【正文】 此過程中所發(fā)生的種種相互關(guān)系和相互作用對于營銷目標影響的研究。CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對市場、客戶銷售、支持和服務(wù)的全面管理, 能實現(xiàn)對客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤, 對客戶訂單的流程追蹤, 對客戶市場的劃分和趨勢研究, 以及對客戶支持服務(wù)情況的分析, 并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。市場管理功能可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進行復(fù)雜的分析, 幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化相應(yīng)的策略。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時地獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、賬號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等。這些方案包括相關(guān)案例分析, 問題的分析診斷（包括橫向決策樹），可在巨大的科技文檔庫、常見問題解答數(shù)據(jù)庫中和已有的客戶服務(wù)解決方案中查找基于客戶、話務(wù)員、服務(wù)渠道和服務(wù)許可等的廣泛的信息，客戶咨詢通過合適的渠道被發(fā)送給合適的話務(wù)員進行處理?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括：客戶助記碼、客戶編號、客戶名稱、辦公地址、主要電話、郵政編碼、電子郵箱、所在城市、所屬行業(yè)、客戶級別、客戶類型、客戶狀態(tài)、信用等級、信用額度、上級單位、財務(wù)電話、公司主頁、備注信息、注冊時間、負責(zé)人、負責(zé)部門等信息。權(quán)限設(shè)置是系統(tǒng)初始化時非常重要的功能，權(quán)限設(shè)置分為：部門權(quán)限、特殊權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的設(shè)置。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。在企業(yè)作為一個系統(tǒng)流程融合的情況下，采用CRM系統(tǒng)可以得到客戶靈敏的回應(yīng)，這種回應(yīng)會大大促進顧客忠誠度，使企業(yè)得以吸引新客戶并促進銷售的快速增長, 特別是在與客戶交流頻繁、客戶要求支持高的行業(yè)。 3. 項目建設(shè)的必要性當(dāng)今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，迅速提高市場占有率，獲取最大利潤。通過向企業(yè)的銷售和為客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而是企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。良好的客戶關(guān)系和高質(zhì)量的客戶資源，使企業(yè)得以推進交叉銷售、向上銷售，為企業(yè)節(jié)約了大批營銷和銷售費用，也為企業(yè)提供了通向多種市場的途徑。客戶是企業(yè)一項最重要的無形資產(chǎn)，企業(yè)的價值本質(zhì)上就是等于獲得客戶的盈利能力總合。（2）通過對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯誤，銷售人員不必花很多時間處理各種業(yè)務(wù)管理活動，從而縮短了完成經(jīng)營活動所需的時間。企業(yè)可以利用CRM應(yīng)用系統(tǒng)，準確有效地對客戶行為進行分析，以獲得利潤的提高：（2）利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個人資料，在適當(dāng)?shù)臅r候自動提示發(fā)出一些重要客戶的發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的客戶關(guān)懷，不過千萬不要在促銷活動前幾天做這些事情，否則，可能會因為動機太過明顯而引起客戶的反感。CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備管理軟件，隨著移動電子商務(wù)的飛速發(fā)展，其重要性將更加明顯。Group等積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。System，國外CRM客戶關(guān)系生命周期描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(或一個階段)向另一種狀態(tài)(或另一個階段)運動的總體特征。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個市場都還不健全。