【正文】 產(chǎn)品和API上。為了降低成本，并加快企業(yè)應(yīng)用程序的設(shè)計和開發(fā)，J2EE平臺提供了一個基于組件的方法，來設(shè)計、開發(fā)、裝配及部署企業(yè)應(yīng)用程序。電子商務(wù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展及對它的需求給應(yīng)用程序開發(fā)人員帶來了新的壓力。這個平臺提供了一個簡化的開發(fā)模型，它具有工業(yè)強度的可拓展性，支持合理的集成和靈活的部署，與開發(fā)商和應(yīng)用服務(wù)器無關(guān)。J2EE是一種技術(shù)規(guī)范，他給開發(fā)人員提供了一種工作平臺，它定義了整個標準的應(yīng)用開發(fā)體系結(jié)構(gòu)和一個部署環(huán)境，在這個體系結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用開發(fā)者的注意力集中在封裝商業(yè)邏輯和商業(yè)規(guī)則上，一切與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)服務(wù)相關(guān)的問題以及底層分配問題都由應(yīng)用程序容器或者服務(wù)器來處理。當(dāng)前，以下幾個關(guān)鍵技術(shù)對企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生了重要影響：（1）基于J2EE的n層B/S軟件體系結(jié)構(gòu)1．項目技術(shù)關(guān)鍵點前后形成了很大的反差，似乎租賃型CRM的中國發(fā)展前途很令人擔(dān)憂，可實質(zhì)上卻是不然。然而由于中國的管理軟件產(chǎn)業(yè)起步晚，市場與國外市場相比還不成熟等原因，使得在國內(nèi)提供租賃服務(wù)的廠商一直發(fā)展得不是很好。美國的Salesforce就是典型的提供托管、租賃服務(wù)的廠商?，F(xiàn)階段國內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時候，選擇的是一次性買斷CRM軟件的使用權(quán)安裝在本公司擁有的服務(wù)器上使用，這種方式也被稱做許可證銷售方式。五、租賃形式的產(chǎn)品與服務(wù)將暫露頭角由于風(fēng)險投資市場的差異，國內(nèi)廠商在2006年內(nèi)還難以轉(zhuǎn)向開源之路,但國外開源軟件帶來的沖擊必然會對未來的市場產(chǎn)生深遠的影響。除了SugerCRM以外,極具潛力的開源CRM軟件還包括vTigerCRM,CompiereCRM,OpenCRM等。SugerCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。SugerCRM提供收費的商業(yè)版本軟件和免費的開源軟件。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過了1800萬美元。開源似乎成了一種趨勢,眾多廠商都紛紛加大了這方面的投入力度。我們看看以下這些例子：2005年Sun公司除Java編寫的軟件以外,將所有軟件開放源代碼；摩托羅拉看好移動Linux并投入資金發(fā)展；Firefox瀏覽器下載超過一億次，進入主流；風(fēng)險投資商慷慨解囊，一年內(nèi)向開源軟件投資4億美元；%，達到7310萬美元，利潤上升114%，達到每股12美分。像TurboCRM，在發(fā)展原有市場的同時也開始為低端客戶定制產(chǎn)品，據(jù)傳該公司將于2006年推出一款萬元級的小型CRM軟件；還有，My實際上這種趨勢在兩年以前就開始逐步形成，就在2002005年國內(nèi)廠商在寂靜中快速發(fā)展的同時，很多廠商的市場定位也悄悄地發(fā)生變化。但在低端市場,需求簡單、易滿足、需求數(shù)量巨大、有成長性、實施周期短、局部效果明顯、占據(jù)了較大的市場比例并且低端企業(yè)仍然發(fā)展迅速。幾年的發(fā)展使得CRM在銀行、證券、保險、電信、電力、高新技術(shù)、咨詢服務(wù)等行業(yè)發(fā)展迅速。三、中低端市場競爭將近一步加劇CRM以后的發(fā)展方向，整體上來說是全面的，但又是相對傾向于適宜發(fā)展CRM的行業(yè)的，因為這部分行業(yè)因為CRM而獲得的利潤和市場占有率，將刺激它們對于CRM發(fā)展的投資，從而反作用于CRM的局部發(fā)展，形成良性循環(huán)。由于其產(chǎn)品具有這樣的特點，消費者通常不會為消費作太多的考察，而是按照對于品牌的喜好和習(xí)慣選擇購買，CRM對這類消費人群的影響，無疑是相對低下的。而僅適合適度發(fā)展CRM的行業(yè)，筆者認為包括短期消費品，比如食品，飲品，服飾等。通過CRM的發(fā)展和長期的數(shù)據(jù)搜集處理，制定合理的營銷策略，可以有效地滿足這部分消費人群的消費需求，在市場上占用更大的份額。其中包括汽車、房地產(chǎn)、IT等。大量客戶的涌入，并不會對其經(jīng)營成本提高帶來過大壓力，起碼這種壓力，相對于客戶所帶來的利潤來說，影響是微乎其微的。CRM最適合的行業(yè)，首推服務(wù)性企業(yè)。以下討論一些適應(yīng)大力發(fā)展CRM的行業(yè)和一些僅適宜適度發(fā)展CRM的行業(yè)。二、適應(yīng)大力發(fā)展CRM的行業(yè)選擇這能是商業(yè)單位獲得利潤和客戶滿意度，也在整體上為將來到來的“電子商務(wù)時代”提供了社會基礎(chǔ)。CRM雖然是電子商務(wù)的部分，但從現(xiàn)階段來說，有成為電子商務(wù)核心的趨勢。 CRM發(fā)展趨勢分析著名的管理咨詢公司YankeeBerson等人認為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實施了ERP，而且正是在獨立依靠ERP已無法取得獨特競爭優(yōu)勢的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業(yè)。CRM注重改進企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，二者的結(jié)合將更有利于提高企業(yè)的核心競爭力。（3）客戶關(guān)系管理與ERP的集成問題在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導(dǎo)向作用，只有應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述顧客特征的一些圖像。