客戶(hù)關(guān)系管理理論與crm軟件(參考版)
2025-06-25 20:48本頁(yè)面
【正文】 浙江杭州市玉泉浙江大學(xué)管理學(xué)院三、《客戶(hù)關(guān)系管理理論與軟件》目錄第1篇 導(dǎo)論 11 CRM概述 31 CRM的起因—客戶(hù)資源是公司最重要的資產(chǎn)41．1．1 何為客戶(hù)資產(chǎn) 41．1．2 為什么要將客戶(hù)資源作為資產(chǎn)管理 41．1．3 客戶(hù)資源競(jìng)爭(zhēng)策略 41．2 CRM概念與內(nèi)涵 61．2．1 CRM概念 61．2．2 CRM的內(nèi)涵 71．3 CRM的起源與發(fā)展動(dòng)力 91．3．1 CRM的起源 91．3．2 CRM的發(fā)展動(dòng)力 91．4 企業(yè)實(shí)施CRM的期望價(jià)值111．4．1 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變111．4．2 提高有價(jià)值客戶(hù)的保持率 111．4．3 提高客戶(hù)的增值潛力121．4．4整合、共享客戶(hù)信息12本章小結(jié)122 企業(yè)管理信息化及CRM在其中的地位 132．1 企業(yè)信息化概貌142．2 其他企業(yè)管理軟件介紹 142．2．1 ERP 152．2．2 SCM 172．2．3 EC 192．2．4 BI 202．2．5 KMS 212．2．6 OA 242．3 CRM在管理信息化中的地位 25第2篇 理論 273 CRM理論脈絡(luò)與CRM中的管理思想 293．1 CRM理論脈絡(luò) 303．1．1 CRM任務(wù) 303．1．2 基于CRM任務(wù)看CRM理論的脈絡(luò)303．2 CRM中的管理思想——CRM基本理念和觀點(diǎn) 323．2．1 引言 323．2．2 CRM八大理念33本章小結(jié)414 客戶(hù)生命周期理論 434 客戶(hù)生命周期理論444．1 為什么要研究客戶(hù)生命周期理論444．2 生命周期理論的基本觀點(diǎn)444．3 客戶(hù)生命周期階段的劃分454．4 客戶(hù)生命周期模式描述474．4．1 選取交易額和客戶(hù)利潤(rùn)作為特征變量474．4．2 交易額和客戶(hù)利潤(rùn)變化趨勢(shì)分析474．4．3 客戶(hù)生命曲線 514．5 客戶(hù)生命周期模式分類(lèi) 514．5．1 模式Ⅰ—早期流產(chǎn)型 534．5．2 模式Ⅱ—中途夭折型 534．5．3 模式Ⅲ—提前退出型 534．5．4 模式Ⅳ—長(zhǎng)久保持型 544．6 最優(yōu)客戶(hù)生命周期模式 554．7 本章小結(jié) 565 客戶(hù)價(jià)值識(shí)別理論 585．1 客戶(hù)價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)——客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)(CLP) 595．1．1 收益流不能作為判別客戶(hù)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn) 595．1．2 CLP是判別客戶(hù)價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn) 605．2 CLP預(yù)測(cè)方法之一：DWYER法 605．2．1 Dwyer法的預(yù)測(cè)原理 605．2．2 Dwy
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