【正文】 成處于漫游通話狀態(tài)； 13時(shí) 21分的同一時(shí)間里兩次通話，一次是無(wú)漫游狀態(tài)，另一次又是漫游通話狀態(tài) 。15時(shí) 24分，無(wú)漫游通話狀態(tài)， 15時(shí) 26分，又再一次處于漫游通話狀態(tài) ??”“ 柯女士分別在 1分鐘、 2分鐘、3分鐘的時(shí)段內(nèi)便能離開(kāi)汕頭之后馬上又回到汕頭市 ”“ 柯女士變成了自己都不敢想象的女 180。飛俠 180。 ” 報(bào)道 從客戶清單中查不到報(bào)道所述的 11時(shí) 14分、 13時(shí) 21分、 15時(shí) 24分、 15時(shí) 26分等時(shí)間的通話記錄。進(jìn)一步查證上述時(shí)段，發(fā)現(xiàn)從 10月 16日 11時(shí) 11分到 15時(shí)26分，只有一次 “ 漫游通話 ” 記錄：即 14時(shí) 59分占用潮州霞露基站信道（處于漫游通話狀態(tài)，基站小區(qū)代碼為 CGI=3833）；在該漫游通話記錄之前，最近的一次通話記錄是 4分鐘前的 14時(shí) 55分占用汕頭水果市場(chǎng)基站信道（無(wú)漫游通話狀態(tài)，基站小區(qū)代碼為 CGI=c50c）；在該漫游通話記錄之后，最近的一次通話記錄是 52分鐘后的 15時(shí) 51分占用汕頭水果市場(chǎng)基站信道。因汕頭水果市場(chǎng)與潮州霞露兩地接壤，出現(xiàn)邊界漫游，屬于正常情況。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報(bào)告 4 關(guān)于特殊時(shí)段和節(jié)假日優(yōu)惠的問(wèn)題 根據(jù)中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的廣告，每天的特殊時(shí)段和節(jié)假日都有話費(fèi)打折優(yōu)惠，而柯女士的話費(fèi)清單顯示全部是 100％收費(fèi)，沒(méi)有任何優(yōu)惠收費(fèi)記錄！ 報(bào)道 為滿足客戶的需求，汕頭公司針對(duì)不同的客戶推出了各種不同的優(yōu)惠，其中也包括了特殊時(shí)段和節(jié)假日的優(yōu)惠。但這些優(yōu)惠必須在客戶主動(dòng)申請(qǐng)后方可享受，柯女士從未申請(qǐng)過(guò)特殊時(shí)段和節(jié)假日優(yōu)惠方案，所以未能享受相應(yīng)的優(yōu)惠。但柯女士分別在 2023年 8月 18日申請(qǐng) “ 真情套餐 ” 優(yōu)惠， 2023年 3月 27日登記集群網(wǎng)優(yōu)惠，2023年 11月 28日將真情套餐改為包月套餐，從話費(fèi)清單上均可清楚查到，雖然客戶沒(méi)有享受特殊時(shí)段和節(jié)假日的優(yōu)惠，但客戶享受了其登記的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報(bào)告 5 關(guān)于投訴后話費(fèi)下降的問(wèn)題 在投訴之后的 11月份，柯女士的話費(fèi)降到了 340元左右，而 12月份，話費(fèi)更是降到 200多元。這種變化使柯女士更加確信之前的話費(fèi)出了問(wèn)題 ————因?yàn)樵谶@兩個(gè)月里，自己的通話量并沒(méi)有明顯的變化 。－－－中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的收費(fèi)系統(tǒng)是不是被人做了手腳？ 報(bào)道 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，汕頭公司分析了客戶 1012月份的話費(fèi)，客戶 11月份話費(fèi)比 10月份少的是因?yàn)榭蛻?11月份的通話記錄的確比 10月份少， 12月份話費(fèi)下降的主要原因是客戶于 2023年 11月 28日申請(qǐng)了被叫包月業(yè)務(wù)， 12月 1日開(kāi)始生效，因享受更多的優(yōu)惠而導(dǎo)致通信費(fèi)下降。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報(bào)告 6 關(guān)于客戶投訴服務(wù)問(wèn)題的調(diào)查 而更讓柯女士生氣的是，自己還是中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的 “ 銀卡 ”用戶。按照合同，中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司對(duì) “ 銀卡 ” 用戶的質(zhì)量投訴應(yīng)該在當(dāng)天派專人上門受理。然而，事實(shí)卻是柯女士一次次上移動(dòng)營(yíng)業(yè)部，被當(dāng)作皮球一樣踢來(lái)踢去。 報(bào)道 從這一點(diǎn)上看，汕頭公司在服務(wù)過(guò)程中的確存在不少問(wèn)題。 調(diào)查結(jié)果 問(wèn)題和教訓(xùn) (1)事件從某種程度上反映了汕頭公司營(yíng)業(yè)廳 、 大客戶經(jīng)理 、 1860等客服界面相互脫節(jié) ， 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) ， 素質(zhì)有待提升 ， 在服務(wù)過(guò)程中存在面向崗位而不是面向客戶的薄弱環(huán)節(jié) ， 服務(wù)僵化 ， 沒(méi)有形成全員服務(wù)的良好氛圍 。 (2)客戶經(jīng)理 A、 B角制度落實(shí)不到位 ， 工作交接了 ， 但責(zé)任沒(méi)有交接 ， 造成B角缺乏高度的責(zé)任心 ， 對(duì)客戶的疑難雜癥不夠重視 ， 響應(yīng)不及時(shí) 。 (3)各級(jí)管理人員危機(jī)意識(shí)不強(qiáng) ， 投訴處理渠道不暢順 ， 在各管理層級(jí)之間沒(méi)有良好的信息傳遞的上行渠道 ， 對(duì)沒(méi)有解決和無(wú)法解決的問(wèn)題未能及時(shí)上報(bào) 。 (4)服務(wù)監(jiān)督考核不到位 ， 缺乏對(duì)客戶經(jīng)理工作的監(jiān)督 、 檢查 。 案例 51一家制鞋企業(yè)別致的客戶關(guān)懷策略 （詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材第 142頁(yè)） 案例討論題 ? 1． 老牛皮國(guó)際公司作為一家知名制鞋企業(yè)，與其他類似企業(yè)的價(jià)值定位有什么不同？它是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)不同的企業(yè)價(jià)值定位的？ ? 2．