第五章服務(wù)產(chǎn)品策略-展示頁
2025-03-11 15:05本頁面
【正文】 、 可記憶性 、靈活性 ? 品牌的傳播 —— 增加品牌的知名度 。 擴展服務(wù)的管理 ? 判斷顧客利益，得到與顧客全面服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷一致的擴展服務(wù)的模型 ? 擴展服務(wù)所具有的理想特征必須成為未來計劃的基礎(chǔ)，它要與服務(wù)概念、服務(wù)要素、服務(wù)生產(chǎn)和交易過程、企業(yè)形象和溝通等聯(lián)系起來 ? 計劃基本服務(wù)，研究開發(fā)支持性服務(wù)，在生產(chǎn)和交易過程中把擴展服務(wù)具體化，使得服務(wù)成為可接近的 ? 規(guī)劃支持性的市場溝通 ， 建立一種鞏固顧客忠誠的服務(wù)產(chǎn)品品牌 ? 企業(yè)的準(zhǔn)備 。 評價擴展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一） ? 支持性服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 氣氛 等候 地位 舒適感 保密性和安全性 便利 評價擴展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（二） ? 服務(wù)的易接近性 服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù) 辦公時間及其安排 辦公室、演示室和柜臺的安排 服務(wù)的工具、設(shè)備和文件 顧客的數(shù)量與知識水平 評價擴展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（三） ? 相互作用 客戶與服務(wù)人員的相互溝通 客戶與企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備、技術(shù)資源之間的相互作用 客戶與同企業(yè)各個系統(tǒng)如等候系統(tǒng)、帳單系統(tǒng)、傳遞系統(tǒng)等之間的相互作用 客戶在同一過程中，顧客之間的相互作用 。 ? 擴展服務(wù)處于不停的運動變化中 ? 有人將擴展服務(wù)界定為 8種類型：信息、咨詢、定單、招待、保管、例外服務(wù)、帳單和付款相關(guān)的服務(wù)要素。 評價基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一） ? 便利性服務(wù) 的評價標(biāo)準(zhǔn) 地點 內(nèi)部裝修 支持性設(shè)備 建筑的適當(dāng)性 設(shè)施布局 便利性 類型 選擇 評價基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（二） ? 核心服務(wù) 的評價標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 全面性 穩(wěn)定性 一致性 ? 通過對服務(wù)質(zhì)量的判斷來評價基本服務(wù) —— 企業(yè)形象，公司的整體形象以及整體魅力； —— 技術(shù)性質(zhì)量，即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性； —— 功能性質(zhì)量，即服務(wù)是如何提供的。 三、服務(wù)包 ? 核心服務(wù) ： 指顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成 ? 便利性服務(wù)：提供該項服務(wù)所需的基本物質(zhì)條件、輔助物品及有形產(chǎn)品及相關(guān)的輔助服務(wù) ? 支持性服務(wù)：是基本服務(wù)以外的供顧客能夠感受或在其模糊意識中形成的其他利益 ? 擴展服務(wù)包：服務(wù)的可接近性、顧客參與、顧客與企業(yè)的相互作用。服務(wù)產(chǎn)品策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品概念 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品策略 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新 一、服務(wù)產(chǎn)品概念 ? 核心利益 ： 無差別的顧客真正所購買的服務(wù)和利益 ? 基礎(chǔ)產(chǎn)品 ： 產(chǎn)品的基本形式 ? 期望價值 ： 顧客購買產(chǎn)品時希望并默示可得的，與該產(chǎn)品匹配的條件與屬性 ? 附加價值 ： 增加的服務(wù)和利益 ，它 是形成產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品的差異化的關(guān)鍵 ? 潛在價值 ： 服務(wù)產(chǎn)品的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留駐顧客的因素組成 。 酒店客房的服務(wù)產(chǎn)品層次 休息與睡眠 基礎(chǔ)產(chǎn)品：床、衣櫥、桌椅、毛巾、浴室、廁所 …… 期望價值：軟床、白單、凈巾、工作臺燈 …… 附加價值：免費自助咖啡、快速離店手續(xù)、溫馨服務(wù) …… 潛在價值：會見商務(wù)客人 二、 樹立服務(wù)產(chǎn)品概念的意
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