客戶(hù)服務(wù)概述(19頁(yè))-客戶(hù)服務(wù)管理-文庫(kù)吧資料
2025-05-31 10:21本頁(yè)面
【正文】 復(fù)客戶(hù)的訊息 ?進(jìn)行試探性的解述，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)你的理解是否正確 ?確定你理解客戶(hù) —— 解述與提問(wèn) 解述：就是某人用自己的語(yǔ)言來(lái)表述自己已領(lǐng)會(huì)了他 人的立場(chǎng)、意見(jiàn)或要求的方法。 卡瑞斯模式： 專(zhuān)注： 全神貫注于講話人 示意： 向說(shuō)話人表明你在傾聽(tīng) 研究： 提出澄清說(shuō)話人的講話或擴(kuò)展其話題的問(wèn)題 控制感情： 用周到和冷靜的態(tài)度處理高度外露的情感訊息 感知非語(yǔ)言訊息： 特別注意說(shuō)話人的非語(yǔ)言訊息 構(gòu)建： 把你從說(shuō)話人那里得到的訊息加以組織 11 積極傾聽(tīng)的原則 ： ?從說(shuō)話者的角色完全轉(zhuǎn)變?yōu)閮A聽(tīng)者的角色 ?不要打斷客戶(hù) ?不要從個(gè)人角度對(duì)待逆耳之言 ?傾聽(tīng)全部訊息 ?不要預(yù)斷說(shuō)話人或訊息 ?批判式傾聽(tīng) 培訓(xùn)出色的客戶(hù)服務(wù)技能 企業(yè) 企業(yè) 13 怎樣解述： ?認(rèn)真思考客戶(hù)發(fā)出的訊息，包括訊息的語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義。積極傾聽(tīng)使人感到備受重視并能促進(jìn)訊息的傳遞，減少誤解和錯(cuò)誤。作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的提供者，你面臨的 挑戰(zhàn)是識(shí)別行為方式并設(shè)法控制它。 ?客戶(hù)期望 你會(huì)影響你客戶(hù)的期望 —— 你做得越好，客戶(hù)的期望就越積極 超出你的控制的因素會(huì)影響你的客戶(hù)的期望 —— 客戶(hù)在一個(gè)地 方獲得的期望會(huì)帶到另一個(gè)地方 期望可能很難改變 —— 不論是個(gè)人還是公司的形象都不會(huì)在一 夜之間改變 隨著服務(wù)水平的提高期望也傾向于提高 —— 當(dāng)客戶(hù)得到更好的服 務(wù)，他會(huì)期望繼續(xù)得到越來(lái)越好的服務(wù) 期望常常是不現(xiàn)實(shí)的 —— 有時(shí)你不能達(dá)到客戶(hù)的期望，更不用說(shuō) 超越它，通過(guò)教育和協(xié)商修正客戶(hù)期望 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ) 7 個(gè)性：使一個(gè)人與眾不同的始終如一的、持久的個(gè)人特 征的總和；個(gè)性代表一個(gè)人是誰(shuí)。
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