第五章客戶滿意管理(編輯修改稿)
2025-01-30 11:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其“四心”服務(wù)理念，即誠(chéng)心、精心、細(xì)心、安心?，F(xiàn)代營(yíng)銷中，服務(wù)已不再簡(jiǎn)單理解為一種規(guī)范和制度，而應(yīng)是一種發(fā)自內(nèi)心對(duì)客戶負(fù)責(zé)的真情實(shí)意，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念一種內(nèi)在的延伸和升華。“將心比心，以心換心”，如果企業(yè)的每一個(gè) 人都將此作為工作信條，都能在工作時(shí)將自己轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品用戶的角色，那就不怕做不出好的產(chǎn)品，做不出好的服務(wù)。格蘭仕“四心”服務(wù)很好地證明了這一點(diǎn)。 你從格蘭仕“心級(jí)”服務(wù)中得到什么啟示 ? 服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸 ? 客戶服務(wù)是企業(yè)向客戶直接或間接提供無形利益，并使用戶獲得一系列滿足感的行為。 ? 未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容就是服務(wù)，服務(wù)在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 ? 服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。優(yōu)良的服務(wù)，可以得到客戶信任，正是從這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經(jīng)營(yíng)，不僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費(fèi)者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗(yàn)、充分的滿足感以及對(duì)將來的憧憬。 相關(guān)知識(shí)講解 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型 ? 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)效用及其對(duì)客戶需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它雖然是由服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點(diǎn)決定的，而客戶的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價(jià)值去向等，也直接影響著他們對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。 ? 所以服務(wù)質(zhì)量既表現(xiàn)在服務(wù)者提供的服務(wù)本身的效用上，也表現(xiàn)在客戶對(duì)他們得到的服務(wù)的滿意程度上。 ? 客戶是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估主體，而客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)又是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，如圖 55所示。 美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)家柏拉所羅門、塞登爾和貝利提出了一種服務(wù)質(zhì)量模型，該模型分析了造成各類服務(wù)失敗的五大差距。 如 P113圖 56所示。 ? 客戶期望值與管理人員認(rèn)識(shí)之間的差距 ? 管理人員的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 ? 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與提供服務(wù)之間的差距 ? 提供服務(wù)與外部溝通之間的差距 ? 認(rèn)識(shí)的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距 第一步，訓(xùn)練服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練可分為掌握服務(wù)理念、分析服務(wù)得失和測(cè)定服務(wù)意識(shí)三部分。 ? 將服務(wù)理念成功地變?yōu)樾袨椴⑥D(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有兩關(guān)鍵：一是企業(yè)決策層必須具有服務(wù)理念并能使其成為職工的行動(dòng)指南； ? 二是企業(yè)執(zhí)行層（企業(yè)員工）能卓有成效地貫徹企業(yè)的服務(wù)理念并使之成為每時(shí)每處、一點(diǎn)一滴的、無處不在的服務(wù)行為去為客戶服務(wù)。 ? P114案例： IBM公司 任務(wù)操作步驟： 第二步，建立服務(wù)指標(biāo)體系 ? 服務(wù)指標(biāo)可以分為伴隨性服務(wù)指標(biāo)和獨(dú)立性指標(biāo)兩部分。 ? 伴隨性服務(wù)指標(biāo)是伴隨在產(chǎn)呂銷售過程中的服務(wù)指標(biāo)，它的內(nèi)容包括售前服務(wù)指標(biāo)、售中服務(wù)指標(biāo)和售后服務(wù)指標(biāo)。 ? 獨(dú)立性服務(wù)指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂等服務(wù)。 ? 服務(wù)指標(biāo)的建立是進(jìn)行客房滿意管理設(shè)計(jì)的關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)能否順利地導(dǎo)入客戶滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于能否建立一套以客戶為軸心的服務(wù)指標(biāo)體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立客戶滿意度的基礎(chǔ)。 ? 中國(guó)聯(lián)通公司的幾項(xiàng)主要服務(wù)指標(biāo)： P115 客戶服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面： 第四步，考查服務(wù)滿意度 服務(wù)滿意度考查的方法 ? 按時(shí)間分為定期考查和隨時(shí)考查 ? 按對(duì)象分為全面考查、典型考查和抽樣考查 ? 按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查 服務(wù)考查內(nèi)容 ? 員工意見考查 ? 客房滿意度考查 ? 內(nèi)部滿意度考查 第五步，強(qiáng)化服務(wù)滿意行為 當(dāng)員工按照企業(yè)擬訂的服務(wù)指標(biāo)完成了使客戶滿意的服務(wù)時(shí)，企業(yè)必須對(duì)其行為進(jìn)行強(qiáng)化，以鞏固和發(fā)揚(yáng)這樣的行為。其方法有： ? 贊許 ? 獎(jiǎng)賞 ? 參與 ? 提升職務(wù) 服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對(duì)策 誤區(qū)一：客戶滿意度調(diào)查對(duì)象過于單一。 對(duì)策：樹立 “ 大服務(wù) ” 觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務(wù)各部門。前后端共同承擔(dān)滿意度考核結(jié)果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。 誤區(qū)二：滿意度考核壓力難以有效傳遞。 對(duì)策：對(duì)客戶單位決策鏈聯(lián)系人進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。由原來只調(diào)查客戶第一聯(lián)系人，改為調(diào)查客戶關(guān)系視圖中的客戶決策鏈人員，可以有效引導(dǎo)客戶經(jīng)理有意識(shí)地在客戶單位建立網(wǎng)狀、立體的關(guān)系網(wǎng)，牢固客戶關(guān)系。 誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。 對(duì)策：加強(qiáng)服務(wù)問題管理，從現(xiàn)象看本質(zhì)。針對(duì)同類事件尋找問題根源，并制定改進(jìn)辦法，防患于未然。 誤區(qū)四：滿意度調(diào)查結(jié)果沒有與客戶價(jià)值、客戶預(yù)警工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。 對(duì)策：滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶價(jià)值及客戶預(yù)警流失工作緊密結(jié)合。大客戶滿意度與客戶價(jià)值相結(jié)合，不僅可以引導(dǎo)本地網(wǎng)優(yōu)化資源配置，同時(shí)可以使電信利益最大化；通過對(duì)預(yù)警流失客戶的電話抽查，有針對(duì)性地了解預(yù)警流失客戶的滿意度，有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶費(fèi)用下降與服務(wù)有關(guān)，并有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，有效防止客戶流失。 誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。 對(duì)策：在調(diào)查中，出現(xiàn)類似客戶重大抱怨，應(yīng)盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務(wù)管理人員及政企客戶相關(guān)人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現(xiàn)的確是服務(wù)原因造成的，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行整改。通過服務(wù)管理人員上門走訪，對(duì)有抱怨的客戶及時(shí)疏導(dǎo)，讓客戶感到
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1