【正文】 ? 非接觸時間（關(guān)系到一個 CSR不與客戶互動時，在處理文件和培訓(xùn)上花費的時間） ? 客戶服務(wù)代表是通才還是專才的程度（用沒有被轉(zhuǎn)到另一位客戶服務(wù)代表就直接得到處理的接觸的平均數(shù)來衡量） ：入站和出站接觸 ：信息技術(shù)的復(fù)雜性；信息技術(shù)是否以客戶為中心；信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度等 . 2023/1/30 14 員工、 IT、流程與有效互動的關(guān)聯(lián) 2023/1/30 15 三、客戶服務(wù)代表與客戶互動的技巧 2023/1/30 16 四、互動渠道的管理與整合 ? 多渠道客戶互動管理：運用一個以上的渠道或媒介來管理客戶，而且在跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。 ? 雙向交流最好的方式是對話，通過對話，就很容易形成這種關(guān)系。 企業(yè)關(guān)注的重點是從達成一種交易進化到建立一種關(guān)系。2023/1/30 1 第五章 ——客戶互動及其管理 內(nèi)容提要 ? 一、客戶互動概述 ? 二、客戶互動管理的有效實現(xiàn) ? 三、客戶互動中心及其應(yīng)用 ? 四、客戶關(guān)懷 ? 五、客戶投訴 ? 六、案例與討論 2023/1/30 3 第一節(jié) 客戶互動概述 引例：某花卉公司與客戶的在線互動 閱讀教材第 124頁材料，思考以下問題： 什么是客戶互動？ 如何與客戶互動？ 2023/1/30 4 客戶互動的驅(qū)動因素 驅(qū)動因素 一、客戶互動的含義 ? 客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換 產(chǎn)品 /服務(wù) 信息 情感 理念 政策 客戶互動 客戶互動的目的 ? 互動的主要目的是從客戶那里直接獲取更多的信息，從而向該客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務(wù)，因為他們并不擁有這些信息。 ? 從本質(zhì)上看，現(xiàn)在的互動就是企業(yè)同客戶共同合作、協(xié)同努力，共同促進這筆交易。 ? 互動是由參與關(guān)系的雙方所進行的雙向的交流來體現(xiàn)的。 二、客戶互動的類型 按照互動距離遠近 按照發(fā)起者 面對面 間接人員互動 非人員互動 企業(yè)發(fā)起 客戶發(fā)起 2023/1/30 8 三、客戶互動方式的演變 ? （一）客戶關(guān)系的縱向深化 交 易 型 關(guān) 系 增 值 型 關(guān) 系合 作 型 關(guān) 系2023/1/30 9 （二）客戶關(guān)系的橫向進化 2023/1/30 10 第二節(jié) 客戶互動管理的有效實現(xiàn) 一、客戶互動管理的含義 客戶互動管理指的是當企業(yè)與客戶接觸時（可以通過面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等不同接觸方式），如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援 (如投訴問題的及時處理、快速為客戶進行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動信息記錄下來 (例如聯(lián)系記錄交辦事項，與相關(guān)部門和人員進行及時聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等 )，它是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)。 ? 多渠道客戶互動的重要性 新的互動渠道技術(shù)的發(fā)展：增加的可靠性、存儲速度、遠程交流技術(shù)以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的匯聚； 客戶需求和期望：有些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對互動加以管理 2023/1/30 17 （一） 多渠道客戶互動的收益和挑戰(zhàn) 為客戶關(guān)系帶來的好處 ： ? 確認和利用增加每位客戶價值的機會； ? 增加便利性和改善客戶體驗，增強客戶從供應(yīng)商處購買產(chǎn)品的動機； ? 改善企業(yè)新品牌運營的能力，為品牌認知創(chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險。 2023/1/30 18 為企業(yè)效率帶來的好處 : ? 通過共享流程、技術(shù)、信息來提高企業(yè)效率； ? 增加企業(yè)柔性； ? 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的效率，并削減他們的成本； ? 提升從客戶數(shù)據(jù)中尋找客戶需求信息的效率，為企業(yè)的增長標明新的路徑。 2023/1/30 20 （二）多渠道客戶互動的挑戰(zhàn) ? 對不能令人信服的多渠道進行大量投資，對技術(shù)進行投資的 ROI偏低； ? 對客戶數(shù)據(jù)整合并使之標準化的過程存在問題； ? 不能很好的整合具有不同數(shù)據(jù)模型的不相關(guān)系統(tǒng)； ? 削減和廢棄企業(yè)原有互動限制的困難。 ? 特點：針對性、體貼性、精細化 2023/1/30 21 ? 客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。 二、客戶關(guān)懷的內(nèi)容 2023/1/30 22 ? 主動電話營銷 ? 網(wǎng)站服務(wù) ? 