電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個新的高度，F(xiàn)orrester研究所把基于Internet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“eCRM”?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實踐的成敗。實施CRM的基礎(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫是目前國際上解決此項問題的比較成熟、應(yīng)用較為廣泛的技術(shù)。Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準確的定位銷售活動，并使活動緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。CRM注重改進企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，二者的結(jié)合將更有利于提高企業(yè)的核心競爭力。 CRM發(fā)展趨勢分析二、適應(yīng)大力發(fā)展CRM的行業(yè)選擇由于其產(chǎn)品具有這樣的特點，消費者通常不會為消費作太多的考察，而是按照對于品牌的喜好和習(xí)慣選擇購買，CRM對這類消費人群的影響，無疑是相對低下的。但在低端市場,需求簡單、易滿足、需求數(shù)量巨大、有成長性、實施周期短、局部效果明顯、占據(jù)了較大的市場比例并且低端企業(yè)仍然發(fā)展迅速。SugerCRM提供收費的商業(yè)版本軟件和免費的開源軟件。五、租賃形式的產(chǎn)品與服務(wù)將暫露頭角然而由于中國的管理軟件產(chǎn)業(yè)起步晚，市場與國外市場相比還不成熟等原因，使得在國內(nèi)提供租賃服務(wù)的廠商一直發(fā)展得不是很好。J2EE是一種技術(shù)規(guī)范，他給開發(fā)人員提供了一種工作平臺，它定義了整個標準的應(yīng)用開發(fā)體系結(jié)構(gòu)和一個部署環(huán)境，在這個體系結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用開發(fā)者的注意力集中在封裝商業(yè)邏輯和商業(yè)規(guī)則上，一切與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)服務(wù)相關(guān)的問題以及底層分配問題都由應(yīng)用程序容器或者服務(wù)器來處理。您不僅可以比以前更快的速度向市場推出創(chuàng)造性的客戶解決方案，而且，您的平臺獨立的、基于組件的J2EE解決方案不會被束縛在任何一個廠商的產(chǎn)品和API上。通過將各種電子商務(wù)的Web在商務(wù)Web中，將不需要為使用一個電子商務(wù)應(yīng)用而購買這個電子商務(wù)應(yīng)用所承載的應(yīng)用軟件。通過采用WebService的構(gòu)建工具：Microsoft的VisualService技術(shù)?！?簡單◆ 開放◆ 高效且可擴充標準國際化，且支持世界上大多數(shù)文字。SOA即Serviceoriented216。隨著嵌入設(shè)備的發(fā)展，PDA（個人數(shù)字助理）的運用也越來越廣泛。CE216。+DAO（4）拜訪管理模塊 拜訪管理模塊是一個統(tǒng)計查詢模塊，按照拜訪類型、日期、拜訪性質(zhì)、拜訪人員等條件將所有已記錄的拜訪信息進行分類，主要使用者為主管領(lǐng)導(dǎo)，目的是為了更直觀的按照需要分類分析拜訪信息，從而達到了解下屬的工作內(nèi)容、掌握公司業(yè)務(wù)發(fā)展走向的目的。Point進行詳細的審查，不符合規(guī)范的將不予通過，直至改進通過審查為止，保證每個開發(fā)階段的品質(zhì)，從而保證了整個軟件系統(tǒng)的品質(zhì)。WebSphere 數(shù)據(jù)庫：Oracle 9ill其次，在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計上，盡量采用已經(jīng)成熟且被廣泛使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議采用TCP/IP協(xié)議，符合國際通訊協(xié)議標準和Internet標準，這就保證了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常通訊；我們的策略是總體規(guī)劃、分步實施，共分為以下幾個階段來完成整個項目的開發(fā)。2014年5月1日至2014年5月10日，完成系統(tǒng)的整體測試及幫助文檔的制作，對系統(tǒng)進行編碼測試、單元測試和應(yīng)用測試，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，達到系統(tǒng)預(yù)定的技術(shù)質(zhì)量指標；省內(nèi)市場建點，根據(jù)業(yè)務(wù)部門的銷售戰(zhàn)略需要，安排廣告、宣傳等市場推廣活動，完成銷售計劃。1. 