crm客戶關(guān)系解決方案概述(完整版)
【正文】 提供獨特的客戶價值理念，并將推動整個商業(yè)價值鏈集成需求的發(fā)展。如此，IBM的Stephanie Hahn解釋說，整合交叉功能的CRM解決方案成為管理全部客戶聯(lián)系點的理想工具。同樣起作用的還有成熟的電子商務(wù)平臺，它能讓每一個CRM解決方案的采納者進一步擴展它們的服務(wù)能力通過附加的客戶聯(lián)系點，如客戶面對的Web站點、在線客戶自助服務(wù)和基于銷售自動化的電子郵件。未來幾年內(nèi)，三分之二或更多的高級經(jīng)理期望通過與客戶的聯(lián)系方式來區(qū)分他們自己和他們的競爭者，Setphanie Hahn這樣說：Web將是這些努力的中心。而不像很多企業(yè)貪多卻嚼不爛。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）、Framingham、Mass.、市場研究公司發(fā)現(xiàn)：對數(shù)據(jù)倉庫（大多數(shù)CRM解決方案的操作核心）投資2年的回報超過400%。. Watson研究實驗室的部門經(jīng)理Jacob Ukelson預(yù)測：利用這些多訪問平臺，將出現(xiàn)通用隊列和表述系統(tǒng)，能讓客戶與自動的CRM系統(tǒng)和客戶服務(wù)代理終端交互，并且是以用戶和他們的設(shè)備個性化的方式。同時，Siebel語音一種智能語音通信服務(wù)能讓Siebel電子商務(wù)用戶從任何可能得地方打電話到數(shù)據(jù)庫，并且能通過自然的語音通話查看他們的日歷、合同和銷售信息。造成這種環(huán)境的具體商業(yè)原因包括：? 全球化? 市場不規(guī)律? 行業(yè)界限越來越模糊? 來自新的或非傳統(tǒng)對手的競爭 在這種環(huán)境下，客戶的親和力和忠誠度是取得成功的重要因素?？蛻舨环€(wěn)定的危險仍然存在，瞄準(zhǔn)不斷擴大的更集中的市場正逐漸成為當(dāng)前的市場主體。按照客戶的要求，更多地接觸商品和服務(wù)是新的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟的特點。相反，他們必須準(zhǔn)備按客戶所想的方式去做生意。? 對Web時間和文字敏感的CRM系統(tǒng)。到1998，ACSI數(shù)據(jù)顯示，具有最高客戶滿意度的公司增長的市值是具有最低客戶滿意度的公司增長市值的兩倍多。? 銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)群更集中也更高質(zhì)量。Siebel的Pat House表示贊同。這種新的事態(tài)迫使這些公司首先考慮的
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