MichaelBerson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準確的定位銷售活動，并使活動緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢或模式，從而使企業(yè)能更好地進行客戶關(guān)系管理。Chris實施CRM的基礎(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫是目前國際上解決此項問題的比較成熟、應(yīng)用較為廣泛的技術(shù)。Bergeron認為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點無法達到的程度。客戶關(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實踐的成敗。這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個新的高度，F(xiàn)orrester研究所把基于Internet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“eCRM”。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀學(xué)術(shù)界對于CRM的研究，近幾年來也主要集中在客戶關(guān)系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用等方向，基于決策樹方法給出了一個客戶利潤貢獻度的評價模型，用一種基于遺傳算法的多重決策樹組合分類方法來進行客戶獲取分析。面對國外著名廠商的大量進入，國內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個市場都還不健全。目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。有關(guān)客戶價值的研究也是目前國內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。國內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究，將客戶生命周期分為三個核心階段，即客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系和客戶關(guān)系的恢復(fù)，而每個核心階段又可分為若干具體階段，提出了一個四階段模型，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段?？蛻絷P(guān)系生命周期描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(或一個階段)向另一種狀態(tài)(或另一個階段)運動的總體特征。國外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過程中積累了豐富的管理和實施經(jīng)驗，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計思路蘊涵了西方先進的管理理念；（3）西方發(fā)達國家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢更加突出；（4）國外CRM軟件對于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強。國外CRM等軟件產(chǎn)品。Microsoft公司的OracleSystem，CRM，Siebel公司的My自提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。.amp。Stuart,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶價值的評價應(yīng)用中去（.Lehmann第四階段：2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項研究繼續(xù)向深入開展。這一時期的CRM研究側(cè)重實務(wù)研究，研究重點也變成CRM的企業(yè)實施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。Group等積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。MarketingGartner1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。PJ90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call本德1980年初“接觸管理”(Contact國外研究現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備管理軟件，隨著移動電子商務(wù)的飛速發(fā)展，其重要性將更加明顯。提高員工對企業(yè)的滿意度（3）通過CRM里的網(wǎng)絡(luò)用戶社區(qū)功能，讓客戶之間產(chǎn)生交流，形成一種特殊的依賴關(guān)系，從而讓企業(yè)從中受益。（2）利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個人資料，在適當(dāng)?shù)臅r候自動提示發(fā)出一些重要客戶的發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的客戶關(guān)懷，不過千萬不要在促銷活動前幾天做這些事情，否則，可能會因為動機太過明顯而引起客戶的反感。（1）CRM系統(tǒng)可以長期地、不斷地培養(yǎng)讓客戶滿意的經(jīng)歷，自始至終體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性。這一指標一直是CRM所追求的關(guān)鍵目標，也是最難的一個要求。一個實施效果不錯的CRM系統(tǒng)會通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升：提高客戶的滿意度（3）成功的CRM系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人，包括員工、伙伴、投資者等對企業(yè)的產(chǎn)品、價格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業(yè)的銷售隊伍。