項目技術(shù)來源公司自2010年開始，公司已取得多項自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品著作權(quán)，并通過工信部測試，取得軟件產(chǎn)品登記，并于2012年被寧夏經(jīng)濟和信息化委員會認定為軟件企業(yè)、通過了工業(yè)和信息化部系統(tǒng)集成三級資質(zhì)評定和公安廳安防三級資質(zhì)評定。并于2013年6月在銀川市自主建立了“云計算”實驗中心，于西北地區(qū)首次將云計算落地實施。質(zhì)量控制標準規(guī)范軟件工程開發(fā)過程，并正在申請通過標準認定。在項目管理方面，項目組采用“統(tǒng)一協(xié)調(diào)、合作攻關(guān)”的指導(dǎo)思想對項目進行了系統(tǒng)的管理，并就總體方案進行了分析和設(shè)計，圍繞項目的總體目標，結(jié)合參與研究單位的優(yōu)勢，針對項目中關(guān)鍵技術(shù)采取“總體技術(shù)目標分解，底層技術(shù)指標控制”的由總體到個體再到總體的攻關(guān)路線，針對具體的項目層面的技術(shù)攻關(guān)，采取節(jié)點總體控制、技術(shù)層層把關(guān)的保障機制，實施項目進度的定期自查，及時上報項目進展等報告。公司財務(wù)經(jīng)營狀況良好，有健全的財務(wù)管理制度，營業(yè)收入穩(wěn)步上升，科研投資逐年遞增，銀行貸款按照既定計劃還款，無不良資產(chǎn)等。該項目的主要人員組成為：技術(shù)人員曾參加多個大型軟件項目的開發(fā)工作，已經(jīng)積累了豐富的設(shè)計、編碼能力及豐富的系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，知識面廣，全面掌握軟件工程的方法及軟件開發(fā)技術(shù)，能對整個產(chǎn)品研發(fā)過程進行有效的過程控制。根據(jù)項目開發(fā)規(guī)劃。因本企業(yè)自主開發(fā)的企業(yè)管理軟件在區(qū)內(nèi)外銷售收益較好，并且可以通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件系統(tǒng)維護、咨詢等經(jīng)常性服務(wù)項目，所以在企業(yè)總體財務(wù)規(guī)劃下，自籌資金預(yù)計2014年第二季度全部到位并可按軟件開發(fā)分階段使用。作為中小企業(yè)獨立開發(fā)適合符合自身實際的CRM軟件有其優(yōu)點和靈活性，但是中小企業(yè)軟件開發(fā)還是更多的根據(jù)老板的意思來進行，“計劃趕不上變化”，中小企業(yè)的企業(yè)家既講究效率，但是卻往往因為過于靈活，常常導(dǎo)致軟件項目的開發(fā)不能按照設(shè)計之初來開發(fā)，甚至?xí)驗槎唐诶鎲栴}被擱置或半途而廢，這也是系統(tǒng)開發(fā)的尷尬和無賴。年份單位201420152016合計銷售量套3102023銷售額萬元62040663. 預(yù)期產(chǎn)業(yè)化前景作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，CRM軟件市場正處于跨越裂谷，進入導(dǎo)入期的階段。特別是在中國，隨著中國經(jīng)濟和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，信息化應(yīng)用水平的提高，國內(nèi)CRM軟件市場呈現(xiàn)出機遇與挑戰(zhàn)并存的格局。在當(dāng)今電子商務(wù)時代下，越來越多企業(yè)家認識到客戶就是寶貴的資源，明天的成功來自于今天客戶關(guān)系的推進和改善，而且CRM的價值隨時間而增長。但由于CRM的實施，需要一個以客戶為巾心的企業(yè)經(jīng)營運作模式，往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變原有的運作方式，而現(xiàn)實的部門設(shè)置和龐雜業(yè)務(wù)難以實現(xiàn)再造，使得CRM優(yōu)勢的發(fā)揮顯得艱難而漫長，這一點在我國表現(xiàn)得特別明顯。約15%的企業(yè)感覺比較了解。四 項目預(yù)期經(jīng)濟效益此筆款項在產(chǎn)品開發(fā)階段用于軟硬件設(shè)備的購置、系統(tǒng)研發(fā)、系統(tǒng)檢測、資料收集、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、人員工資及辦公費用等項開支，投入資金12萬元。團隊人員之間配合多年，擁有彼此的信任與默契。負責(zé)軟件開發(fā)部的總體規(guī)劃與發(fā)展，組織產(chǎn)品的研發(fā)、產(chǎn)品評審、產(chǎn)品定型、產(chǎn)品測試等工作。依照總體技術(shù)方案、概要設(shè)計方案、詳細設(shè)計方案等技術(shù)文件進行研制、檢驗和交付。（3）企業(yè)的經(jīng)營能力與業(yè)績（2）技術(shù)開發(fā)能力并且，我公司是國際商業(yè)機器（IBM）中國有限公司、華為技術(shù)有限公司、VMware（威睿信息技術(shù)（中國）有限公司）、上海愛數(shù)軟件有限公司等10余家國內(nèi)外ICT廠商，在寧夏的合作伙伴、總代理、區(qū)域分銷商、金牌經(jīng)銷商及售后服務(wù)商。5. 