【正文】 戚朋友。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報告 關(guān)于月日邊界漫游的問題 “?? 年月日時分，柯女士的手機(jī)處于無漫游通話狀態(tài)；時分便變成處于漫游通話狀態(tài)；時分的同一時間里兩次通話，一次是無漫游狀態(tài)，另一次又是漫游通話狀態(tài)時分，無漫游通話狀態(tài)，時分，又再一次處于漫游通話狀態(tài) ??”“ 柯女士分別在分鐘、分鐘、分鐘的時段內(nèi)便能離開汕頭之后馬上又回到汕頭市 ”“ 柯女士變成了自己都不敢想象的女180。飛俠180。 ” 報道 從客戶清單中查不到報道所述的時分、時分、時分、時分等時間的通話記錄。進(jìn)一步查證上述時段，發(fā)現(xiàn)從月日時分到時分，只有一次“漫游通話”記錄：即時分占用潮州霞露基站信道（處于漫游通話狀態(tài)，基站小區(qū)代碼為）；在該漫游通話記錄之前，最近的一次通話記錄是分鐘前的時分占用汕頭水果市場基站信道（無漫游通話狀態(tài)，基站小區(qū)代碼為）；在該漫游通話記錄之后，最近的一次通話記錄是分鐘后的時分占用汕頭水果市場基站信道。因汕頭水果市場與潮州霞露兩地接壤，出現(xiàn)邊界漫游，屬于正常情況。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報告 關(guān)于特殊時段和節(jié)假日優(yōu)惠的問題 根據(jù)中國移動汕頭分公司的廣告，每天的特殊時段和節(jié)假日都有話費(fèi)打折優(yōu)惠，而柯女士的話費(fèi)清單顯示全部是％收費(fèi)，沒有任何優(yōu)惠收費(fèi)記錄！ 報道 為滿足客戶的需求，汕頭公司針對不同的客戶推出了各種不同的優(yōu)惠，其中也包括了特殊時段和節(jié)假日的優(yōu)惠。但這些優(yōu)惠必須在客戶主動申請后方可享受，柯女士從未申請過特殊時段和節(jié)假日優(yōu)惠方案，所以未能享受相應(yīng)的優(yōu)惠。但柯女士分別在年月日申請“真情套餐”優(yōu)惠，年月日登記集群網(wǎng)優(yōu)惠，年月日將真情套餐改為包月套餐，從話費(fèi)清單上均可清楚查到，雖然客戶沒有享受特殊時段和節(jié)假日的優(yōu)惠，但客戶享受了其登記的對應(yīng)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報告 關(guān)于投訴后話費(fèi)下降的問題 在投訴之后的月份，柯女士的話費(fèi)降到了元左右，而月份，話費(fèi)更是降到多元。這種變化使柯女士更加確信之前的話費(fèi)出了問題 ———— 因?yàn)樵谶@兩個月里，自己的通話量并沒有明顯的變化 。－－－中國移動汕頭分公司的收費(fèi)系統(tǒng)是不是被人做了手腳？ 報道 針對這個問題，汕頭公司分析了客戶月份的話費(fèi)，客戶月份話費(fèi)比月份少的是因?yàn)榭蛻粼路莸耐ㄔ捰涗浀拇_比月份少，月份話費(fèi)下降的主要原因是客戶于年月日申請了被叫包月業(yè)務(wù)，月日開始生效，因享受更多的優(yōu)惠而導(dǎo)致通信費(fèi)下降。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報告 關(guān)于客戶投訴服務(wù)問題的調(diào)查 而更讓柯女士生氣的是，自己還是中國移動汕頭分公司的“銀卡”用戶。按照合同，中國移動汕頭分公司對“銀卡”用戶的質(zhì)量投訴應(yīng)該在當(dāng)天派專人上門受理。然而，事實(shí)卻是柯女士一次次上移動營業(yè)部，被當(dāng)作皮球一樣踢來踢去。 報道 從這一點(diǎn)上看，汕頭公司在服務(wù)過程中的確存在不少問題。 調(diào)查結(jié)果 問題和教訓(xùn) ()事件從某種程度上反映了汕頭公司營業(yè)廳 、 大客戶經(jīng)理 、 等客服界面相互脫節(jié) ， 服務(wù)意識不強(qiáng) ， 素質(zhì)有待提升 ， 在服務(wù)過程中存在面向崗位而不是面向客戶的薄弱環(huán)節(jié) ， 服務(wù)僵化 ， 沒有形成全員服務(wù)的良好氛圍 。 ()客戶經(jīng)理 、 角制度落實(shí)不到位 ， 工作交接了 ， 但責(zé)任沒有交接 ， 造成角缺乏高度的責(zé)任心 ， 對客戶的疑難雜癥不夠重視 ， 響應(yīng)不及時 。 ()各級管理人員危機(jī)意識不強(qiáng) ， 投訴處理渠道不暢順 ， 在各管理層級之間沒有良好的信息傳遞的上行渠道 ， 對沒有解決和無法解決的問題未能及時上報。 ()服務(wù)監(jiān)督考核不到位 ， 缺乏對客戶經(jīng)理工作的監(jiān)督 、 檢查 。 案例一家制鞋企業(yè)別致的客戶關(guān)懷策略 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材第頁） 案例討論題 ． 老牛皮國際公司作為一家知名制鞋企業(yè)，與其他類似企業(yè)的價值定位有什么不同？它是如何實(shí)現(xiàn)這個不同的企業(yè)價值定位的？ ．老牛皮國際公司為什么要首創(chuàng)醫(yī)鞋院和足部研究所？請從成本投入和收益獲得兩個方面進(jìn)行分析。 ．老牛皮國際公司技術(shù)研發(fā)的主要源泉來自哪里？它是如何收集這些信息的 ? ．本實(shí)例中企業(yè)的具體做法，對我國國內(nèi)的制鞋企業(yè)有什么指導(dǎo)作用 ? 