【正文】 本文很抱歉尚不能提供一個具體的實施案例，限于筆者的水平和環(huán)境，經(jīng)驗的制約，考慮不周之處在所難免，也希望行業(yè)同仁多多交流，攜手推進我們的CRM事業(yè)。每次我看到有關新聞，不管是204條，還是又一個集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動，我都在想，他們多么需要CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識到了這一點，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報表，統(tǒng)計工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實施過程中可能遇到和面臨的各種考驗，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極大影響美好的實施愿望的達成。因為沒有能夠?qū)嵤┲锌赡艹霈F(xiàn)的問題進行規(guī)避，對實施中可能遇到的障礙進行預防，因此實施效果達不到預期也就再所難免了。然后就是談價錢，我們產(chǎn)品比對手優(yōu)惠多少云云。中國人的文字功夫，那是天下無雙的，硬要刨根問底，倒顯得和老祖宗過不去了?？偨Y(jié) 現(xiàn)在CRM概念方興未艾，相關的，不相關的，都會站出來說幾句，可是說的多，做的少，做的成功的就更少，看官說了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧。投入運行/反饋/改造 試運行完成后，并不意味著CRM廠商的任務結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務發(fā)展情況對系統(tǒng)進行相應的調(diào)整和改造，以逐步達到與企業(yè)運營的完美整合。 試運行時間通常在三個月到半年，充分的磨合和進行問題積累，是整體實施成功的充分條件。試運行/磨合期 磨合期往往會發(fā)現(xiàn)很多問題，并且企業(yè)運營效率會有一段時間的下降，甚至會損失一部分潛在的客戶資源，這是實施CRM所必須認識和面臨的問題，如果遇到問題就停滯不前，那么整個系統(tǒng)的投入，業(yè)務模式的改造都將失去意義。確保能正常操作并能準確進行數(shù)據(jù)的維護。管理者操作培訓：教會管理者如何利用統(tǒng)計分析工具進行信息的統(tǒng)計，分析，員工業(yè)績考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計分析/決策支持功能對真實數(shù)據(jù)依賴的程度。同時應該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓。市場/銷售/客戶服務管理培訓該步驟是讓他們加深對系統(tǒng)的認識和新業(yè)務模式的理解，必要時，可以通過實施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵措施來增強有關操作人員對投入使用CRM軟件工具的積極性。技術(shù)方案及實施 技術(shù)專家進行相關的技術(shù)方案設計，并開始編碼和技術(shù)文檔的制作。5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復性，可成長性和可拓展性四項原則，參見前文設計思想的描述。技術(shù)負責人是否具有足夠的經(jīng)驗和軟件工程管理能力。技術(shù)可行性分析實際上也是一次需求的質(zhì)量指標的分析。這一步驟的順利完成，將為成功的實施確立明確的目標和方向。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設施變動更新等造成的費用，明確核算實施費用，明確預計實施后企業(yè)運營優(yōu)化之后的效益變化，應當是決策者進行項目實施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項目實施中進行監(jiān)督和評價的重要指標。除了風險評估以外，對實施可行性的另外一個重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。7. 類似的實施過程是否有成功/失敗的案例，是否進行了總結(jié)8. 實施方案是否對一些不可預料的變動進行了充足的準備，如企業(yè)領導變更，相關政策制度變化，經(jīng)濟形勢的突然惡化等。5. 公司是否對系統(tǒng)實施的效果有過于樂觀的估計（如果存在過于樂觀的估計，有可能會因為達不到預期目標而產(chǎn)生挫敗感，喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實施的積極性）。3. 設計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。 風險評估往往在一些CRM廠商的設計方案里作為例行公事的陪襯，實際上這關系到一個企業(yè)相當長時間的運營前景，因為企業(yè)會為CRM的實施進行很大范圍的調(diào)整，一旦實施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。用戶視圖應得到房地產(chǎn)企業(yè)相關操作人員的認可和理解，否則后續(xù)工作會面臨極大的實施風險。7. 辦公管理a) 公文流轉(zhuǎn)，報告審批b) 任務分派，委任c) 工作計劃，日?；顒拥谋O(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設計，在需求分析期間應該明確用戶視圖的工作，以減少實施過程中因操作習慣，使用方式造成的實施風險。v. 銷售統(tǒng)計—銷售/時間統(tǒng)計，銷售/員工統(tǒng)計（業(yè)績統(tǒng)計），銷售/客戶類型分布，銷售/機會來源分布，銷售/客戶特征分布vi. 