【正文】 提高 5%， 顧客的凈現(xiàn)值增加 35%~95%。 顧客忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值體現(xiàn)在以下幾個方面： 1） 節(jié)約爭取新顧客的成本 2） 產(chǎn)生基本利潤 3） 增加顧客份額 ， 提高收入 顧客忠誠給企業(yè)帶來的效益 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 70 4） 節(jié)約服務(wù)成本 5） 產(chǎn)生溢價 6） 口碑推薦 忠誠的顧客經(jīng)常向潛在的顧客推薦 ， 為企業(yè)帶來更多的顧客 ， 特別是風險比較大的產(chǎn)品 ， 顧客在購買之前很難評估產(chǎn)品的質(zhì)量 ， 這時候忠誠顧客的口碑十分重要 ， 能起到很好的促進作用 ， 遠遠勝過企業(yè)自身的廣告 。 滿意和愉悅的顧客會告訴他的朋友 、 鄰居和親戚 ， 忠誠的顧客可以產(chǎn)生良好的口碑， 帶來更多的業(yè)務(wù) 。 因此顧客保持越久 ， 忠誠顧客越多 ， 通過口碑為企業(yè)推薦的新顧客就越多 。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 71 通過前面兩節(jié)的介紹 ， 已經(jīng)充分認識到了客戶忠誠對于企業(yè)的重要性 ， 也對客戶忠誠的概念有了一個清晰的認識 ， 那么對于企業(yè)來說 ， 下一步就是如何建立客戶忠誠度 。 1） 影響客戶忠誠的因素分析 （ 1） 客戶滿意 （ 2） 客戶服務(wù) （ 3） 忠誠營銷計劃 （ 4） 定制化 2） 顧客忠誠的價值驅(qū)動模式 建立顧客忠誠度的方法 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 72 圖 客戶忠誠的價值驅(qū)動模型 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 73 3） 顧客忠誠度的評價方法 （ 1） 明確影響因素和評價指標 （ 2） 對因素進行分類 （ 3） 計算忠誠度的客觀值 （ 4） 計算忠誠度的主觀值 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 74 圖 忠誠度測評體系 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 75 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 76 從前面的分析中 ， 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)顧客滿意度對于一個企業(yè)是多么的重要 。 雖然顧客滿意是促成顧客忠誠的重要因素 ， 但是顧客對企業(yè)表示滿意和對之保持忠誠沒有必然的聯(lián)系 。 因此在贏得顧客滿意之后， 企業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為顧客忠誠。 1） 顧客滿意陷阱的含義 2） 顧客滿意陷阱的成因 （ 1） 基于顧客感知理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生 顧客滿意陷阱與顧客忠誠 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 77 圖 顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系曲線 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 78 （ 2） 基于雙因素理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生 圖 兩種期望的滿意水平與顧客忠誠關(guān)系圖 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 79 （ 3） 基于競爭的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生 3） 顧客滿意陷阱的解決方式 （ 1） 比競爭者提供更大的顧客讓渡價值 （ 2） 提高顧客轉(zhuǎn)移成本 ， 以鎖定顧客忠誠 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 80 1994年 ， 通用汽車金融服務(wù)公司 (General Motors Acceptance Corp)的商業(yè)抵押業(yè)務(wù)(GMACCM)被拆分成獨立公司時 ， 只擁有 50億美元的抵押資產(chǎn) ， 現(xiàn)在其資產(chǎn)超過 1000億美元 。GMACCM成功的原因之一是把業(yè)務(wù)建立在最新最先進的 IT平臺上 。 20世紀末 ,它就投資 300萬美元把貸款文件數(shù)字化且可以快速在全球范圍內(nèi)互相傳送 。 案例：誤解客戶 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 81 一個企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化 ，是需要一個過程的 ， 它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃 ， 還要求企業(yè)的宏觀流程 、 微觀流程要圍繞它來執(zhí)行 ， 以及企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運作 。 在這個過程之中 ， 需要更多的引導(dǎo) ， 甚至需要組織變革 、 流程變革 。 在這些前提條件下 ， 如何使客戶滿意并保持客戶的忠誠才是關(guān)鍵 。 本章小結(jié) 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 82 1．試述客戶關(guān)系管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系。 2．客戶關(guān)系導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略的特點有哪些？ 3．客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略有哪些內(nèi)容？ 4．如何制訂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略？ 5．什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？ 6．什么叫客戶細分？客戶關(guān)系管理通常從什么角度進行客戶細分？ 復(fù)習思考題 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 83 7．什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano和ACSI兩種顧客滿意度指數(shù)模型的異同。 8．如何進行顧客滿意度測評？ 9．什么叫顧客忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？ 10．顧客滿意與顧客忠誠具有什么樣的關(guān)系？顧客滿意陷阱是如何形成的？ 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 84 CRM的戰(zhàn)略環(huán)境。 略性問題？ 。 ？ ，說明在 CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？ ？ 討論題 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 85 ， 試分析當當網(wǎng)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的 。 ， 分析當當網(wǎng)采取了哪些客戶細分的方式和客戶主要類型 。 法 ？ 對客戶滿意度的影響 。 網(wǎng)絡(luò)實踐題 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 演講完畢，謝謝觀看！