【正文】 產(chǎn)品和API上。為了降低成本，并加快企業(yè)應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)和開發(fā)，J2EE平臺(tái)提供了一個(gè)基于組件的方法，來設(shè)計(jì)、開發(fā)、裝配及部署企業(yè)應(yīng)用程序。電子商務(wù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展及對(duì)它的需求給應(yīng)用程序開發(fā)人員帶來了新的壓力。這個(gè)平臺(tái)提供了一個(gè)簡(jiǎn)化的開發(fā)模型，它具有工業(yè)強(qiáng)度的可拓展性，支持合理的集成和靈活的部署，與開發(fā)商和應(yīng)用服務(wù)器無關(guān)。J2EE是一種技術(shù)規(guī)范，他給開發(fā)人員提供了一種工作平臺(tái)，它定義了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用開發(fā)體系結(jié)構(gòu)和一個(gè)部署環(huán)境，在這個(gè)體系結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用開發(fā)者的注意力集中在封裝商業(yè)邏輯和商業(yè)規(guī)則上，一切與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)服務(wù)相關(guān)的問題以及底層分配問題都由應(yīng)用程序容器或者服務(wù)器來處理。當(dāng)前，以下幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)對(duì)企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生了重要影響：（1）基于J2EE的n層B/S軟件體系結(jié)構(gòu)1．項(xiàng)目技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)前后形成了很大的反差，似乎租賃型CRM的中國(guó)發(fā)展前途很令人擔(dān)憂，可實(shí)質(zhì)上卻是不然。然而由于中國(guó)的管理軟件產(chǎn)業(yè)起步晚，市場(chǎng)與國(guó)外市場(chǎng)相比還不成熟等原因，使得在國(guó)內(nèi)提供租賃服務(wù)的廠商一直發(fā)展得不是很好。美國(guó)的Salesforce就是典型的提供托管、租賃服務(wù)的廠商。現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時(shí)候，選擇的是一次性買斷CRM軟件的使用權(quán)安裝在本公司擁有的服務(wù)器上使用，這種方式也被稱做許可證銷售方式。五、租賃形式的產(chǎn)品與服務(wù)將暫露頭角由于風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)的差異，國(guó)內(nèi)廠商在2006年內(nèi)還難以轉(zhuǎn)向開源之路,但國(guó)外開源軟件帶來的沖擊必然會(huì)對(duì)未來的市場(chǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。除了SugerCRM以外,極具潛力的開源CRM軟件還包括vTigerCRM,CompiereCRM,OpenCRM等。SugerCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。SugerCRM提供收費(fèi)的商業(yè)版本軟件和免費(fèi)的開源軟件。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過了1800萬美元。開源似乎成了一種趨勢(shì),眾多廠商都紛紛加大了這方面的投入力度。我們看看以下這些例子：2005年Sun公司除Java編寫的軟件以外,將所有軟件開放源代碼；摩托羅拉看好移動(dòng)Linux并投入資金發(fā)展；Firefox瀏覽器下載超過一億次，進(jìn)入主流；風(fēng)險(xiǎn)投資商慷慨解囊，一年內(nèi)向開源軟件投資4億美元；%，達(dá)到7310萬美元，利潤(rùn)上升114%，達(dá)到每股12美分。像TurboCRM，在發(fā)展原有市場(chǎng)的同時(shí)也開始為低端客戶定制產(chǎn)品，據(jù)傳該公司將于2006年推出一款萬元級(jí)的小型CRM軟件；還有，My實(shí)際上這種趨勢(shì)在兩年以前就開始逐步形成，就在2002005年國(guó)內(nèi)廠商在寂靜中快速發(fā)展的同時(shí)，很多廠商的市場(chǎng)定位也悄悄地發(fā)生變化。但在低端市場(chǎng),需求簡(jiǎn)單、易滿足、需求數(shù)量巨大、有成長(zhǎng)性、實(shí)施周期短、局部效果明顯、占據(jù)了較大的市場(chǎng)比例并且低端企業(yè)仍然發(fā)展迅速。幾年的發(fā)展使得CRM在銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、電力、高新技術(shù)、咨詢服務(wù)等行業(yè)發(fā)展迅速。三、中低端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將近一步加劇CRM以后的發(fā)展方向，整體上來說是全面的，但又是相對(duì)傾向于適宜發(fā)展CRM的行業(yè)的，因?yàn)檫@部分行業(yè)因?yàn)镃RM而獲得的利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率，將刺激它們對(duì)于CRM發(fā)展的投資，從而反作用于CRM的局部發(fā)展，形成良性循環(huán)。由于其產(chǎn)品具有這樣的特點(diǎn)，消費(fèi)者通常不會(huì)為消費(fèi)作太多的考察，而是按照對(duì)于品牌的喜好和習(xí)慣選擇購(gòu)買，CRM對(duì)這類消費(fèi)人群的影響，無疑是相對(duì)低下的。而僅適合適度發(fā)展CRM的行業(yè)，筆者認(rèn)為包括短期消費(fèi)品，比如食品，飲品，服飾等。通過CRM的發(fā)展和長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)搜集處理，制定合理的營(yíng)銷策略，可以有效地滿足這部分消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，在市場(chǎng)上占用更大的份額。其中包括汽車、房地產(chǎn)、IT等。大量客戶的涌入，并不會(huì)對(duì)其經(jīng)營(yíng)成本提高帶來過大壓力，起碼這種壓力，相對(duì)于客戶所帶來的利潤(rùn)來說，影響是微乎其微的。CRM最適合的行業(yè)，首推服務(wù)性企業(yè)。以下討論一些適應(yīng)大力發(fā)展CRM的行業(yè)和一些僅適宜適度發(fā)展CRM的行業(yè)。二、適應(yīng)大力發(fā)展CRM的行業(yè)選擇這能是商業(yè)單位獲得利潤(rùn)和客戶滿意度，也在整體上為將來到來的“電子商務(wù)時(shí)代”提供了社會(huì)基礎(chǔ)。CRM雖然是電子商務(wù)的部分，但從現(xiàn)階段來說，有成為電子商務(wù)核心的趨勢(shì)。 CRM發(fā)展趨勢(shì)分析著名的管理咨詢公司YankeeBerson等人認(rèn)為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實(shí)施了ERP，而且正是在獨(dú)立依靠ERP已無法取得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大背景下，CRM才在這些國(guó)家盛行起業(yè)。CRM注重改進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，二者的結(jié)合將更有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（3）客戶關(guān)系管理與ERP的集成問題在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導(dǎo)向作用，只有應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述顧客特征的一些圖像。