【正文】 主要應(yīng)采取以下管理策略： 加強(qiáng)二線人員的配合 加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào) 加強(qiáng)顧客的配合 2023/3/12 23 加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào) 服務(wù)承諾的履行，需要加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。因它涉及服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、程序、服務(wù)生產(chǎn)線的負(fù)荷能力和人的管理。服務(wù)承諾與（實(shí)物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，而服務(wù)的承諾是關(guān)于人、行為及政策的承諾，其中包括運(yùn)行部門（或一線人員）、二線人員和顧客（就參與意義講）等類人。若某鐵路局的服務(wù)陳諾體系低于此標(biāo)準(zhǔn)，不僅缺乏吸引力，對(duì)乘客的消費(fèi)心理更會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。 鐵道部的服務(wù)承諾替整個(gè)鐵路客運(yùn)行業(yè)訂下標(biāo)準(zhǔn)。 2023/3/12 21 服務(wù)承諾的規(guī)范性 服務(wù)機(jī)構(gòu) 的服務(wù)承諾還應(yīng)與行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)即行業(yè)服務(wù)承諾接軌，增強(qiáng)承諾的社會(huì)規(guī)范性和合理性。服務(wù)承諾的真誠性還應(yīng)表現(xiàn)在承諾的兌現(xiàn)上，即兌現(xiàn)要簡便、爽快。相反，美國另一家旅行社也承諾“最低價(jià)”，但是顧客申訴時(shí)，不能光憑自己所見，必須叫另一家價(jià)格更低的旅行社出面作證才認(rèn)賬。如果顧客的懷疑是對(duì)的，就立即兌現(xiàn)承諾，給予賠償。這種真誠的服務(wù)承諾受到了用戶的歡迎。例如，遼寧省丹東市郵政管理局曾推出這樣的服務(wù)承諾：報(bào)刊缺漏在天沒有補(bǔ)發(fā)，辦理郵寄掛號(hào)信函超過分鐘，郵寄包裹超過分鐘，裝電話超過個(gè)月，移動(dòng)電話超過半個(gè)月，修理電話超過小時(shí)等，都給予賠償。過頭的承諾也容易發(fā)生在競爭激烈的情況下，如為了說服和爭奪顧客，營銷人員也容易提出過頭的、實(shí)際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。過頭的承諾容易發(fā)生在服務(wù)創(chuàng)新的推廣上。廣告作為一種藝術(shù)，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點(diǎn)夸張，因此，使用服務(wù)廣告表達(dá)服務(wù)承諾訊息時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)不能誤導(dǎo)顧客，不能破壞服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性。服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)如實(shí)地反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。 資料來源：張敏，婺源實(shí)行“預(yù)賠制度”，上海：新民晚報(bào)， 2023/3/12 19 服務(wù)承諾的可靠性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是可靠的，能實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然，具體實(shí)施過程中肯定會(huì)遇到各種問題，但是，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，最大限度地保證游客利益”。 對(duì)于婺源縣推廣實(shí)施的游客損失預(yù)賠制度，一位初到婺源的游客表示：“這種制度能大大提高游客出游的質(zhì)量，讓人有切實(shí)的安全感，覺得到這里旅游不需要什么后顧之憂，增強(qiáng)人們對(duì)政府及當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境的信賴。此舉一出，得到了游客的廣泛贊同。 2023/3/12 18 服務(wù)營銷窗口 婺源旅游實(shí)行“預(yù)賠制度” 江西省婺源縣，被稱為“中國最美的農(nóng)村”。這項(xiàng)承諾也是利益性承諾。又如，杭州大眾出租汽車公司的一項(xiàng)承諾是：凡氣溫在度以上的時(shí)候，大眾出租一律打開空調(diào)接客。