聯(lián)航官員稱，他們希望將《美聯(lián)航摔壞吉他》用作內(nèi)部培訓(xùn)的 “ 反面教材 ” ，從而對(duì)公司員工進(jìn)行警示，確保該航空公司的所有顧客，都能在未來(lái)得到更好的服務(wù)。 第四節(jié) 客戶投訴 ? 美國(guó)商人馬歇爾 費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。” 第四節(jié) 客戶投訴 一、客戶投訴的原因 企業(yè)原因 一般地說(shuō)，客戶投訴的來(lái)源主要有兩個(gè)。第一是源于商品，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。 第二是源于服務(wù)，主要包括對(duì)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。 客戶原因（客戶使用不當(dāng)，客戶期望過(guò)高 ） 不管引起客戶不滿是誰(shuí)的責(zé)任，記住一個(gè)原則， “ 客戶永遠(yuǎn)是客戶 ” 。要聆聽、處理，找出其中的原因，并給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 第四節(jié) 客戶投訴 二、客戶投訴的價(jià)值 投訴的客戶是忠實(shí)的客戶 個(gè)客戶中，只有個(gè)客戶會(huì)跟企業(yè)投訴 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在的問(wèn)題 如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來(lái)客戶滿意。 的投訴客戶在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 。 第四節(jié) 客戶投訴 三、正確處理客戶投訴的原則 先處理感情，后處理事件 耐心傾聽客戶的抱怨 想方設(shè)法平息抱怨 要站在客戶立場(chǎng)上將心比心 迅速采取行動(dòng) 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： “你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯 ? 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)： “如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！ 你聽到別人說(shuō)話時(shí) ......你真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說(shuō)完吧，這就是“聽的藝術(shù)”： . 聽話不要聽一半。、不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。 四、 客戶投訴處理步驟 ——投訴流程及記錄表 讓客戶發(fā)泄 記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立 提出并實(shí)施可行的方案 跟蹤服務(wù) 每個(gè)人都會(huì)有些怨言 ? 粗魯冷漠的服務(wù)； ? 長(zhǎng)時(shí)間的等候； ? 工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）； ? 庫(kù)存中無(wú)貨供應(yīng)； ? 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； ? 電話被擱置，讓客戶久等； ? 員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)； ? 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)； ? 員工看不起客戶 你們?yōu)槭裁床煌对V？ 不投訴的原因 ? 投訴成本 ? 沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐对V渠道 ? 投訴無(wú)用 ? 心理上的擔(dān)憂 ? 其他原因 五、客戶投訴處理中的常見錯(cuò)誤 1. 事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事 2. 與客戶爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤 3. 教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶 4. 責(zé)難客戶 5. 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，找客戶的錯(cuò)誤 6. 言行不一，缺乏誠(chéng)意 案例一 客戶服務(wù)熱線 撥打熱線客戶為Ａ 客戶服務(wù)人員為Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 ：你好，我是的一個(gè)用戶 ?? ◆Ｂ：我知道，請(qǐng)講！ ：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ?? ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 ：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ?? ◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！ ：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。 ◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。 ：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題 ?? ◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！ ：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用的卡怎么就不斷線呀？ ◆Ｂ：是嗎