【正文】 訣和銷售技能的共享；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。CRM應(yīng)用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強(qiáng)CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。具體來講，為了達(dá)到這個目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶數(shù)據(jù)庫；市場活動管理（包括網(wǎng)上營銷）；產(chǎn)品和價(jià)格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務(wù)；呼叫中心；電話銷售和營銷；服務(wù)自動化；客戶/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄和分析等。探討CRM這個話題，讓我們從一個基本的問題開始：對于一個要應(yīng)用CRM的企業(yè)來說，誰將從CRM受益？因?yàn)?，這些受益者是CRM這個系統(tǒng)的“客戶”，所以，對這個問題如果存在模糊認(rèn)識，將對CRM應(yīng)用的結(jié)果產(chǎn)生很大危害。面對這樣一個多樣化的群體，企業(yè)應(yīng)該如何建好CRM？讓我們記住一個基本的原理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統(tǒng)。對于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質(zhì)量和工作效果，降低他們的工作強(qiáng)度，記錄信息并提高信息共享程度。2. 時(shí)間管理。6. 客戶服務(wù)。主要功能包括：預(yù)定義和用戶定制的查詢和報(bào)告；報(bào)表工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視器。下面我們主要看一下CRM軟件市場。因?yàn)?，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時(shí)間和資金。總的來講，這些CRM軟件是基于對國內(nèi)企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM應(yīng)用必知之四：CRM的理念風(fēng)險(xiǎn)by AMT 孟凡強(qiáng)今天，我們應(yīng)該怎樣來理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運(yùn)用CRM的目的是運(yùn)用信息技術(shù)，提升管理水平，達(dá)到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。CRM應(yīng)用必知之五：BPR與CRMby AMT 孟凡強(qiáng) 另一方面，人們也越來越認(rèn)識到，信息技術(shù)和Internet已經(jīng)或必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在很多企業(yè)，在應(yīng)用CRM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。在進(jìn)行BPR工作時(shí)，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。但有些方面的管理活動，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如銷售隊(duì)伍、銷售機(jī)會的管理，如何組織和評價(jià)市場活動，如何處理客戶服務(wù)請求，等等。很多CRM廠商都提供與ERP進(jìn)行集成的工具和方法。從這一點(diǎn)上來分析，可以明白，什么會是CRM在中國的特定行業(yè)的突破點(diǎn)。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定的、客戶和業(yè)務(wù)伙伴是可以預(yù)測的情況下，ERP的思路是可行的。雖然二者的供應(yīng)商都聲稱它們具有銷售管理的功能，但含義卻不盡相同。 及時(shí)傳遞訂單和銷售量信息，掌握客戶需求，對要貨計(jì)劃和資源分配計(jì)劃進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)訂單和客戶需求對生產(chǎn)的驅(qū)動，而不是生產(chǎn)帶動銷售。 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會（項(xiàng)目）、競爭對手信息的管理。上了這樣的系統(tǒng)，企業(yè)就可以實(shí)時(shí)了解各級庫存，對訂單進(jìn)行快速處理，對應(yīng)收帳款、信用額度進(jìn)行管理。CRM應(yīng)用必知之八：CRM與電子商務(wù)by AMT 孟凡強(qiáng)也就是說，這些企業(yè)運(yùn)作流程的每個環(huán)節(jié)都要設(shè)身處地地為客戶著想，做一個1 to 1的企業(yè)。這主要是對各級銷售公司和分銷商進(jìn)行管理、對分銷鏈上的各級庫存進(jìn)行管理、對訂單進(jìn)行管理、對與銷售系統(tǒng)有關(guān)的財(cái)務(wù)進(jìn)行管理。這方面的信息化工作是由物流公司來完成的，企業(yè)要做的工作是從他們的信息平臺中讀取庫存、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)信息，與自己的ERP、網(wǎng)站等系統(tǒng)進(jìn)行信息交互。也就是說，應(yīng)該提供網(wǎng)上商店、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上營銷和網(wǎng)上支付等方面的功能。它們都是銷售，目的都是盡可能地賣掉盡可能多的東西，但采用的方法不同。如果CRM應(yīng)用與網(wǎng)站沒有很好的集成、良好的互動，CRM的應(yīng)用就沒有最大限度地利用Internet這個有力的工具與客戶進(jìn)行交流、建立關(guān)系，應(yīng)用CRM的效果會大打折扣。 網(wǎng)站。3.企業(yè)范圍的電子商務(wù)平臺，應(yīng)該是跨越企業(yè)產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)塊（如生產(chǎn)、銷售和服務(wù)）、管理層次（總部和各分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)運(yùn)作和商業(yè)智能）、各種媒介（如專用網(wǎng)、Internet、電話、傳真、電子郵件、直接接觸）的立體化的管理系統(tǒng)，是企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，應(yīng)該職責(zé)明確、流程清晰、高效運(yùn)作、反應(yīng)靈敏、控制得力。而CRM系統(tǒng)不能滿足這些需求。 記錄同客戶聯(lián)系的過程。 嚴(yán)格控制銷售費(fèi)用，減少渠道營銷費(fèi)用，加強(qiáng)對應(yīng)收帳款的控制。它解決的主要問題是：1.這意味著，在不久的將來，ERP的思路將內(nèi)在地同企業(yè)的運(yùn)作不合拍。如在網(wǎng)上零售行業(yè)，突破點(diǎn)可能是銷售自動化、市場自動化，而在家電行業(yè)，服務(wù)自動化（任務(wù)派發(fā)、備件管理、費(fèi)用管理等