【正文】 可跟蹤，可統(tǒng)計，可分析，可考核 8具有前瞻及預見能力 9能夠解決實施困境 9具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 10實施步驟分解 10數(shù)據(jù)元素分析 10管理咨詢/分析 12基本需求分析 13實施風險評估/可行性分析 16技術可行性分析 16技術方案及實施 17市場/銷售/客戶服務管理培訓 17使用操作培訓 17試運行/磨合期 17投入運行/反饋/改造 18總結 18本文緣起行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。開發(fā)商將因競爭的加劇而逐漸重視與客戶的關系，客戶關系管理平臺的搭建會逐漸成為開發(fā)商競爭所倚重的一種手段。d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會因訴訟而受到法律制裁。 一份調查 為了更深入進行方案的設計，針對現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進行了一次問卷調查，因樣本數(shù)量不足，無法給出該調查結果可靠的置信度和置信區(qū)間，僅就一些結果進行描述并用做參考。4． 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容/所提交的客戶內(nèi)容銷售人員通常會記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡資料，購買意向（面積，朝向，樓層），興趣點（地段，價格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問題/建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來訪時間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質和工作習慣項目會有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對公司提交，遇到無法解答的客戶意見和建議，可能會在每周或者每日的工作匯報中提交，并由公司相關部門進行反饋。指派客戶通常同樣按照銷售提成計算。減少投入本身也是價值所在。因開發(fā)商的蓄意欺騙，市場誤導行為而造成客戶關系的惡化，導致CRM實施失敗，不在設計方案處理范疇以內(nèi)。在下文我們將詳細介紹有關的設計思想。8. 可拓展性，系統(tǒng)不但可以通過升級滿足未來的業(yè)務增長（包括業(yè)務模式的增加和業(yè)務量的增加），還可以通過一些簡單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保護投資。3． 除了能對本公司樓盤，物業(yè)進行管理維護外，能夠對競爭對手的樓盤進行錄入，維護和比較分析；并將分析結果通過培訓方式傳達給銷售，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚長避短”。ix. 銷售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱當前銷售機會數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當前銷售工作的狀態(tài)并作為指導銷售工作的依據(jù)。能夠解決實施困境對實施問題，實施風險的充分評估和規(guī)避對確保實施成功來說是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè)CRM實施關鍵是是否有足夠的準確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員，銷售人員流動性強，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷售隊伍能夠提供準確的數(shù)據(jù)，就是CRM實施所特別需要關注的問題。f. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護界面。 企業(yè)信息化，CRM工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗，用感覺去進行的工作改造成用事實中的數(shù)據(jù)去總結，去歸納，而系統(tǒng)設計之處，就首先應該明確如下兩個方面 一：數(shù)據(jù)的構成，通常應至少包括如下部分： 客戶數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟狀況 個性需求/興趣信息 來源信息 接待信息 意向信息合同，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡數(shù)據(jù) 被動接待過程記錄 客戶意見/建議 對客戶建議/意見答復信息，銷售承諾信息 客戶調查/回訪反饋信息 主動聯(lián)絡過程記錄 樓盤數(shù)據(jù) 公司本身樓盤，房間信息包含銷售狀況，單價，裝修標準，折扣率等， 競爭對手的樓盤信息 員工信息 銷售人員的基本信息 銷售人員的技能數(shù)據(jù)，根據(jù)培訓及考核以及業(yè)績進行評定 市場人員的基本信息 客戶服務人員的基本信息 專門情報信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場人員） 其他系統(tǒng)操作者的信息 知識庫信息 行業(yè)知識 相關法規(guī) 典型案例—行業(yè)內(nèi)典型成功運作案例，典型失敗運作案例 典型案例—本公司內(nèi)典型成功運作案例，典型失敗運作案例 項目/計劃的相關數(shù)據(jù)基本項目構成信息相關活動數(shù)據(jù)相關費用數(shù)據(jù)相關反饋數(shù)據(jù)相關聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關資源調用數(shù)據(jù)相關協(xié)議，合同數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達，指令傳達數(shù)據(jù) 內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶非常關心物業(yè)問題的時候和客戶進行充分的溝通。