crm-客戶關(guān)系管理理論與軟件(參考版)
2025-05-31 16:43本頁(yè)面
【正文】 如 ,本書提出的 CRM三層體系結(jié)構(gòu)內(nèi)涵認(rèn)知模型和 CRM八大理念希望能對(duì)所有讀者正確認(rèn)識(shí) CRM 有所裨益；本書從支持完成 CRM 基本任務(wù)出發(fā)提出的 CRM理論脈絡(luò)希望能為 CRM基礎(chǔ)理論研究人員尋找有價(jià)值的研究方向提供線索；本書提出的 CRM 三大基礎(chǔ)理論希望能為 CRM 咨詢、實(shí)施人員和 CRM 軟件研發(fā)人員提供有力的理論武器；本書從供應(yīng)商和行業(yè)兩個(gè)角度對(duì) CRM軟件解決方 案的介紹希望能為企業(yè) CRM軟件選型小組成員提供幫助；本書從被實(shí)施企業(yè)、咨詢公司、供應(yīng)商三類實(shí)施主體視角對(duì) CRM 軟件實(shí)施方法論的介紹希望能為三類實(shí)施主體的項(xiàng)目實(shí)施成員提供有益指導(dǎo)。 CRM 實(shí)施部分介紹了三類實(shí)施主體（被實(shí)施企業(yè)、咨詢公司、軟件 供應(yīng)商）的 CRM 軟件實(shí)施方法論，討論了決定 CRM 實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素，分析了國(guó)內(nèi) 10 個(gè)典型的 CRM 實(shí)施案例。 CRM 軟件部分介紹了當(dāng)前 CRM 軟件的典型功能、國(guó)內(nèi)外主流供應(yīng)商的 CRM 解決方案和若干有代表性的行業(yè) CRM 解決方案。 該書涉及 CRM 基礎(chǔ)理論、 CRM 軟件、 CRM 相關(guān)技術(shù)和 CRM 實(shí)施四部分內(nèi)容。但是這門課的教材建設(shè)相對(duì)滯后，沒(méi)有合適的教材可用是目前教學(xué)中遇到的一個(gè)普遍問(wèn)題。 1 《 客戶關(guān)系管理理論與軟件》 一、內(nèi)容簡(jiǎn)介 客戶關(guān)系管理（ CRM）是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要法寶，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)、正在和準(zhǔn)備實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略，越來(lái)越多的供應(yīng)商在提供 CRM 軟件、實(shí)施、咨詢和培訓(xùn)。為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，越來(lái)越多的高校在相關(guān)專業(yè)的課程設(shè)置中增加了《客戶關(guān)系管理》。陳明亮主編的《客戶關(guān)系管理理論與軟件》是專門作為信息管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)本科生、?？粕脱芯可摹犊蛻絷P(guān)系管理 》教材而編寫的。 CRM 基礎(chǔ)理論部分系統(tǒng)闡述了客戶生命周期理論、客戶價(jià)值識(shí)別理論和客戶忠誠(chéng)培育理論三大理論，該部分凝聚了主編陳明亮多年來(lái)的研究成果，是本書對(duì) CRM 理論的一大貢獻(xiàn)。 CRM 相關(guān)技術(shù)部分概要介紹了呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘三大技術(shù)及其在 CRM 中的應(yīng)用。 2 本書也希望為各類 CRM 研究和實(shí)踐人員提供有益的見(jiàn)解。 3 三、 《客戶關(guān)系管理理論與軟件》目錄 第 1 篇 導(dǎo)論 1 1 CRM 概述 3 1 CRM 的起因 — 客戶資源是公司最重要的資產(chǎn) 4 1． 1． 1 何為客戶資產(chǎn) 4 1． 1． 2 為什么要將客戶資源作為資產(chǎn)管理 4 1． 1． 3 客戶資源競(jìng)爭(zhēng)策略 4 1． 2 CRM 概念與內(nèi)涵 6 1． 2． 1 CRM 概念 6 1． 2． 2 CRM 的內(nèi)涵 7 1． 3 CRM 的起源與發(fā)展動(dòng)力 9 1． 3． 1 CRM 的起源
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