【正文】 444．3 客戶(hù)生命周期階段的劃分454．4 客戶(hù)生命周期模式描述474．4．1 選取交易額和客戶(hù)利潤(rùn)作為特征變量474．4．2 交易額和客戶(hù)利潤(rùn)變化趨勢(shì)分析474．4．3 客戶(hù)生命曲線(xiàn) 514．5 客戶(hù)生命周期模式分類(lèi) 514．5．1 模式Ⅰ—早期流產(chǎn)型 534．5．2 模式Ⅱ—中途夭折型 534．5．3 模式Ⅲ—提前退出型 534．5．4 模式Ⅳ—長(zhǎng)久保持型 544．6 最優(yōu)客戶(hù)生命周期模式 554．7 本章小結(jié) 565 客戶(hù)價(jià)值識(shí)別理論 585．1 客戶(hù)價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)——客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)(CLP) 595．1．1 收益流不能作為判別客戶(hù)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn) 595．1．2 CLP是判別客戶(hù)價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn) 605．2 CLP預(yù)測(cè)方法之一：DWYER法 605．2．1 Dwyer法的預(yù)測(cè)原理 605．2．2 Dwyer法的缺陷 625．3 CLP預(yù)測(cè)方法之二：客戶(hù)事件法 625．3．1 客戶(hù)事件法的預(yù)測(cè)原理 625．3．2 事件預(yù)測(cè)法的缺陷 645．4 CLP預(yù)測(cè)方法之三：擬合法 645．4．1 擬合法的預(yù)測(cè)原理 645．4．2 擬合法的預(yù)測(cè)模型 675．4．3 擬合法預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)—客戶(hù)歷史利潤(rùn)計(jì)算 735．4．4 擬合法的適用條件 775．4．5 擬合法的特點(diǎn) 775．5 CLP的構(gòu)成 785．5．1 CLP由當(dāng)前客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)增值潛力構(gòu)成 785．5．2 客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值（CCV） 785．5．3 客戶(hù)增值潛力（CPV） 785．6 基于CLP的客戶(hù)細(xì)分方法——客戶(hù)價(jià)值細(xì)分 795．6．1 客戶(hù)價(jià)值矩陣 795．6．2 客戶(hù)金字塔 805．7 基于價(jià)值細(xì)分的客戶(hù)資源配置與保持策略 815．8 本章小結(jié) 826 客戶(hù)忠誠(chéng)理論 846．1 客戶(hù)忠誠(chéng)的度量指標(biāo) 856．2 客戶(hù)忠誠(chéng)的決定因素 866．2．1客戶(hù)忠誠(chéng)的決定因素 866．2．2 客戶(hù)忠誠(chéng)決定因素識(shí)別的理論基礎(chǔ) 876．3 客戶(hù)忠誠(chéng)模型 906．4 客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式 916．5 客戶(hù)忠誠(chéng)的進(jìn)化機(jī)理 916．6 客戶(hù)關(guān)系修復(fù) 956．6．1 關(guān)系問(wèn)題的反應(yīng)行為及其與退出傾向的關(guān)系 956．6．2 關(guān)系問(wèn)題反應(yīng)行為的影響因素 966．6．3 客戶(hù)生命周期與客戶(hù)關(guān)系退出行為模式 976．6．4 客戶(hù)關(guān)系的修復(fù) 99本章小結(jié)100第3篇 軟件 1017 現(xiàn)有CRM軟件的典型功能 1037．1 當(dāng)前業(yè)界對(duì)CRM軟件功能的主流認(rèn)識(shí) 1047．2 當(dāng)前CRM軟件的典型功能