優(yōu)質(zhì)的客戶服務下篇-客戶服務管理(參考版)
2024-08-21 08:09本頁面
【正文】 像你這樣賴賬的，我從沒有見過！ 持續(xù)拖延付款會給我們增加不少工作負擔，也會帶來營業(yè)額的損失。 4. 暫時我們只能收取您的現(xiàn)金。 2. 趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜? 4. 我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請求。 2. 這不是我的事。它有２５個座位。不過，我們可以讓你們使用我們的會議室；但會議室只能容納２５人 。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 提供正面信息的表達 我們很遺憾地通知你，你們不能使用我們的培訓場所來開會，因為經(jīng)理人雜志社已經(jīng)事先預訂了。 6. 定期檢查或清潔：空濾器濾芯、油氣分離器、進氣壓力傳感器集油罐。 4. 定期保養(yǎng)的主要內(nèi)容：定期檢查或更換；發(fā)動機油、機油濾清器、空濾器濾芯。 2. 定期保養(yǎng)的時限：汽車行使到到隨車提供的 《 保養(yǎng)手冊 》 中規(guī)定的定期保養(yǎng)里程時， 必須進行首次保養(yǎng)。 現(xiàn)在，就請您開始輕松體驗 “ 匯豐網(wǎng)上理財 ” 帶 給您的理財新感受。 快捷 ?匯豐網(wǎng)上理財 讓您彈指間輕松完成帳務管理，不必事事親臨分行，省時省事 。 “ 匯豐網(wǎng)上理財 ” 特有安全、快捷、方便三大優(yōu)點，讓您處理個人帳務放心自如。 ★ 第三條準則： 給別人面子。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 一線員工個性化服務十項全能 稱呼客戶名字 真誠的贊美 保持親密聯(lián)系 經(jīng)常征詢意見 立即行動 驚喜 Surprising 期望 Desire 說 “ 請 ” 和 “ 謝謝 ” 熱忱問候 微笑 用眼神說話 堅守承諾 基礎(chǔ) Basic 一汽馬自達汽車銷售有限公司 人際表達三準則 ★ 最基本的準則：人們對自己都有強烈的興趣。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 第四講 用個性化服務贏得客戶忠誠 學習要點： ?服務就是做小事和做細節(jié) ?個性化服務的正確心態(tài) ?客戶的認知 ?一線個性化服務十項全能 ?人際表達三準則 ?使用電話的技巧 一汽馬自達汽車銷售有限公司 小事不小 服務就是做小事和做細節(jié) 以及把承諾執(zhí)行到底的堅持 WalMart 的特點 ?商店入口處的迎賓及問候； ?店員穿著標出店員姓名的制服，幫助客戶尋找商品； ?地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人； ?收銀的員工對客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。 開了頭就要堅持下去 如果不把 “ 創(chuàng)造忠誠的客戶 ” 當作經(jīng)營的核心，那么員工就永遠不會正確地處理客戶抱怨。 第二步：尋找符合標準的事實或方案。 ?聽說你們經(jīng)常不遵守合同。 ?我們不可能同意這樣的付款方式。丘吉爾 討論：如果你打算先同意，下列反對意見中你打算同意哪些？如何表達呢？ ?你們提供的服務太少了，其他公司都比你們多。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 建設(shè)性的說“不” 兩種建設(shè)性的方法 先同意，然后問問題，以澄清對方觀
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