【正文】 ？那我就不清楚了。 ：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！ ◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄 ! ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ ?? ◆Ｂ：掛斷 ?? 【點(diǎn)評(píng)分析】 ? 這是一個(gè)投訴失敗的案例。 ? 在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？ ? ◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范。 ―喂，您好 !‖這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說(shuō)到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。 ? ◆投訴的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則?？蛻粜枰粋€(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽(tīng)者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒(méi)有做到。開(kāi)始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶屬于 ―分析型客戶 ‖。 ? ◆客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。 請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法 : ： “ 您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ??” ： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ??” ： “ 您的想法不正確，因?yàn)???” ： “ 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ??” 養(yǎng)成用的方式表達(dá)你不同的意見(jiàn)，你將受益無(wú)窮。 六、 客戶投訴管理 ? 重視客戶投訴 ? 鼓勵(lì)客戶投訴 ? 建立高效的客戶投訴系統(tǒng) ? 快速回復(fù) ? 合適的補(bǔ)償 七、 提高投訴處理質(zhì)量的措施 ．掃除客戶投訴的障礙 （）鼓勵(lì)客戶投訴 （）引導(dǎo)客戶投訴 （）方便客戶投訴 ．建立完善的客戶投訴處理流程 ．提高一線員工處理投訴的水平 ．警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然 案例 :牛拉寶馬漫步廣州街頭 車主大耍汽車“維權(quán)秀” 極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例 客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多元，可你們的電話單上竟然有元，你們是不是搶錢??！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ? 客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊 ?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！ 客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除掉 。 【點(diǎn)評(píng)分析】 ? 極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。 ? 根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟： ? 第一步，要受理投訴，首先要道歉。 ? 第二步，對(duì)事情做出合理的解釋，說(shuō)明原因。 ? 第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。 ? 第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。 ? 第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。 ? 第六步，要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。 【 點(diǎn)評(píng)分析 】 ? 步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解 ? (1)不是去理解和同情客戶了，因?yàn)樗蟀涯汩_(kāi)除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說(shuō)：“非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意?！比缓?，告訴他解決方案。 ? (2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧?！? ? 這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見(jiàn)你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 14:49:0414:49:0414:493/2/2023 2:49:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :49:0414:49Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:49:0414:49:0414:49Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :49:0414:49:04March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 4秒 14:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 49分 4秒 14:49:042 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 2時(shí) 49分 4秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 14:49:0414:49:0414:493/2/2023 2:49:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :49:0414:49Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 14:49:0414:49:0414:49Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :49:0414:49:04March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 4秒 14:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 49分 4秒 14:49:042 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 2時(shí) 49分 4秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 14:49:0414:49:0414:493/2/2023 2:49:04 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:0414:49Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 14:49:0414:49:0414:49Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :49:0414:49:04March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 4秒 14:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 49分 4秒 14:49:042 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時(shí) 49分 4秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