crm客戶關(guān)系解決方案概述-文庫(kù)吧資料
2025-05-09 01:44本頁面
【正文】 市場(chǎng)研究公司發(fā)現(xiàn)：對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（大多數(shù)CRM解決方案的操作核心）投資2年的回報(bào)超過400%。客戶的滿意度對(duì)客戶自己而言非常關(guān)鍵，同時(shí)它也對(duì)CRM相當(dāng)重要，因?yàn)樗蔷S系客戶的關(guān)鍵所在。 CRM是高瞻遠(yuǎn)矚的，著眼于客戶的價(jià)值而不是單項(xiàng)交易的眼前利益，因此保證了所必需的客戶整體觀念。? 銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)群更集中也更高質(zhì)量。而不像很多企業(yè)貪多卻嚼不爛。期望得到的利益CRM直接影響著一個(gè)企業(yè)的最終利益。電子商務(wù)就是客戶關(guān)系管理。Siebel的Pat House表示贊同。未來幾年內(nèi)，三分之二或更多的高級(jí)經(jīng)理期望通過與客戶的聯(lián)系方式來區(qū)分他們自己和他們的競(jìng)爭(zhēng)者，Setphanie Hahn這樣說：Web將是這些努力的中心。大多數(shù)這些公司至多只是把Internet和萬維網(wǎng)看作為一個(gè)支持角色，看作增強(qiáng)特定CRM的工具，而不是看作企業(yè)范圍內(nèi)CRM解決方案的基礎(chǔ)。一方面，對(duì)那些仍然在試圖理解CRM發(fā)展的組織來說，電子商務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)僅僅提高了他們面對(duì)的挑戰(zhàn)。這種新的事態(tài)迫使這些公司首先考慮的不是產(chǎn)品或渠道，而是客戶。同樣起作用的還有成熟的電子商務(wù)平臺(tái)，它能讓每一個(gè)CRM解決方案的采納者進(jìn)一步擴(kuò)展它們的服務(wù)能力通過附加的客戶聯(lián)系點(diǎn)，如客戶面對(duì)的Web站點(diǎn)、在線客戶自助服務(wù)和基于銷售自動(dòng)化的電子郵件。并且雖然大多數(shù)這些公司都收集客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)通常繼續(xù)儲(chǔ)存在分離的部門辦公室中，沒有很好地在整個(gè)公司內(nèi)連接。盡管新的CRM方法很吸引人，但直到20世紀(jì)90年代即將結(jié)束，這一概念才開始深入到一些較早的公司采納者。并且公司參與者能通過各種渠道訪問這些結(jié)果數(shù)據(jù)和分析。如此，IBM的Stephanie Hahn解釋說，整合交叉功能的CRM解決方案成為管理全部客戶聯(lián)系點(diǎn)的理想工具。鑒于此，CRM軟件制造商在20世紀(jì)90年代中期把獨(dú)立的應(yīng)用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。最初的CRM應(yīng)用在20世紀(jì)90年代初投入使用，它們是獨(dú)立的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)和
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