【正文】 ? 通報展會籌備情況、提供行業(yè)發(fā)展信息、提供貿(mào)易成交信息、展示策劃服務(wù)、展品運輸、邀請合適的觀眾到會參觀、展位搭建、展覽現(xiàn)場服務(wù)、商旅服務(wù)等 ? 對觀眾的服務(wù) ? 專業(yè)觀眾：通報展會展品信息、提供行業(yè)發(fā)展信息、招攬合適的參展商、展會現(xiàn)場服務(wù)、商旅服務(wù)等 ? 普通觀眾：告知展會信息、展會現(xiàn)場服務(wù)等 ? 對其他方面的服務(wù) ? 新聞媒體、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管、國際組織、國外駐華機構(gòu)等提供信息服務(wù) 一、展會服務(wù) 一、展會服務(wù) 展會服務(wù)的內(nèi)容 （ 2）展會服務(wù)階段 ? 展前服務(wù) ? 展會籌備情況通報、展品運輸、參展參觀咨詢、展示策劃服務(wù)等 ? 展中服務(wù) ? 現(xiàn)場安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、觀眾報到登記等 ? 展后服務(wù) ? 郵寄展會總結(jié)、展會成交情況通報、介紹展會參展商和觀眾的來源及構(gòu)成等 一、展會服務(wù) 展會服務(wù)的內(nèi)容 （ 3）展會服務(wù)功能 ? 展覽服務(wù) ? 展覽現(xiàn)場提供的產(chǎn)品展示、貿(mào)易成交、新產(chǎn)品發(fā)布、展示策劃服務(wù)等 ? 信息咨詢服務(wù) ? 有關(guān)行業(yè)發(fā)展、貿(mào)易需求、行業(yè)動態(tài)、市場分析等商務(wù)信息及其咨詢服務(wù) ? 商旅服務(wù) ? 對當(dāng)?shù)毓酒髽I(yè)的商務(wù)考察 ? 旅游活動 一、展會服務(wù) 展會服務(wù)的內(nèi)容 （ 4）展會服務(wù)方式 ? 承諾服務(wù) ? 展會事先對自己擬向客戶提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量向客戶提出承諾，并于展會時履行 ? 標準化服務(wù) ? 向客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)標準 ? 個性化服務(wù) ? 對不同的客戶提供適合其需求的有差別的服務(wù) ? 專業(yè)服務(wù) ? 由經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)員工，以專業(yè)的手段和方式，為客戶提供的各種服務(wù) 一、展會服務(wù) 展會服務(wù)的基本特征 （ 1）無形性 ? 看不見、摸不著，但卻是可以感受于身心的 （ 2）差異性 ? 服務(wù)人員、被服務(wù)人群的差異而產(chǎn)生的波動 （ 3）不可分割性 ? 服務(wù)的生產(chǎn)、消費與交易是同時同地進行的 （ 4）不可儲存性 ? 過期不候，過期作廢 一、展會服務(wù) 展會服務(wù)的策略 （ 1）針對展會服務(wù)“無形性”所采取的服務(wù)策略：用服務(wù)有形化來克服其不利的一面，服務(wù)專業(yè)化來發(fā)揚其有利的一面。 ? 服務(wù)有形化 ? 向參展商和觀眾提供展位分布圖、參觀指南、招展函和參展商手冊等有形線索，使其能形象地了解展會中的相關(guān)服務(wù)；重視員工儀表、態(tài)度舉止；從服務(wù)承諾化、服務(wù)品牌化、服務(wù)展示化和服務(wù)便利化體現(xiàn) ? 服務(wù)專業(yè)化 ? 為參展商和觀眾提供符合行業(yè)需求的專業(yè)服務(wù)，服務(wù)人員的服務(wù)技能、服務(wù)知識和服務(wù)態(tài)度均達到專業(yè)水準；從服務(wù)技巧化、服務(wù)知識化、服務(wù)技能化和服務(wù)國際化體現(xiàn) 一、展會服務(wù) 展會服務(wù)的策略 （ 2）針對展會服務(wù)的“差異性”所采取的策略：用服務(wù)規(guī)范化來克服其不利的一面，用服務(wù)個性化來發(fā)揚其有利的一面。 ? 服務(wù)流程化 ? 設(shè)計展會服務(wù)流程，使展會服務(wù)人員與客戶之間能實行部分的分離，減少展會服務(wù)的復(fù)雜性和對服務(wù)人員的過度依賴 ? 從服務(wù)自助化、服務(wù)分離化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體現(xiàn) ? 服務(wù)關(guān)系化 ? 強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系，及時溝通，重視客戶口碑傳播，形成融洽的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ? 從服務(wù)情感化、服務(wù)合作化和服務(wù)組織化體現(xiàn) 一、展會服務(wù) 展會服務(wù)的策略 （ 4）針對展會服務(wù)的“不可儲存性”所采取的策略：用服務(wù)靈活化來克服其不利的一面，用服務(wù)效率化來發(fā)揚其有利的一面。進行這樣組織結(jié)構(gòu)上的改革，其目的有二： 1）、方便參展商，提高效率。參展商在需要服務(wù)時，必須多頭接洽，費時費力。而參展商則只需同服務(wù)部一家接洽即可。 2）、利潤因素。參展商參展需要這諸多方面的服務(wù)，這便是巨大的市場和商機。何況近兩年德國展覽業(yè)也受整體經(jīng)濟不景氣的影響，利潤紛紛下滑。展覽會本身在廣告、公關(guān)等方面都有大量的開支。 ? 服務(wù)手段上 ——建立“展覽商店”提供全托、半托、單項、特例等多種形式靈活的服務(wù)產(chǎn)品，讓參展商任意選擇、組合，如同購買普通商品那么方便。印制新的參展商服務(wù)手冊，一目了然。以黃色的頁面印制的是攤位搭建服務(wù)，包括單獨攤位、標準攤位、自搭攤位（網(wǎng)上攤位設(shè)計軟件）、道具租賃、媒體設(shè)備租賃、花卉圖案等；以紅色的頁面印制的是運輸交通物流服務(wù)，包括展品運送、餐飲、安全、清潔、停車、廢品銷毀、公共交通等；以藍色頁面印制的是技術(shù)類服務(wù)，包括水、電、壓縮空氣、冰箱制冷、懸掛、通訊等；以綠色頁面印制的是市場營銷方面的服務(wù)，包括舉辦研討會、舉辦各類儀式、室內(nèi)外廣告、特別廣告、聯(lián)絡(luò)、攝影、組織等。首先橫向?qū)I(yè)組和服務(wù)組。而專業(yè)組的四小組又分別和服務(wù)組中的不同部分結(jié)合成項目小組，每個項目小組又分別負責(zé)本年度內(nèi)紐倫堡展覽公司要舉辦的所有項目。 ? 設(shè)立服務(wù)熱線、傳真和電子郵箱無論需要哪方面的服務(wù)，或?qū)ζ渲心姆矫嬗幸蓡?，參展商只需記住一個號碼或一個電子郵件地址，便可以得到滿意的答復(fù)。該細則的實施有力推動了會展中心“細微服務(wù)年”活動的開展，起到了提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，塑造舜耕會展品牌的作用?？蛻舴?wù)中心推廣“首問負責(zé)制”，提高辦事效率，并積極嘗試展會 VIP服務(wù)，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。為了更好地解決這一問題，項目經(jīng)理主動繪制了從濟南市各大入口抵達展館的線路圖及途經(jīng)會展中心的公交車輛一覽表，編制了包括工商、稅務(wù)、交管等方面內(nèi)容的明白紙，在每個展會前夕郵寄發(fā)放給組委會和外地參展商，并為參展商提供“一站式”服務(wù)。 2023年初，更由原來的手機單一服務(wù)，延伸在服務(wù)臺設(shè)立了一部固定電話，服務(wù)臺的全體工作人員都是熱線接聽者，以便更好地為顧客提供全天候的服務(wù)和及時準確的咨詢回復(fù)。“華中熱線”還在服務(wù)臺增設(shè)服務(wù)項目，包括便民小藥箱、顧客意見箱、針線包等，在衛(wèi)生間、正門等地滑或有臺階的入口，都貼上溫馨提示語句。2023年世界旅游大會布展期間一位埃及客人來