MichaelBerson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準(zhǔn)確的定位銷售活動(dòng)，并使活動(dòng)緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢(shì)或模式，從而使企業(yè)能更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。Chris實(shí)施CRM的基礎(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是目前國(guó)際上解決此項(xiàng)問題的比較成熟、應(yīng)用較為廣泛的技術(shù)。Bergeron認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點(diǎn)無法達(dá)到的程度?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐的成敗。這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個(gè)新的高度，F(xiàn)orrester研究所把基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“eCRM”。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀學(xué)術(shù)界對(duì)于CRM的研究，近幾年來也主要集中在客戶關(guān)系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用等方向，基于決策樹方法給出了一個(gè)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)模型，用一種基于遺傳算法的多重決策樹組合分類方法來進(jìn)行客戶獲取分析。面對(duì)國(guó)外著名廠商的大量進(jìn)入，國(guó)內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個(gè)市場(chǎng)都還不健全。目前在我國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。有關(guān)客戶價(jià)值的研究也是目前國(guó)內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。國(guó)內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究，將客戶生命周期分為三個(gè)核心階段，即客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系和客戶關(guān)系的恢復(fù)，而每個(gè)核心階段又可分為若干具體階段，提出了一個(gè)四階段模型，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段?？蛻絷P(guān)系生命周期描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(或一個(gè)階段)向另一種狀態(tài)(或另一個(gè)階段)運(yùn)動(dòng)的總體特征。國(guó)外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過程中積累了豐富的管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念；（3）西方發(fā)達(dá)國(guó)家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國(guó)外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更加突出；（4）國(guó)外CRM軟件對(duì)于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強(qiáng)。國(guó)外CRM等軟件產(chǎn)品。Microsoft公司的OracleSystem，CRM，Siebel公司的My自提出之后，其市場(chǎng)就一直以驚人的速度在增長(zhǎng)。.amp。Stuart,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)用中去（.Lehmann第四階段：2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項(xiàng)研究繼續(xù)向深入開展。這一時(shí)期的CRM研究側(cè)重實(shí)務(wù)研究，研究重點(diǎn)也變成CRM的企業(yè)實(shí)施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。Group等積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。MarketingGartner1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。PJ90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call本德1980年初“接觸管理”(Contact國(guó)外研究現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備管理軟件，隨著移動(dòng)電子商務(wù)的飛速發(fā)展，其重要性將更加明顯。提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度（3）通過CRM里的網(wǎng)絡(luò)用戶社區(qū)功能，讓客戶之間產(chǎn)生交流，形成一種特殊的依賴關(guān)系，從而讓企業(yè)從中受益。（2）利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個(gè)人資料，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些重要客戶的發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的客戶關(guān)懷，不過千萬不要在促銷活動(dòng)前幾天做這些事情，否則，可能會(huì)因?yàn)閯?dòng)機(jī)太過明顯而引起客戶的反感。（1）CRM系統(tǒng)可以長(zhǎng)期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷，自始至終體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性。這一指標(biāo)一直是CRM所追求的關(guān)鍵目標(biāo)，也是最難的一個(gè)要求。一個(gè)實(shí)施效果不錯(cuò)的CRM系統(tǒng)會(huì)通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升：提高客戶的滿意度（3）成功的CRM系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人，包括員工、伙伴、投資者等對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業(yè)的銷售隊(duì)伍。（2）銷售人員可以利用CRM的各種分析工具了解客戶的夠買歷史和習(xí)慣，利用連帶銷售和升級(jí)銷售來提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)額。顯然，促銷成功率的提高不但使?fàn)I銷部門提高了其預(yù)算支出的使用效率，同時(shí)還將直接提高企業(yè)的銷售額。