第五章客戶互動-展示頁
2025-01-18 10:23本頁面
【正文】 標(biāo)的實現(xiàn)狀況。 注意事項： （ 1）互動目的的具體性 企業(yè)設(shè)定的互動目標(biāo)必須是具體的，而不是空泛的。 增強潛在客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)同感； 進一步細(xì)分： 前臺與后臺 （ Front Office and BackOffice） —— 企業(yè)中直接面對市場和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺部門和前臺人員 —— 企業(yè)中為前臺部門和前臺人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺部門與后臺人員 —— 為實現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對前臺的支持，還必須保證在前臺與客戶進行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài) 接觸點管理的原則 —— 溝通暢通，反饋及時 —— 整合管理 客戶信息整合 接觸點功能、作用整合 整合信息傳播策略 客戶信息共享 客戶溝通的針對性與效率 用一個聲音說話 互動渠道不協(xié)調(diào)！??！ 接觸點的表現(xiàn)形式 —— 以聲音為媒介接觸 —— 以書面為媒介接觸 —— 以電子為媒介接觸 —— 以組織為媒介接觸 —— 以環(huán)境為媒介接觸 面對面交流 信函 電子郵件 網(wǎng)站 電話 媒體 環(huán)境 事件 客戶互動渠道 人員互動渠道 優(yōu)勢 劣勢 面對面 交流 企業(yè)員工與客戶之間可以進行生動的交流，可以根據(jù)雙方的需求來進行安排；在交流中不僅涉及了聲音，還涉及了形體、環(huán)境等方面的信息，內(nèi)容豐富 成本很高，同時面談的結(jié)果在很大程度上會受到員工以及客戶自身特征的影響 信函 形式正式，包含內(nèi)容較多，對于相關(guān)信息可以進行充分地介紹、解釋和交流 形式比較生硬，偏大眾化，同時企業(yè)與客戶之間的互動性不強，反饋慢 電子 郵件 內(nèi)容豐富，在向客戶傳遞更具體、更詳細(xì)的信息方面更具有效率 需要提前預(yù)知客戶的郵件地址，同樣企業(yè)與客戶的互動性不強 網(wǎng)站 快捷、簡便，信息形式多樣，內(nèi)容豐富，不受時空限制 針對性不強，真實性弱，互動性較弱 電話 能夠?qū)崿F(xiàn)快速、實時交流，互動性較強 只能傳遞聲音信息，內(nèi)容單一，無法進行深入交流，只限于一般信息的咨詢和溝通 不同渠道互動能力的比較 成本 速度 傳遞信息的 豐富性 互動性 面對面交流 高 稍慢 很豐富 強 信函 中 慢 豐富 弱 電子郵件 低 快 豐富 較弱 網(wǎng)站 低 快 豐富 較弱 電話 高 很快 不豐富 較強 客戶互動設(shè)計 確定互動對象 客戶關(guān)系生 命周期階段 基本期望 潛在期望 潛在獲取期 優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品 更大的物質(zhì)利益企業(yè)的關(guān)心 客戶成長期 潛在獲取期提供的一切價值 受到企業(yè)非同一般的重視 客戶成熟期 成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等 成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認(rèn)同 確定互動目標(biāo) （ 1）經(jīng)濟聯(lián)系：主要是客戶從企業(yè)采購商品或者服務(wù)的金額以及數(shù)量； （ 2）情感聯(lián)系：主要體現(xiàn)為客戶對企業(yè)的信任、企業(yè)對客戶的關(guān)懷。 客戶互動的渠道 接觸點 (Touch Point) —— 接觸點是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。 （ 1）由企業(yè)發(fā)起的互動 包括：企業(yè)向客戶郵寄商品目錄、在各種媒體上播放廣告、組織各種營銷活動、組織客戶俱樂部等。 （ 3）非人員互動：這種互動方式不涉及人員之間的交流，在整個互動過程中，并不會出現(xiàn)客戶或者企業(yè)員工的聲音，更沒有企業(yè)員工與客戶之間的面談。 （ 2）間接人員互動：這種互動方式是指企業(yè)的員工雖然與客戶直接交流，但是并不碰面。 客戶互動的類型 按照互動距離 按互動的照發(fā)起者 面對面互動 間接人員互動 非人員互動 企業(yè)發(fā)起 客戶發(fā)起 （ 1）面對面互動：面對面互動是指客戶與企業(yè)的員工進行面對面的接觸與交流，主要由兩種形式： 其一，客戶直接到企業(yè)的辦公場所與相關(guān)員工進行接觸與交流，這些相關(guān)人員包括了企業(yè)的前臺接待人員、大堂經(jīng)理等，例如，理發(fā)店、銀行、飯店、賓館等。 意見或建議互動一方
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