2023/3/2 134 案例討論題 案例中華轎車的客戶互動中心 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材第頁） 案例討論題 ．客戶互動中心在客戶服務(wù)方面，具有什么重要作用？ ．本例中，中華轎車的客戶互動中心都采用了哪些先進(jìn)技術(shù)？ ．中華轎車的客戶互動中心要想發(fā)揮自身作用，企業(yè)還需要作好哪些相關(guān)的工作？ 2023/3/2 135 案例討論題 案例 移動公司營銷代表用微笑服務(wù) 應(yīng)對待 “大叔 ”投訴 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材第頁） 案例討論題 ．在面對非常憤怒的客戶進(jìn)行投訴時，接待的服務(wù)人員第一舉動應(yīng)該是什么？ ．從上述實(shí)例中江小姐處理農(nóng)民工大叔的投訴處理過程，你受到了什么啟發(fā) ? ．從本例的描述文字，請你總結(jié)出優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。 2023/3/2 136 案例討論題 一、教材 142143頁案例討論（制鞋企業(yè)案例） 二、教材 143144頁案例討論（中華轎車案例） 三、教材 144145頁案例討論（移動公司案例） 137 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:48:3114:48:3114:483/2/2023 2:48:31 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :48:3114:48Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:48:3114:48:3114:48Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :48:3114:48:31March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 48分 31秒 14:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時 48分 :48March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 2日星期四 2時 48分 31秒 14:48:312 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 2時 48分 31秒 下午 2時 48分 14:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:48:3114:48:3114:483/2/2023 2:48:31 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :48:3114:48Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:48:3114:48:3114:48Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:3114:48:31March 2, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 48分 31秒 14:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時 48分 :48March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 2日星期四 2時 48分 31秒 14:48:312 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 48分 31秒 下午 2時 48分 14:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:48:3114:48:3114:483/2/2023 2:48:31 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:3114:48Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:48:3114:48:3114:48Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:3114:48:31March 2, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 48分 31秒 14:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時 48分 :48March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 2日星期四 2時 48分 31秒 14:48:312 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時 48分 31秒 下午 2時 48分 14:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