crm-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(參考版)
2025-05-26 17:08本頁面
【正文】 4）客戶投訴問題按“非常緊迫問題”方式進(jìn)行辦理。 2）緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8個(gè)小時(shí) 內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報(bào)問題進(jìn)展。 案例：國(guó)府肥牛 Reliability——可靠 “在我最需要你的時(shí)候，你在哪？ Assurance——守信 信守承諾非常重要的就是承諾的少一點(diǎn)，做的要多一點(diǎn)。” 西門子 電器的安裝工程師。 有效是使客戶滿意的鑰匙，有效的關(guān)鍵是讓客戶得到他想要的。” 這就是服務(wù)客戶的全部意義所在 ——贏得人心。 因此，由你決定在這些錄像帶上錄制什么內(nèi)容，由你來改變和刻錄最終的結(jié)果。 積極的 ——Positive 這種想法會(huì)給你帶來積極的結(jié)果嗎？有沒有其他的想法能帶來積極的結(jié)果呢？ 用 HELP技巧證明，我們認(rèn)為客戶是可怕的或情況無法挽回的一些負(fù)面想法是錯(cuò)誤的。在困難的情況下，用左腦“判斷”比單純依靠右腦“預(yù)感”要好。 第一步就是停止給客戶貼上標(biāo)簽。 如果我們這樣想的話，怎么能開展有效的工作呢？ 行動(dòng)受思維的影響。 案例：信用卡欠款利率 24％ 申請(qǐng)透支帳戶 利率為 16％ 信用卡丟失 用戶滿意 公司滿意 我們滿意 三贏方案 ——用戶、公司、我們都將從中獲益 四、沒有難以服務(wù)的客戶 當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)。 超越服務(wù)的第二秘訣： 思維、行動(dòng)以及愛心。“ 超越服務(wù)的第一秘訣： 自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上。 ”為什么我去伺候別人？為什么我要受客戶的氣？“ 要想擁有忠誠(chéng)的用戶，首先我們要對(duì)用戶忠誠(chéng)?！? 服務(wù)是從心開始。
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