【正文】 受到重視。? (2)對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的。? (3)馬上告訴客戶解決方案。? (4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。案例? 客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開除掉！? ?案例? 客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開除掉！ ? 【點(diǎn)評(píng)分析】? 步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解 ——? (1)不是去理解和同情客戶了，因?yàn)樗蟀涯汩_除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說(shuō)： “非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意。 ”然后，告訴他解決方案。? (2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心： “我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧。 ”? 這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見(jiàn)你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。案例? 找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：? 撥打熱線客戶為Ａ? 客戶服務(wù)人員為Ｂ? ◆ Ｂ：喂！你好。? A：你好，我是 的一個(gè)用戶 ……? ◆ Ｂ：我知道，請(qǐng)講！? A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ……? ◆ Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。? A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ……? ◆ Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！? A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。? ◆ Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。 案例? A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題 ……? ◆ Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！? A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？? ◆ Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。? A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！? ◆ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄 !? A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ ……? ◆ Ｂ：掛斷 ……案例?要求：請(qǐng)找出上述熱線接聽(tīng)過(guò)程中的錯(cuò)誤之處。請(qǐng)以 2個(gè)同學(xué)為一組，各自扮演客戶服務(wù)人員和撥打熱線客戶，看雙方之間應(yīng)該如何有效地溝通，才不會(huì)致使投訴進(jìn)一步升級(jí)。處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為1爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶2教育、批評(píng)、諷刺客3直接拒絕客戶4暗示客戶有錯(cuò)誤5強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為6表示或暗示客戶不重要7認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的8不及時(shí)通知變故9以為用戶容易打發(fā)10語(yǔ)言含糊、打太極拳11懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為12責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)13為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）14假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；15在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 16拖延或隱瞞 聽(tīng)察問(wèn)斷定 與客戶溝通的技巧聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容 聽(tīng)的要求? 聽(tīng)事實(shí)情感、? 客戶的意思、? 客戶的情緒、? 客戶的委屈等? 認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話；? 用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒? 有表情地聽(tīng)? 有反映地聽(tīng)問(wèn)? 開放式問(wèn)題：什么？怎么樣？? 封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？? 肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候? 做完的？? 反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？? 責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么? 還要去做？問(wèn)的技巧：什么都可以問(wèn)注意使用不同的提問(wèn)方式針對(duì)自己的需求提問(wèn)提問(wèn)時(shí)注意自己的表情對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧216。不輕易否定對(duì)方216。傾聽(tīng)、記錄（表示重視）216。對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情216。主動(dòng)示好，盡可能拉近距離216。以微笑的表情表示無(wú)奈216。不要輕易的堵死對(duì)方的退路顧客走后對(duì)事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的不要去煩擾同事 保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)顧客的期 望值1. 采集顧客的反饋信息；2. 善于接受顧客的意見(jiàn) 。我們需要投訴216。這是顧客送給我們的禮貌216。投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。 問(wèn)題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。實(shí)踐訓(xùn)練? 以下是客戶服務(wù)熱線接聽(tīng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到的情境，請(qǐng)大家認(rèn)真閱讀：? 撥打熱線客戶為Ａ? 客戶服務(wù)人員為Ｂ? Ｂ：喂！你好。? A：你好，我是 的一個(gè)用戶 ……? Ｂ：我知道，請(qǐng)講！? A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ……? Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。? A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ……? Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！? A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。? Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。? A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題 ……? Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！? A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？? Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。? A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！? Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄 !? A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ ……? Ｂ：掛斷 ……? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday,January22,2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:01:1510:01:1510:011/22/202310:01:15AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2110:01:1510:01Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:01:1510:01:1510:01Friday,January22,2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2110:01:1510:01:15January22,2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 22一月 202310:01:15上午 10:01:15一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:01上午 一月 2110:01January22,2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/2210:01:1510:01:1522January2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 10:01:15上午 10:01上午 10:01:15一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday,January22,2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 10:01:1510:01:1510:011/22/202310:01:15AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2110:01:1510:01Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:01:1510:01:1510:01Friday,January22,2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2110:01:1510:01:15January22,2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22一月 202310:01:15上午 10:01:15一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2110:01上午 一月 2110:01January22,2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/2210:01:1510:01:1522January2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 10:01:15上午 10:01上午 10:01:15一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday,January22,2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:01:1510:01:1510:011/22/202310:01:15AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2110:01:1510:01Jan2122Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:01:1510:01:1510:01Friday,January22,2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2110:01:1510:01:15January22,2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22一月 202310:01:15上午 10:01:15一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2110:01上午 一月 2110:01January22,2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/2210:01:1510:01:1522January2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 10:01:15上午 10:01上午 10:01:15一月 21MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專 家告 訴