這項(xiàng)承諾針對(duì)游客最關(guān)心的治安問題，提出“游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測(cè)的事件，游客財(cái)產(chǎn)損失，在公安機(jī)關(guān)破案之前，由婺源縣財(cái)政撥款對(duì)由科先行照價(jià)賠償”。承諾所涉及的賠償或獎(jiǎng)勵(lì)，必須能讓顧客清楚感受所伴隨的利益。業(yè)務(wù)代理員的人事關(guān)系實(shí)行代理制和事務(wù)所簽訂用工合同。如在限定的時(shí)間內(nèi)個(gè)人擇業(yè)或單位擇人不成功，業(yè)務(wù)代理員分文不取。為了實(shí)行服務(wù)質(zhì)量和水平的“有形化”，以增強(qiáng)對(duì)用人單位和擇業(yè)人的吸引力，這家事務(wù)所向社會(huì)做出鄭重的、毫不含糊的承諾：為個(gè)人擇業(yè)和單位擇人提供中介服務(wù)，不成功不收費(fèi)。在有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)中提到服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，即能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，明確的服務(wù)承諾一般是對(duì)服務(wù)“硬”標(biāo)準(zhǔn)的承諾。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。又如，肯德基在美國的服務(wù)承諾是：“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在分鐘內(nèi)上餐，否則可免費(fèi)用餐。 資料來源：張繼輝，用顧客心態(tài)去服務(wù)顧客，上海：新聞報(bào)， 2023/3/12 15 服務(wù)承諾的明確性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不引起誤解的。同時(shí)，由于服務(wù)質(zhì)量過硬，承諾的兌現(xiàn)并不多。 2023/3/12 14 服務(wù)營銷窗口 華新餐旅公司說一不二的承諾 臺(tái)灣華新餐旅公司有說一不二的四條承諾：凡發(fā)現(xiàn)餐具器皿缺角破損者，發(fā)給監(jiān)督獎(jiǎng)臺(tái)元；只要口味不滿意，無條件予以更換，直至滿意為止；經(jīng)診斷因餐食不衛(wèi)生而身體不適者，可獲醫(yī)療理賠；在店內(nèi)用餐時(shí)，因意外傷害（如燙傷、跌傷）等，可獲醫(yī)療理賠。執(zhí)行服務(wù)承諾的條件太多，除讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠意外，也讓他們感到獲取服務(wù)承諾的成本太高。徹底的、無條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)自己質(zhì)量的信心，對(duì)顧客有很大的吸引力，也不會(huì)讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)承諾的誠意。強(qiáng)而有力的服務(wù)承諾，一般是無條件的承諾，不應(yīng)留有向顧客“還價(jià)”的余地。這正是內(nèi)部營銷的目的。在我們公司，承諾與其說是一種營銷手段，倒不如說是公司員工的一種自豪感。事實(shí)上，一家服務(wù)機(jī)構(gòu)敢于推出服務(wù)承諾，這本身體現(xiàn)了一種氣魄、一種信心、一種企業(yè)精神，對(duì)這家機(jī)構(gòu)的人員會(huì)起到激勵(lì)作用。服務(wù)承諾所承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客是一種吸引力，而對(duì)服務(wù)人員是一種鞭策力、一種挑戰(zhàn)，也是一種激勵(lì)。 資料來源：李明海，上海聯(lián)通狠抓質(zhì)量不放松，上海：國際金融信息包， 2023/3/12 10 服務(wù)承諾與內(nèi)部營銷 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部營銷活動(dòng)。該公司承諾：移動(dòng)電話月平均忙時(shí)接通率指標(biāo)為以上，如低于，每低一個(gè)百分點(diǎn)，減少用戶項(xiàng)目通話費(fèi)，并在當(dāng)月計(jì)費(fèi)中兌現(xiàn)。如分公司已經(jīng)制定了“網(wǎng)絡(luò)暢通、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、用戶滿意是我們每天的追求”的質(zhì)量方針；成立了質(zhì)量辦公室；實(shí)施了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作；推出了