項目經(jīng)費預(yù)算情況第四，在軟件開發(fā)的過程中，采用面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)方法—對象建模技術(shù)。系統(tǒng)可方便靈活與內(nèi)部現(xiàn)有系統(tǒng)相結(jié)合，如：用XML作為數(shù)據(jù)交換的標準，有效與各種應(yīng)用程序等等進行數(shù)據(jù)交換。（5）數(shù)據(jù)管理模塊 數(shù)據(jù)管理模塊用于管理系統(tǒng)所有生成數(shù)據(jù)，系統(tǒng)初始設(shè)定所有信息不允許有刪除操作，當(dāng)系統(tǒng)操作人員出現(xiàn)填寫錯誤信息或者需要刪除的信息，可以向權(quán)限用戶申請，權(quán)限用戶通過此功能可以刪除錯誤數(shù)據(jù)，使其不再出現(xiàn)于系統(tǒng)中，該模塊分為渠道數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、項目數(shù)據(jù)三部分，含有數(shù)據(jù)查詢功能。它包括以下幾個模塊：對于企業(yè)客戶管理系統(tǒng)而言，安全是值得重視并要著力解決的問題。系統(tǒng)開發(fā)采用Strus實現(xiàn)MVC(ModelViewController)模式；采用◆ 企業(yè)、客戶、渠道商共享的一體化管理平臺CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。SQL本項目主要使用了以下嵌入式開發(fā)技術(shù)：◆ 服務(wù)的集成與組裝。◆ 異構(gòu)平臺的互操作性：不同編程語言實現(xiàn)的功能可以通過SOA整合在一起。SOA是應(yīng)用開發(fā)、產(chǎn)品選擇、應(yīng)用集成的策略和方法，它是一種架構(gòu)的模型。在HTML中，就大多數(shù)字處理而言，一個文檔一般是用一種特殊語言寫成的，不管是英語，還是日語或阿拉伯語，如果用戶的軟件不能閱讀特殊語言的字符，那么他就不能使用該文檔。XML提供了一個獨立的運用程序的方法來共享數(shù)據(jù)，使用DTD，不同的組中的人就能夠使用共同的DTD來交換數(shù)據(jù)。眾多業(yè)界頂尖公司，與W3C的工作群組并肩合作，協(xié)助確保交互作業(yè)性，支持各式系統(tǒng)和瀏覽器上的開發(fā)人員、作者和使用者，以及改進XML標準。XML能創(chuàng)建一種任何人都能讀出和寫入的世界語，這種創(chuàng)建世界語的功能叫做統(tǒng)一性功能。Service將成為將來動態(tài)商務(wù)Web的主流技術(shù)。.NET，IBM的Web同時隨著新的WebService是一種無需購買并部署的組件，這種組件是被一次部署到Internet中，然后到處可用的一種新型組件，所有應(yīng)用只需要能夠連入Internet，就可以使用和集成WebWebService技術(shù)使傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（C/S）變成更適合網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的三層結(jié)構(gòu)，企業(yè)應(yīng)用的可靠性、可伸縮性、可維護性及可用性得到極大改善；Web一個多層的分布式的應(yīng)用模型意味著應(yīng)用邏輯被根據(jù)功能而劃分成組件，并且可以在同一個服務(wù)器或不同的服務(wù)器上安裝組成J2EE應(yīng)用的這些不同的組件。這個平臺提供了一個簡化的開發(fā)模型，它具有工業(yè)強度的可拓展性，支持合理的集成和靈活的部署，與開發(fā)商和應(yīng)用服務(wù)器無關(guān)。前后形成了很大的反差，似乎租賃型CRM的中國發(fā)展前途很令人擔(dān)憂，可實質(zhì)上卻是不然。SugerCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。CRM以后的發(fā)展方向，整體上來說是全面的，但又是相對傾向于適宜發(fā)展CRM的行業(yè)的，因為這部分行業(yè)因為CRM而獲得的利潤和市場占有率，將刺激它們對于CRM發(fā)展的投資，從而反作用于CRM的局部發(fā)展，形成良性循環(huán)。其中包括汽車、房地產(chǎn)、IT等。以下討論一些適應(yīng)大力發(fā)展CRM的行業(yè)和一些僅適宜適度發(fā)展CRM的行業(yè)。在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實施了ERP，而且正是在獨立依靠ERP已無法取得獨特競爭優(yōu)勢的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業(yè)。MichaelChrisBergeron認為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點無法達到的程度。面對國外著名廠商的大量進入，國內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。國內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益