反過來，也許就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務模式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么CRM的實施還是有缺憾的。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會不同，解決問題的出發(fā)點和側重點會不同，相關的設計也會有所不同。4. 活動分類/特征設置—設置一些銷售/策劃活動（從屬于計劃）5. 競爭分類設置—設置競爭者的類型和競爭層面6. 競爭特征設置—設置競爭者的一些比較特征，也就是競爭分析中關心的那些參數(shù)。viii. 公開討論區(qū)—銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進行共享和交流。4． 市場管理—針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳i. 客戶統(tǒng)計/分析—對現(xiàn)有客戶的構成，分布進行統(tǒng)計和分析，以確立目標受眾群。ix. 知識庫查詢x. 公開討論區(qū)5． 客戶服務管理—客戶服務管理的操作者是開發(fā)商一些專門負責處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務人員，他們處理銷售所無法解決和答復的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題，并進行統(tǒng)一的任務分派和監(jiān)督。v. 銷售統(tǒng)計—銷售/時間統(tǒng)計，銷售/員工統(tǒng)計（業(yè)績統(tǒng)計），銷售/客戶類型分布，銷售/機會來源分布，銷售/客戶特征分布vi. 員工素質分析—潛在客戶/客戶轉化率，銷售/員工統(tǒng)計，客戶滿意度，客戶投訴率，回訪滿意度，反饋及時率。3. 設計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設施變動更新等造成的費用，明確核算實施費用，明確預計實施后企業(yè)運營優(yōu)化之后的效益變化，應當是決策者進行項目實施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項目實施中進行監(jiān)督和評價的重要指標。5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復性，可成長性和可拓展性四項原則，參見前文設計思想的描述。管理者操作培訓：教會管理者如何利用統(tǒng)計分析工具進行信息的統(tǒng)計，分析，員工業(yè)績考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計分析/決策支持功能對真實數(shù)據(jù)依賴的程度。投入運行/反饋/改造 試運行完成后，并不意味著CRM廠商的任務結束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務發(fā)展情況對系統(tǒng)進行相應的調整和改造，以逐步達到與企業(yè)運營的完美整合。因為沒有能夠對實施中可能出現(xiàn)的問題進行規(guī)避，對實施中可能遇到的障礙進行預防，因此實施效果達不到預期也就再所難免了。每次我看到有關新聞，不管是204條，還是又一個集體簽約，還是別的什么維權活動，我都在想，他們多么需要CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識到了這一點，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報表，統(tǒng)計工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實施過程中可能遇到和面臨的各種考驗，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極大影響美好的實施愿望的達成?？偨Y 現(xiàn)在CRM概念方興未艾，相關的，不相關的，都會站出來說幾句，可是說的多，做的少，做的成功的就更少，看官說了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧。確保能正常操作并能準確進行數(shù)據(jù)的維護。技術方案及實施 技術專家進行相關的技術方案設計，并開始編碼和技術文檔的制作。這一步驟的順利完成，將為成功的實施確立明確的目標和方向。5. 公司是否對系統(tǒng)實施的效果有過于樂觀的估計（如果存在過于樂觀的估計，有可能會因為達不到預期目標而產(chǎn)生挫敗感，喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實施的積極性）。7. 辦公管理a) 公文流轉，報告審批b) 任務分派，委任c) 工作計劃，日常活動的監(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設計，在需求分析期間應該明確用戶視圖的工作，以減少實施過程中因操作習慣，使用方式造成的實施風險。ii. 需求管理—主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進行錄入，維護及答復，并如實記錄答復內(nèi)容，答復時間，回訪時間及回訪客戶的滿意度。iii. 競爭