客戶服務(wù)概述(19頁)-客戶服務(wù)管理(參考版)
2025-05-26 10:21本頁面
【正文】 ?在結(jié)束談話時(shí) ,總結(jié)你和客戶都同意采取的行動(dòng) ,確 定客戶接受這些行動(dòng)。 磋商的過程： √ 準(zhǔn)備、討論 √ 建議 /反建議 √ 同意、反對(duì) √ 追續(xù) 磋商的原則： ?尋找共同目標(biāo)，圍繞此目標(biāo)進(jìn)行磋商 ?要坦誠誠實(shí)和中肯，盡可能清楚完全展示你的論點(diǎn) ?不要情緒化、保持冷靜 18 ? 與有情緒的客戶打交道 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 客戶為什么有情緒： ?服務(wù)不準(zhǔn)確 ?服務(wù)緩慢 ?服務(wù)冷淡或者不禮貌 ?客戶期望不同的產(chǎn)品效果 ?客戶對(duì)產(chǎn)品的某些方面有誤解 ?客戶有些私人問題 19 ? 與有情緒的客戶打交道 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 與有情緒的客戶打交道的一般性原則： ?用卡瑞思模式積極傾聽 :專注、示意、研究、控制感 情、感知非語言訊息、構(gòu)建。 怎樣說服你的客戶： 勝任度：是一個(gè)人的學(xué)識(shí)和能力 意圖：是指一個(gè)人的明顯動(dòng)機(jī) 吸引力：是個(gè)體創(chuàng)造的個(gè)性化印象 品性：是一個(gè)人的精神和道德表現(xiàn) 聯(lián)想：是指個(gè)人名譽(yù)與任職公司名譽(yù)的相互關(guān)聯(lián) 邏輯推理：是指通過向客戶說明為什么應(yīng)當(dāng)如此行為的充分理由以說服 客戶做某事或同意某事。 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 15 解釋：是對(duì)事物如何或?yàn)楹稳绱诉\(yùn)作或者為何采取如此的 行動(dòng)的事實(shí)描述。 引導(dǎo)性問題：是用某種方式表述以使回答者能給出一個(gè)特定答案的 問題。 封閉型：非常明確 ,通常用 ” 是 “ 、 ” 不是 “ 或簡短的事實(shí)性陳述來回答。 ?如果訊息前后矛盾，要巧妙地加以指出 ?重復(fù)諸如電話號(hào)碼和姓名拼寫之類的重要訊息 ?通過承認(rèn)你理解客戶的不滿或憤怒來總結(jié)訊息的情緒化內(nèi)容 ?使用一些如： “ 根據(jù)理解，你是說 …… ？的確認(rèn)性表述，然后 重
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