第五章客戶需求與服務(wù)管理-展示頁(yè)
2025-03-14 05:54本頁(yè)面
【正文】 需求概述 一、導(dǎo)論 客戶的確定 從供應(yīng)鏈角度，所有的供應(yīng)鏈或者物流服務(wù)都是圍繞著最終用戶的滿意而設(shè)定的。個(gè)人 —— “顧客”；機(jī)構(gòu) —— “客戶”。 ① 顧客讓渡價(jià)值（兩種計(jì)算方法） 總顧客價(jià)值（功能利益＋情感利益）與總顧客成本（貨幣成本＋時(shí)間成本＋精力成本＋體力成本）之差。 二、客戶需求的特征 初始需求與派生需求 初始需求：最終用戶對(duì)企業(yè)提供的物品或服務(wù)產(chǎn)生的原始需求。這些操作過(guò)程稱為派生需求。 產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性 常常影響客戶服務(wù)的重要性。 顧客滿意 是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 顧客的滿意不僅來(lái)源于特定的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)，而且來(lái)源于整個(gè)經(jīng)歷，這就引入了許多產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)以外的決定因素。 客戶需求一般可以分為初始需求和派生需求，客戶服務(wù)只有在滿足客戶的初始需求的基礎(chǔ)上，才能夠提供針對(duì)派生需求的增值服務(wù)。顧客購(gòu)買決策涉及很多因素，在企業(yè)客戶中，質(zhì)量、成本、服務(wù)、時(shí)間將是核心因素，最后只有在客戶滿意的情況下，企業(yè)的目的才能夠達(dá)到。 ② 在系統(tǒng)入口和內(nèi)部各個(gè)階段移動(dòng) —— 產(chǎn)品從原材料到半成品，一直到產(chǎn)成品各個(gè)階段的物理性移動(dòng)，包括物料搬運(yùn)、廠內(nèi)運(yùn)輸。 目的地 不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的真正目的地，而是指組織的產(chǎn)品被送往的地方。 客戶需求管理方法 ① 客戶需求預(yù)測(cè) —— 預(yù)測(cè)消費(fèi)者或最終用戶將要購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量。 相關(guān)需求和獨(dú)立需求 相關(guān)需求 —— 垂直相關(guān)、水平相關(guān) 獨(dú)立需求 客戶需求預(yù)測(cè)的組成部分 ① 基本需求 ② 季節(jié)性因素 ③ 趨勢(shì)因素 ④ 周期性因素 ⑤ 促銷因素 ⑥ 不確定性因素 二、客戶需求預(yù)測(cè)方法論 自頂向下法 自底向上法 三、客戶需求預(yù)測(cè)的流程 ？？ 需求預(yù)測(cè)流程 ① 收集所需的歷史文件 ② 選取預(yù)測(cè)方法 ③ 制定階段需求預(yù)測(cè)（ 12個(gè)月） ④ 檢查以上預(yù)測(cè)結(jié)果，提出修改意見 ⑤ 預(yù)測(cè)的修訂 ⑥ 形成 1～ 3年總市場(chǎng)需求報(bào)告 ⑦ 根據(jù)上述報(bào)告編排總生產(chǎn)計(jì)劃 ⑧ 將總計(jì)劃分配到各個(gè)工廠 ⑨ 各個(gè)工廠根據(jù)實(shí)際制定短期需求計(jì)劃 客戶需求預(yù)測(cè)需要經(jīng)過(guò)的六個(gè)步驟 ① 明確預(yù)測(cè)目的 ② 確定預(yù)測(cè)的跨度 ③ 選擇預(yù)測(cè)的方法 ④ 收集相關(guān)的資料 ⑤ 預(yù)測(cè)實(shí)施 ⑥ 檢測(cè)預(yù)測(cè)結(jié)果 四、客戶需求預(yù)測(cè)方法 定性
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