客戶服務(wù)管理之服務(wù)的質(zhì)量模式概述-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 17:34本頁(yè)面
【正文】 要因素。 2023/3/14 27 管理對(duì)外的溝通活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量差距，是服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。 服務(wù)渠道管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)和其他支援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 2023/3/14 26 差距管理內(nèi)容 根據(jù)以上分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營(yíng)銷關(guān)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： 服務(wù)人員的管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理，包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、激勵(lì)和考核等，增強(qiáng)服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性和積極性。在供大于求的時(shí)候，服務(wù)被“浪費(fèi)”，服務(wù)生產(chǎn)能力被限制，談不上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性意味著服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)法用庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)服務(wù)市場(chǎng)的供求矛盾。此外，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給中間商的培訓(xùn)不足，使后者缺乏足夠的知識(shí)和技巧，生產(chǎn)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 2023/3/14 24 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好執(zhí)行的第三個(gè)原因與代理服務(wù)的中間商有關(guān)。二是顧客之間的相互關(guān)系出現(xiàn)矛盾（如爭(zhēng)吵、擁擠），影響服務(wù)人員及顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的情緒，也會(huì)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 2023/3/14 23 參與服務(wù)過(guò)程的顧客 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好執(zhí)行的第二個(gè)原因與顧客有關(guān)。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中常常受到自我角色的干擾，按照個(gè)人主觀判斷及經(jīng)驗(yàn)提供服務(wù)，因此難以很好地扮演服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的角色。從生產(chǎn)的觀點(diǎn)而不是從營(yíng)銷的觀點(diǎn)招聘服務(wù)人員，這樣的人員可能難以理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷理念和顧客的要求或期望，難以有效地執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解 機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng) 顧客 服務(wù)機(jī)構(gòu) 縮小差 距的 服務(wù)營(yíng) 銷管理 服務(wù)人員 顧客 服務(wù)渠道 服務(wù)供求關(guān)系 使服務(wù)實(shí) 績(jī)達(dá)到服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 縮小服務(wù)差距的營(yíng)銷管理 差距 2023/3/14 22 服務(wù)人員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好執(zhí)行的第一個(gè)原因與服務(wù)人員有關(guān)。影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的因素主要是： 服務(wù)人員； 參加服務(wù)過(guò)程的顧客； 代理中間商； 服務(wù)的供求關(guān)系。 2023/3/14 19 差距管理內(nèi)容 根據(jù)以上分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營(yíng)銷關(guān)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定，圍繞顧客的期望或需要來(lái)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層的市場(chǎng)導(dǎo)向觀念：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)樹立和貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，并以此指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定； 服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)用準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)顧客對(duì)服務(wù)期望和機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念和新服務(wù)產(chǎn)品的概念和內(nèi)容，減少設(shè)計(jì)上不必要的偏差和偏離產(chǎn)品的定位； 有形實(shí)據(jù)：不能單憑設(shè)計(jì)者主觀看法，而要通過(guò)市場(chǎng)測(cè)試，確保采取的有形元素真正成為提示新服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)和好處的證據(jù) 2023/3/14 20 執(zhí)行服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差距，是服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行服務(wù)時(shí)與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。然而，受個(gè)人偏愛等主觀因素等原因，某些服務(wù)機(jī)構(gòu)采取與新服務(wù)產(chǎn)品概念及特點(diǎn)不配合的有形實(shí)據(jù)作為服務(wù)內(nèi)容的組成部分，導(dǎo)致目標(biāo)顧客難以理解，從而錯(cuò)誤理解新服務(wù)產(chǎn)品，認(rèn)為它與自己所期望享受的服務(wù)，在特質(zhì)及質(zhì)量上皆有距離。 2023/3/14 18 不適合的有形實(shí)據(jù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)新服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品的組合部分包括語(yǔ)言、行為、氣氛，服務(wù)人員和設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境及其他有形的元素。結(jié)果，根據(jù)帶有強(qiáng)烈偏差性的描述設(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)將會(huì)偏離新服務(wù)的定位，與目標(biāo)顧客的期望有距離。況且，利用語(yǔ)言描述新服務(wù)時(shí)往往出現(xiàn)以下問(wèn)題：一是語(yǔ)言表述過(guò)于簡(jiǎn)單，而服務(wù)過(guò)程、服務(wù)行為以及顧客對(duì)服務(wù)的要求是復(fù)雜的；二是語(yǔ)言表述不完整，遺漏服務(wù)過(guò)程的某些環(huán)節(jié)或某些方面。以設(shè)計(jì)新的服務(wù)而言，服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)只能用語(yǔ)言來(lái)表述。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)不重視顧客導(dǎo)向，那么這家服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就很難體現(xiàn)顧客的期望，導(dǎo)致服務(wù)差距的出現(xiàn)。 2023/3/14 16 領(lǐng)導(dǎo)層因素 服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望的第二個(gè)原因與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)。例如，有的資金短缺的服務(wù)公司會(huì)降低某些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以節(jié)約成本即縮短服務(wù)時(shí)間以提高效率（滿足運(yùn)營(yíng)上的需要），而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低卻導(dǎo)致顧客的不滿。這樣制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向的，而是顧客導(dǎo)向的。 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解 機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng) 顧客 服務(wù)機(jī)構(gòu) 縮小差 距的 服務(wù)營(yíng) 銷管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)層因素 服務(wù)設(shè)計(jì) 不適合的有形證據(jù) 使制定 的服務(wù) 表準(zhǔn)體 現(xiàn)顧客 的期望 縮小
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