（2）銷售人員可以利用CRM的各種分析工具了解客戶的夠買歷史和習(xí)慣，利用連帶銷售和升級銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。顯然，促銷成功率的提高不但使營銷部門提高了其預(yù)算支出的使用效率，同時還將直接提高企業(yè)的銷售額。企業(yè)可以利用CRM應(yīng)用系統(tǒng)，準確有效地對客戶行為進行分析，以獲得利潤的提高：（2）通過對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯誤，銷售人員不必花很多時間處理各種業(yè)務(wù)管理活動，從而縮短了完成經(jīng)營活動所需的時間。工作效率的提高可以用一天的時間多服務(wù)了多少個客戶，銷售人員可以多跑多少個客戶等指標來衡量。提高內(nèi)部人員的工作效率，節(jié)省日常開支客戶是企業(yè)一項最重要的無形資產(chǎn)，企業(yè)的價值本質(zhì)上就是等于獲得客戶的盈利能力總合。由于采取了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高了，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，企業(yè)不會因為個別經(jīng)驗豐富的營銷人員離職而失去與其相關(guān)的客戶資源，提高了企業(yè)員工的工作能力，并有效減少了培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。良好的客戶關(guān)系和高質(zhì)量的客戶資源，使企業(yè)得以推進交叉銷售、向上銷售，為企業(yè)節(jié)約了大批營銷和銷售費用，也為企業(yè)提供了通向多種市場的途徑。CRM是提升企業(yè)核心競爭力的利器，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：二、CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器再次，CRM也是一個管理系統(tǒng)，它是集市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，通?？梢詣澐譃樗膫€子系統(tǒng)：客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)。通過向企業(yè)的銷售和為客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而是企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。首先，CRM既是一種管理理念，又是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。一、CRM的基本概念因此，引進以信息技術(shù)為支持的CRM系統(tǒng)對企業(yè)來講尤為重要。 3. 項目建設(shè)的必要性當(dāng)今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，迅速提高市場占有率，獲取最大利潤。強大的數(shù)據(jù)匯總，方便隨時查詢，系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不但能夠提供給企業(yè)系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現(xiàn)，給予企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展以強有力的數(shù)據(jù)支持。通過CRM系統(tǒng)，銷售人員可及時獲取有關(guān)產(chǎn)品、定價、配置和交貨以及市場競爭的信息，更有效地利用客戶的信息、更方便地與客戶交流。系統(tǒng)能夠擴充客戶服務(wù)的范圍，將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，實現(xiàn)信息共享，并可以根據(jù)現(xiàn)場的實際情況來安排服務(wù)的內(nèi)容和時間，為遠程顧客提供完整的服務(wù)和支持。在企業(yè)作為一個系統(tǒng)流程融合的情況下，采用CRM系統(tǒng)可以得到客戶靈敏的回應(yīng)，這種回應(yīng)會大大促進顧客忠誠度，使企業(yè)得以吸引新客戶并促進銷售的快速增長, 特別是在與客戶交流頻繁、客戶要求支持高的行業(yè)。(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理成本。(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對于目前的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法：?交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。(4)顧客化/客制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。(2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān)，由資訊轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等。CRM的主要手段與目的(MeansEnds)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解。權(quán)限設(shè)置是系統(tǒng)初始化時非常重要的功能，權(quán)限設(shè)置分為：部門權(quán)限、特殊權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的設(shè)置。頂級部門可以是集團、公司總部、工廠等，下級部門可以是子公司、分公司、辦事處、車間、二級子公司、車間小組等。系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置應(yīng)包括：管理員的電子郵件地址，應(yīng)收款提前提醒天數(shù)，客戶生日提醒提前天數(shù)，銷售合同、銷售訂單、報價單、產(chǎn)品等數(shù)值應(yīng)保留的小數(shù)位數(shù)等。(五)系統(tǒng)初始設(shè)置