老牛皮國(guó)際公司為什么要首創(chuàng)醫(yī)鞋院和足部研究所？請(qǐng)從成本投入和收益獲得兩個(gè)方面進(jìn)行分析。 ? 3．老牛皮國(guó)際公司技術(shù)研發(fā)的主要源泉來(lái)自哪里？它是如何收集這些信息的 ? ? 4．本實(shí)例中企業(yè)的具體做法，對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)的制鞋企業(yè)有什么指導(dǎo)作用 ? 2023/1/30 134 案例討論題 案例 52中華轎車的客戶互動(dòng)中心 （詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材第 143頁(yè)） 案例討論題 ? 1．客戶互動(dòng)中心在客戶服務(wù)方面，具有什么重要作用？ ? 2．本例中，中華轎車的客戶互動(dòng)中心都采用了哪些先進(jìn)技術(shù)？ ? 3．中華轎車的客戶互動(dòng)中心要想發(fā)揮自身作用，企業(yè)還需要作好哪些相關(guān)的工作？ 2023/1/30 135 案例討論題 案例 53 移動(dòng)公司營(yíng)銷代表用微笑服務(wù) 應(yīng)對(duì)待 “大叔 ”投訴 （詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材第 144頁(yè)） 案例討論題 ? 1．在面對(duì)非常憤怒的客戶進(jìn)行投訴時(shí)，接待的服務(wù)人員第一舉動(dòng)應(yīng)該是什么？ ? 2．從上述實(shí)例中江小姐處理農(nóng)民工大叔的投訴處理過(guò)程，你受到了什么啟發(fā) ? ? 3．從本例的描述文字，請(qǐng)你總結(jié)出優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。 2023/1/30 136 案例討論題 一、教材 142143頁(yè)案例討論（制鞋企業(yè)案例） 二、教材 143144頁(yè)案例討論（中華轎車案例） 三、教材 144145頁(yè)案例討論（移動(dòng)公司案例） 137 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:15:0200:15:0200:151/30/2023 12:15:02 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :15:0200:15Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 00:15:0200:15:0200:15Monday, January 30, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :15:0200:15:02January 30, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 30日星期一 上午 12時(shí) 15分 2秒 00:15: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 12時(shí) 15分 :15January 30, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 30日星期一 12時(shí) 15分 2秒 00:15:0230 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 15分 2秒 上午 12時(shí) 15分 00:15: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 00:15:0200:15:0200:151/30/2023 12:15:02 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :15:0200:15Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 00:15:0200:15:0200:15Monday, January 30, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :15:0200:15:02January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 12時(shí) 15分 2秒 00:15: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 12時(shí) 15分 :15January 30, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 12時(shí) 15分 2秒 00:15:0230 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 12時(shí) 15分 2秒 上午 12時(shí) 15分 00:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 30, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 00:15:0200:15:0200:151/30/2023 12:15:02 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :15:0200:15Jan2330Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:15:0200:15:0200:15Monday, January 30, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :15:0200:15:02January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 12時(shí) 15分 2秒 00:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 上午 12時(shí) 15分 :15January 30, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 30日星期一 12時(shí) 15分 2秒 00:15:0230 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 15分 2秒 上午 12時(shí) 15分 00:15: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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