第05章客戶互動及其管理(客戶關系管理實用教程)-資料下載頁
2025-03-10 11:36本頁面
【正文】 心都采用了哪些先進技術？ ? 3．中華轎車的客戶互動中心要想發(fā)揮自身作用，企業(yè)還需要作好哪些相關的工作？ 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 案例 53 移動公司營銷代表用微笑服務 應對待“大叔”投訴 （詳細內(nèi)容參見教材） 案例討論題 ? 1．在面對非常憤怒的客戶進行投訴時，接待的服務人員第一舉動應該是什么？ ? 2．從上述實例中江小姐處理農(nóng)民工大叔的投訴處理過程，你受到了什么啟發(fā) ? ? 3．從本例的描述文字，請你總結(jié)出優(yōu)秀客戶服務人員應該具備的基本素質(zhì)。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 本章首先介紹了客戶互動的基本知識，包括客戶互動的含義、類型及功能，客戶互動管理的含義、標準、方法與技巧，多渠道客戶互動的整合；然后介紹了客戶互動中一種重要形式 —— 客戶關懷的含義、內(nèi)容及其方法；最后，本章介紹了如何正確認識并熟練地處理客戶投訴，以及提高處理投訴質(zhì)量的一些主要措施。 ? 通過本章學習，讀者應能夠充分認識到客戶互動工作的主要作用；靈活掌握常用的客戶互動方式；熟悉客戶關懷的常見做法；掌握處理客戶投訴問題的工作流程和處理方法。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 一、思考題 ? 1．什么客戶互動 ? 它可以分為哪些類型？客戶互動的方式是如何發(fā)展演變的？ ? 2．什么叫客戶互動管理？ 有效的客戶互動管理具有哪些主要特征？ ? 3．客戶服務人員在進行客戶互動時，需要注意哪些基本技巧？ ? 4．什么是多渠道客戶互動？它在客戶服務中具有什么優(yōu)勢？ ? 5．什么是客戶互動中心？它一般由哪些部分組成？ ? 6．什么是客戶關懷？其基本內(nèi)容和實現(xiàn)手段是什么？ ? 7．如何認識客戶投訴？如何采取措施，切實提高處理客戶投訴的質(zhì)量？ 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 二、實踐題 ? 1．社會調(diào)查題 ? 自己通過相關關系，聯(lián)系 2～ 3家企業(yè)，對其客戶互動服務工作的開展情況進行調(diào)研。 ? 2．方案設計題 ? 假設你是一家人壽保險公司客戶服務部的負責人，請設計一些客戶關懷的具體方案。 ? 【 提示樣例：在保戶本人生日時，送上生日禮物；在一些節(jié)日，如中秋節(jié)送上禮物 】 ? 3．情景分析題 ? 你是某食用油企業(yè)的客戶服務人員，請根據(jù)如下情形，說明如何處理客戶投訴問題。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 演講完畢，謝謝觀看！
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