crm客戶關(guān)系應(yīng)用必知-資料下載頁(yè)
2025-06-24 18:30本頁(yè)面
【正文】 理功能有著天然的需求。上了這樣的系統(tǒng)，企業(yè)就可以實(shí)時(shí)了解各級(jí)庫(kù)存，對(duì)訂單進(jìn)行快速處理，對(duì)應(yīng)收帳款、信用額度進(jìn)行管理。不但提高了銷售管理的效果，而且大大減少了傳真、郵件等，降低了工作強(qiáng)度。而CRM系統(tǒng)不能滿足這些需求。這也許可以部分地解釋，為什么很多的企業(yè)對(duì)CRM的銷售管理提不起興趣。因此，為了使更多的用戶選擇自己的軟件和服務(wù)，CRM軟件商應(yīng)該在自身的銷售管理中加入DRP的部分功能，或者把CRM軟件同DRP軟件進(jìn)行很好的集成。這是中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和需求決定的。有鑒于當(dāng)前的CRM和DRP軟件的功能定位，對(duì)于那些想進(jìn)行銷售管理信息化工作的企業(yè)來(lái)講， 如果想在上銷售自動(dòng)化系統(tǒng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存、銷量和財(cái)務(wù)的管理，只有兩條路可走。一是采用大型的管理軟件（如Oracle電子商務(wù)套件）的部分模塊，另一條路是采用不同品牌的CRM和DRP軟件，然后進(jìn)行大量的系統(tǒng)集成工作。CRM應(yīng)用必知之八：CRM與電子商務(wù)by AMT 孟凡強(qiáng) CRM的核心思想在于，了解客戶所想，滿足客戶所想，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略得到諸多經(jīng)濟(jì)組織的認(rèn)可，有著深刻的歷史背景。這個(gè)背景就是，很多產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)的方式正經(jīng)歷著從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”的轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)，這些企業(yè)運(yùn)作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都要設(shè)身處地地為客戶著想，做一個(gè)1 to 1的企業(yè)。為了適應(yīng)這樣的轉(zhuǎn)變，企業(yè)要做哪些工作？進(jìn)行企業(yè)范圍的電子商務(wù)建設(shè)是不可缺少的工作之一。企業(yè)范圍的電子商務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該是跨越企業(yè)產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)塊（如生產(chǎn)、銷售和服務(wù)）、管理層次（總部和各分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)運(yùn)作和商業(yè)智能）、各種媒介（如專用網(wǎng)、Internet、電話、傳真、電子郵件、直接接觸）的立體化的管理系統(tǒng)，是企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，應(yīng)該職責(zé)明確、流程清晰、高效運(yùn)作、反應(yīng)靈敏、控制得力。對(duì)于很多的企業(yè)來(lái)講，這樣的電子商務(wù)平臺(tái)將包含如下部分：1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)。PDM、ERP或CIMS系統(tǒng)可勝任這項(xiàng)角色。2. 分銷系統(tǒng)。這主要是對(duì)各級(jí)銷售公司和分銷商進(jìn)行管理、對(duì)分銷鏈上的各級(jí)庫(kù)存進(jìn)行管理、對(duì)訂單進(jìn)行管理、對(duì)與銷售系統(tǒng)有關(guān)的財(cái)務(wù)進(jìn)行管理。DRP系統(tǒng)、部分ERP和SCM系統(tǒng)都具有這樣的功能。3. 呼叫中心/服務(wù)自動(dòng)化/銷售自動(dòng)化/市場(chǎng)自動(dòng)化。這是CRM系統(tǒng)所完成的工作，主要是如下一些方面：客戶（可以是中間商或最終用戶）檔案、客戶歷史信息的管理；通過(guò)呼叫中心對(duì)與客戶進(jìn)行溝通的各種渠道（電話、Email、傳真、網(wǎng)上的服務(wù)請(qǐng)求、打印機(jī)）進(jìn)行管理；服務(wù)請(qǐng)求的記錄、服務(wù)任務(wù)的分派、服務(wù)備件的管理、服務(wù)方面的財(cái)務(wù)管理；銷售員、銷售隊(duì)伍、銷售機(jī)會(huì)的管理；市場(chǎng)活動(dòng)的組織、市場(chǎng)活動(dòng)的效果的管理。4. 物流平臺(tái)。把貨物（原材料、在制品、產(chǎn)成品、殘次品或廢品）或部分貨物的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、庫(kù)存合理調(diào)度方面的工作（或部分工作）交給一個(gè)或幾個(gè)專門的物流服務(wù)商來(lái)做，企業(yè)可以專注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力：客戶、分銷商、產(chǎn)品。這方面的信息化工作是由物流公司來(lái)完成的，企業(yè)要做的工作是從他們的信息平臺(tái)中讀取庫(kù)存、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)信息，與自己的ERP、網(wǎng)站等系統(tǒng)進(jìn)行信息交互。5. 網(wǎng)站。通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)可向客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，售出商品，提供服務(wù)。很多的CRM產(chǎn)品提供這樣的功能。因此，CRM或與之名稱不同但功能類似的系統(tǒng)是這樣的電子商務(wù)平臺(tái)的重要組成部分。也就是說(shuō)，CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)平臺(tái)的子集。作為軟件商來(lái)講，為了使最多的企業(yè)購(gòu)買自己的CRM產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)該極大地重視企業(yè)網(wǎng)站（狹義的電子商務(wù)）這個(gè)工具。也就是說(shuō)，應(yīng)該提供網(wǎng)上商店、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上營(yíng)銷和網(wǎng)上支付等方面的功能。這主要是因?yàn)?，?guó)內(nèi)大部分企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)所處的階段決定了，CRM的應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程的處理密切相關(guān)。如果CRM應(yīng)用與網(wǎng)站沒(méi)有很好的集成、良好的互動(dòng)，CRM的應(yīng)用就沒(méi)有最大限度地利用Internet這個(gè)有力的工具與客戶進(jìn)行交流、建立關(guān)系，應(yīng)用CRM的效果會(huì)大打折扣?？偲饋?lái)說(shuō)，CRM與電子商務(wù)的關(guān)系在于，電子商務(wù)是充分地利用信息技術(shù)特別是Internet來(lái)提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理活動(dòng)的效率和效益，而CRM則是專注于同客戶密切相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要是呼叫中心、服務(wù)自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過(guò)在這些領(lǐng)域內(nèi)提高內(nèi)部運(yùn)作效率和方便客戶來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。CRM與PRM 摘自AMT《CRM行動(dòng)手冊(cè)：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)》一書PRM是合作伙伴關(guān)系管理（Partner Relationship Management）的縮寫。CRM的作用在于，幫助企業(yè)使得所有的接觸點(diǎn)的價(jià)值最大化。而合作伙伴就是一個(gè)接觸點(diǎn)。CRM與PRM的區(qū)別所在，有些類似于直接銷售和間接銷售。它們都是銷售，目的都是盡可能地賣掉盡可能多的東西，但采用的方法不同。17 /
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