企業(yè)可以利用CRM應(yīng)用系統(tǒng)，準(zhǔn)確有效地對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，以獲得利潤(rùn)的提高：（2）通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤，銷售人員不必花很多時(shí)間處理各種業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，從而縮短了完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的時(shí)間。工作效率的提高可以用一天的時(shí)間多服務(wù)了多少個(gè)客戶，銷售人員可以多跑多少個(gè)客戶等指標(biāo)來衡量。提高內(nèi)部人員的工作效率，節(jié)省日常開支客戶是企業(yè)一項(xiàng)最重要的無形資產(chǎn)，企業(yè)的價(jià)值本質(zhì)上就是等于獲得客戶的盈利能力總合。由于采取了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高了，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，企業(yè)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷人員離職而失去與其相關(guān)的客戶資源，提高了企業(yè)員工的工作能力，并有效減少了培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的客戶關(guān)系和高質(zhì)量的客戶資源，使企業(yè)得以推進(jìn)交叉銷售、向上銷售，為企業(yè)節(jié)約了大批營(yíng)銷和銷售費(fèi)用，也為企業(yè)提供了通向多種市場(chǎng)的途徑。CRM是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：二、CRM是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器再次，CRM也是一個(gè)管理系統(tǒng)，它是集市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，通常可以劃分為四個(gè)子系統(tǒng)：客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)。通過向企業(yè)的銷售和為客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而是企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額。首先，CRM既是一種管理理念，又是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。一、CRM的基本概念因此，引進(jìn)以信息技術(shù)為支持的CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來講尤為重要。 3. 項(xiàng)目建設(shè)的必要性當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)，特別是誰能與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，迅速提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤(rùn)。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)匯總，方便隨時(shí)查詢，系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不但能夠提供給企業(yè)系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報(bào)表，還能夠以圖形化的形式呈現(xiàn)，給予企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展以強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。通過CRM系統(tǒng)，銷售人員可及時(shí)獲取有關(guān)產(chǎn)品、定價(jià)、配置和交貨以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息，更有效地利用客戶的信息、更方便地與客戶交流。系統(tǒng)能夠擴(kuò)充客戶服務(wù)的范圍，將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息共享，并可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況來安排服務(wù)的內(nèi)容和時(shí)間，為遠(yuǎn)程顧客提供完整的服務(wù)和支持。在企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)流程融合的情況下，采用CRM系統(tǒng)可以得到客戶靈敏的回應(yīng)，這種回應(yīng)會(huì)大大促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度，使企業(yè)得以吸引新客戶并促進(jìn)銷售的快速增長(zhǎng), 特別是在與客戶交流頻繁、客戶要求支持高的行業(yè)。(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，亦即其終生的采購(gòu)金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理成本。(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價(jià)值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對(duì)于目前的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對(duì)本公司的荷包貢獻(xiàn)度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法：?交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購(gòu)公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對(duì)本公司的凈值貢獻(xiàn)。CRM的目的在提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本。(4)顧客化/客制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個(gè)別需求的P/S，例如一對(duì)一的價(jià)格、一對(duì)一的促銷、一對(duì)一的通路。(2)顧客知識(shí)(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān)，由資訊轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等。CRM的主要手段與目的(MeansEnds)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解。權(quán)限設(shè)置是系統(tǒng)初始化時(shí)非常重要的功能，權(quán)限設(shè)置分為：部門權(quán)限、特殊權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的設(shè)置。頂級(jí)部門可以是集團(tuán)、公司總部、工廠等，下級(jí)部門可以是子公司、分公司、辦事處、車間、二級(jí)子公司、車間小組等。系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置應(yīng)包括：管理員的電子郵件地址，應(yīng)收款提前提醒天數(shù)，客戶生日提醒提前天數(shù)，銷售合同、銷售訂單、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品等數(shù)值應(yīng)保留的小數(shù)位數(shù)等。(五)系統(tǒng)初始設(shè)置