客戶服務(wù)概述(19頁)-客戶服務(wù)管理-wenkub
2023-05-28 10:21:09 本頁面
【正文】 件、備忘錄與電子郵件 10 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 ? 傾聽客戶 積極傾聽且傾聽者全神貫注于講話人的語言和非語言的信息交流的傾聽方式。 3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 基礎(chǔ)知識技能 ?了解你的客戶 ?了解你公司的產(chǎn)品和服務(wù) ?完成必要的培訓(xùn) ?了解你公司的程序 ?了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù) ?提高你的社交技能（與他人相互理解和作用的能力） 4 了解你的客戶 — 欲求、需求和期望 ? 客戶想要什么？ —— 客戶需要服務(wù) ◇ 準(zhǔn)確的信息 ◇ 獲取他要的特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ◇ 無條件的支持和幫助 ◇ 咨詢 ◇ 迅速的回復(fù) ◇理財(cái)建議 ◇ 公平而誠實(shí)的服務(wù) ◇伙伴關(guān)系 ◇ 禮貌 ◇爭執(zhí) ◇ 尊重 ◇投訴 ◇ 了解癥結(jié)所在 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 5 ?欲求、需求 欲求：則是指人們從生活經(jīng)歷中學(xué)到的需求； 需求：指維持生存的基本需要； 馬斯洛人類需求層次論： 生理需求：建立在生理需求上的對諸如食物、水的基本需要 安全需求：對保護(hù)、秩序、穩(wěn)定以及免受傷害的需求 社交需求：對愛情、親情、歸屬感及友誼的需求 自尊需求：對自我尊重、認(rèn)可、聲望和成就的需求 自我實(shí)現(xiàn)需求：希望能完全開發(fā)自身潛能的無限制的需求 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 6 是指你的客戶相信在同你和你的公司的互動中可能或 肯定會發(fā)生的情況。 ?客戶期望 你會影響你客戶的期望 —— 你做得越好，客戶的期望就越積極 超出你的控
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