北大版客戶關(guān)系管理第五章客戶價(jià)值理論-展示頁
2025-02-27 13:38本頁面
【正文】 所涵蓋的內(nèi)容不僅僅是貨幣成本，即為購買產(chǎn)品支付的貨幣，它還包括可能產(chǎn)生的時(shí)間、體力和精神成本。 ? 顧客讓渡價(jià)值＝顧客總價(jià)值－顧客總成本 2023/3/12 12 客戶讓渡價(jià)值 —— 顧客視角的客戶價(jià)值 ? 根據(jù)菲利普 .科特勒的定義，客戶讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。 2023/3/12 4 2023/3/12 5 2023/3/12 6 2023/3/12 7 2023/3/12 8 2023/3/12 9 2023/3/12 10 2023/3/12 11 客戶視角的客戶價(jià)值 ? 客戶視角的客戶價(jià)值指的是企業(yè)提供給客戶的價(jià)值，是顧客在消費(fèi)過程中期望或感知到的產(chǎn)品和服務(wù)所給他帶來的價(jià)值，也稱為顧客價(jià)值。 第 5章 客戶價(jià)值理論 湖北工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 北京大學(xué)出版社 《客戶關(guān)系管理》 課件 2023/3/12 1 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 理解客戶價(jià)值的含義 ? 理解和掌握客戶生命周期的 特征 ? 理解客戶終生價(jià)值的概念和計(jì)算方法 ? 掌握客戶價(jià)值細(xì)分的 ABC分類法、 CLP分析法和 RFM分析法 2023/3/12 2 客戶價(jià)值的含義 ? 目前正在使用客戶價(jià)值的概念時(shí)，主要有兩個(gè)方向：企業(yè)為顧客創(chuàng)造并提供的價(jià)值（顧客視角）、顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值（企業(yè)視角） 2023/3/12 3 企業(yè)視角的客戶價(jià)值 ? 企業(yè)視角的客戶價(jià)值 指的是客戶提供給企業(yè)的價(jià)值，即企業(yè)把客戶看成是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，側(cè)重研究顧客及顧客關(guān)系能夠給企業(yè)帶來的價(jià)值。 ? 如果把企業(yè)與客戶的關(guān)系放在客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期中，那么，可以認(rèn)為客戶價(jià)值就是在這一過程中客戶對(duì)企業(yè)提供的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的總價(jià)值，即 客戶生命周期價(jià)值或客戶終身價(jià)值 （ customer lifetime value, CLV）來衡量企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。 ? 最具代表性的是菲利普 .科特勒提出的顧客讓渡價(jià)值。 ? 整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值四個(gè)方面的要素。 2023/3/12 13 2023/3/12 14 案例：奔馳招標(biāo) ? 深圳華外技術(shù)有限公司采購部，由于海外事業(yè)的高速發(fā)展，決定 采購 10臺(tái)奔馳車 S350,采購部汪主任向 三家代理行 發(fā)了標(biāo)書，要求一周內(nèi)必須投標(biāo)，并且標(biāo)書上必須標(biāo)明價(jià)格。 2023/3/1
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