北大版客戶關系管理第五章客戶價值理論(編輯修改稿)
2025-03-11 13:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 超越了客戶需求。 2023/3/12 22 ? 向客戶遞送超凡的價值無疑可以成功地贏得客戶，但必須同時考慮這種價值遞送對企業(yè)來講是否有利可圖，如果一味地追求“所有客戶 100%滿意”，企業(yè)就要增加太多成本，效果可能會適得其反，這是這兩個方向的價值矛盾的地方。 2023/3/12 23 客戶生命周期價值 —— 企業(yè)視角的客戶價值 ? 什么是客戶生命周期？ ? 客戶生命周期各階段的特征 ? 客戶生命周期各階段客戶與企業(yè)的關系 ? 客戶生命周期管理策略 ? 客戶生命周期價值 2023/3/12 24 什么是客戶生命周期 ? 客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。 ? 客戶生命周期分為潛在獲取期 /識別期、成長期 /發(fā)展期、成熟期 /穩(wěn)定期、衰退期四個階段。 2023/3/12 25 客戶生命周期各階段的特點與策略 —— 潛在獲取期 /識別期 ? 特點：雙方互不了解，缺乏信任。 ? 關系：企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對企業(yè)的貢獻不大； ? 企業(yè)的策略：新客戶發(fā)展策略 – 說服客戶購買（信息傳遞、承諾） – 刺激客戶購買 2023/3/12 26 ? 美的變頻空調在 2023年率先推出“無條件十年包修”服務承諾，為變頻空調附上了一份“終身保險”，切實保障消費者的權益，并且推動行業(yè)樹立新的服務標準。 ? 2023年美的變頻空調再度承諾：自 2023年 1月 1日起，凡在國內(nèi)購買美的變頻空調的消費者，均可享受“一年免費包換”服務，而“無條件十年包修”服務繼續(xù)有效。美的變頻空調成為全行業(yè)首家推出“ 一年包換 +十年包修 ”服務標準的企業(yè)，引領行業(yè)服務水平邁上新臺階。 2023/3/12 27 ? 美的的這一創(chuàng)舉 引發(fā)了各類媒體的廣泛關注和持續(xù)報道 。2023年 5月 7日《南國早報》報道： 4月 30日至 5月 3日，廣西區(qū)美的一級節(jié)能空調銷售量創(chuàng)歷史新高，同比增長 160%，變頻空調占整體空調銷售比例達到 45%。各家電賣場銷售排行榜顯示， 美的空調銷售量和銷售額全面領跑 ，多款機型占據(jù)暢銷機型排行榜前三名。 2023/3/12 28 客戶生命周期各階段的特點與策略 —— 發(fā)展期 ? 特點：雙方信任加深，關系日趨成熟，承受風險的意愿增加，交易量不斷增加。 ? 關系：客戶開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲
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