員工素質(zhì)分析—潛在客戶/客戶轉(zhuǎn)化率，銷售/員工統(tǒng)計，客戶滿意度，客戶投訴率，回訪滿意度，反饋及時率。iii. 市場效果統(tǒng)計—客戶來源/市場類型分析，客戶來源/具體市場計劃分析。v. 任務分派—對于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)人員進行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時檢查處理情況。ii. 需求管理—主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進行錄入，維護及答復，并如實記錄答復內(nèi)容，答復時間，回訪時間及回訪客戶的滿意度。ix. 知識庫查詢x. 公開討論區(qū)5． 客戶服務管理—客戶服務管理的操作者是開發(fā)商一些專門負責處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務人員，他們處理銷售所無法解決和答復的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題，并進行統(tǒng)一的任務分派和監(jiān)督。vii. 反饋管理—搜集/調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進行錄入和統(tǒng)計。v. 市場活動管理—對每一次具體活動進行錄入和維護，并錄入相關費用，市場活動從屬于市場計劃。iii. 競爭分析—通過競爭資料的錄入，進行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計圖表，并自動生成具有指導性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識庫中。4． 市場管理—針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳i. 客戶統(tǒng)計/分析—對現(xiàn)有客戶的構(gòu)成，分布進行統(tǒng)計和分析，以確立目標受眾群。費用信息與業(yè)主信息進行關聯(lián)v. 知識庫查詢—針對物業(yè)管理的一些培訓及業(yè)務資料，供物業(yè)管理人員查閱及學習vi. 任務處理—一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進行溝通和處理的。iii. 服務管理—服務項目的增刪，費率及描述。ii. 需求管理—主要是面向業(yè)主的裝修/服務請求/投訴/建議進行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。viii. 公開討論區(qū)—銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進行共享和交流。vi. 任務處理—如果有新的任務（比如大集團購買，有二次購買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關系的關系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時任務通過決策層可分配給銷售人員進行跟蹤和處理。需求與客戶有關聯(lián)關系iii. 訂單/合同管理—包括小預訂，大預訂以及最后成交合同，如果存在中間流失情況，錄入流失原因。2． 銷售管理—針對銷售人員的工作管理界面i. 客戶管理—每個銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。4. 活動分類/特征設置—設置一些銷售/策劃活動（從屬于計劃）5. 競爭分類設置—設置競爭者的類型和競爭層面6. 競爭特征設置—設置競爭者的一些比較特征，也就是競爭分析中關心的那些參數(shù)。6. 費用分類設置—針對可能產(chǎn)生的費用的類別進行原始設置ii. 外部設置1. 客戶分類設置—設置需要了解的客戶類型2. 客戶特征設置—設置不同類型下需要關切的客戶特征3. 項目/計劃分類特征設置—設置一些推廣/策劃項目計劃的類型和特征。3. 樓盤設置—設置樓盤名稱，類型，價格，地段，描述等信息。1． 基礎設置i. 內(nèi)部設置1. 部門職位管理—設置該系統(tǒng)應用所涉及的部門和職位2. 帳號角色管理—對每個決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號和權(quán)限。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會不同，解決問題的出發(fā)點和側(cè)重點會不同，相關的設計也會有所不同。3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關實施成功和失敗的案例進行引述，并讓企業(yè)對有關成敗進行討論，加深對實施的認識。后期為大范圍參與的業(yè)務模式討論和實驗，應包括如下部分：1. 模擬客戶感受試驗，以公司總裁，管理者或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購買，進行全過程的客戶體驗，并對過程中的處理問題進行分析和總結(jié)。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓CRM廠商，先和他的客戶能夠進行充分而有效的溝通，并作為進行項目設計的前提條件。反過來，也許就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務模式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么CRM的實施還是有缺憾的。 很多人會把管理咨詢/分析當作實施的第一步，但是對于大部分CRM廠商而言，甚至對于相當多管理咨詢公司而言，讓他們一步到位為一套CRM平臺去設計一個完美的業(yè)務模式，很多情況下是過于樂觀了，增加