呼叫中心 三、客戶關(guān)懷的手段 2023/1/30 23 四、客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 2023/1/30 24 ? （一）全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨 ? （二）識別戰(zhàn)略機會 ? （三）設(shè)計客戶關(guān)懷方案 ? （四）執(zhí)行方案 ? （五）實施監(jiān)測信息反饋 五、客戶關(guān)懷的實施 2023/1/30 25 L/O/G/O 案例 1——豐田的客戶關(guān)懷技巧 廣州豐田汽車公司 客戶關(guān)懷的關(guān)鍵 投其所好 以人為本 客戶也許會忘記你所講的，也許會忘記你所做的，但永遠不會忘記你所帶給他們的“感覺 ” 。包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋。 顧客可以找到維修顧問么？ 維修顧問必須使顧客容易辨認 微笑問候顧客 絕對不能低估問候顧客的重要性 迎接顧客光臨 服務(wù)顧問能夠用笑容，點頭或者手勢與顧客打招呼。 1. 保養(yǎng) ? 通過提問確定車輛狀況 ,然后現(xiàn)地現(xiàn)物 (用自己眼睛判斷 )； ? 如果車輛需要路試或診斷 ,請求技術(shù)人員進行檢查和診斷故障產(chǎn)生的原因。必要的時候請求供應(yīng)商確認 (音響或輪胎 )； ? 向顧客解釋所要做的維修工作 ,更換零件以及實施時間； ? 得到 “ 顧客同意 ” 。 診 斷或疑 難問題處 理 技師完成診斷并消除故障代碼； 維修顧問可以向顧客展示故障已修復(fù) (故障燈無閃爍 )。 在交談過程中始終面向顧客 封閉式肢體語言 非語言交流至關(guān)重要 好的例子 較差例子 與顧客保持眼神交流 在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松 身體謹慎傾向顧客，請注意距離 “ 七步法 ” 中的客戶關(guān)懷 預(yù)約 在預(yù)約到來前 2天提醒顧客。 維修顧問介紹自己 確認顧客維修需要 :保養(yǎng)或者維修 檢查可預(yù)約時間，提供 : 日期和時間。 詢問顧客和車輛信息 : 顧客姓名、車型和車牌號。您何時 有空呢？ ” 預(yù)約和平均化工作量 (heijunka) 簡短 Short 預(yù)約 It 保持 Keep 簡單 Simple ?KISS 原則 使用 KISS原則。 預(yù)約應(yīng)對中的 3P ? 應(yīng)表現(xiàn)自信 positive, 專業(yè) professional 禮貌 polite 親切待客能夠使顧客滿意。 請顧客坐下，再開始維修工單的制作過程。 問候方式 : 問候不僅是向顧客問候 “ 你好 ” 或 “ 早上好”，您同樣可以使用手勢等問候顧客。 ” “早上好，請稍等一會兒。 ” “下午好，請您稍等幾分鐘可以么？ ” “早上好，我們的技師將會和您一起試車。 ” 使用 問候語句 “若忽視我的到來，我將會生氣。 ” — 顧客的聲音 保持向顧客打招呼或者迎接顧客。 ? 同樣我們必須與顧客的家人打招呼，特別是孩子們。當服務(wù)顧問使用顧客姓名且有眼神交流時可以使顧客感覺更親切 。 2) 現(xiàn)地現(xiàn)物 (用自己的眼睛去觀察 ) 哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？ 3)“溫馨談話 ”使用 “ 溫馨談話 ” 是指與顧客關(guān)于工作以外話題的對話。這樣的交流可以使顧客放松并感覺親切。 工作解釋的 5個關(guān)鍵內(nèi)容 這些是顧客最想知道的 ? 哪些工作是需要的？ ? 對車有什么何好處 ? ? 維修費用是多少 ? ? 維修時間有多久 ? ? 顧客何時可以取車？ 對在店等候的顧客，服務(wù)顧問需要從顧客角度特別 考慮，應(yīng)用“ 3C”原則： 等候舒適性 等候便捷性 交流方便 為等待顧客 提供咖啡 為上班族提供 辦公環(huán)境 干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū) 顧客休息室和其他顧客設(shè)施 L/O/G/O 案例 2——別克的客戶關(guān)懷 67 討論： 除了 新車購買 與 售后維修 的接觸服務(wù) , 我們還能提供客戶其他什么樣的關(guān)懷服務(wù)以滿足客戶的需求 ? 68 客戶的需求與期待是什么？ 關(guān)懷問候 / 服務(wù)活動 / 車主俱樂部 保養(yǎng)提醒 / 應(yīng)急服務(wù) 投訴問題的應(yīng)對處理 購車接待 /維修接待 69 客戶關(guān)懷與聯(lián)系的策略步驟 實施體現(xiàn) 策略方針 客戶關(guān)懷 組織協(xié)作 客戶至上的服務(wù)理念 檢核修正 管理機制 70 客戶至上的服務(wù)理念 針對客戶需求，制定關(guān)懷客戶有關(guān)的服務(wù)活動 提供滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù) ， 并符合行業(yè)的競爭 征詢客戶的意見與滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自我的不足與找出客戶的新需求 提出改善建議與修正服務(wù)標準，以提升服務(wù)水平 倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)關(guān)懷服務(wù)，增進與客戶的關(guān)系 ， 以強化企業(yè)競爭力 【 客戶關(guān)系的維系是需要長期、不斷提升的重要工作 】 71 客戶關(guān)懷的組織協(xié)作 ASC應(yīng)設(shè)置專責(zé) 的客戶服務(wù)部門，規(guī)劃執(zhí)行客戶關(guān)懷的服務(wù)活動，并協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門開展客戶維系、服務(wù)回饋及滿意度調(diào)查 /改善等活動 客戶