【正文】 隨著國內信息化的推進，互聯(lián)網(wǎng)和IT應用的普及，用戶關注的焦點從產(chǎn)品、技術本身開始向管理、效率進行轉移。通過這次CRM系統(tǒng)的設計開發(fā)過程，我發(fā)現(xiàn)設計和實際的應用情況存在不少沖突和矛盾，實際遇到的很多結構、技術、實際應用問題在設計之初很難想象得到，盡管我們從設計之初就做了大量的工作，但許多設計的方案在實現(xiàn)后不得不進行修改，甚至去掉。以美國為例，其CRM市場開發(fā)利用率尚不到25%，但它正以44%的年增長率迅猛發(fā)展。新增投資中。言，精通SQL根據(jù)項目的目標任務，強化目標管理，制定科學合理的考核目標；充分發(fā)揮項目組織部門和地方科技主管部門的作用，加強實施過程中的規(guī)范管理和動態(tài)的監(jiān)督、檢查，確保項目完成質量。我們也成功地將嚴格的管理模式與軟件本身的模式相結合，采用面向對象的軟件結構設計和規(guī)劃，增長了軟件的生命期，提高了產(chǎn)品的可維護性，并使代碼的復用性大大增加，從而縮短了產(chǎn)品的開發(fā)時間，降低了軟件的開發(fā)成本。寧夏恒信捷通信息技術服務有限公司是由北京恒信捷通網(wǎng)絡科技有限公司在寧夏投資組建的獨立法人單位，經(jīng)營性質為有限責任公司，注冊資金500萬元人民幣，成立于2010年9月，位于寧夏銀川高新區(qū)軟件工業(yè)園（IBI育成中心），辦公面積近1600平方米。系統(tǒng)具有操作權限控制，使系統(tǒng)安全可靠，不易非法侵入。為了保證項目的質量，公司有一個規(guī)范、有效的開發(fā)流程。在系統(tǒng)實施過程中，用戶可以選擇需要的安全論證技術。216。216。◆ 應用組件的標準化。作為面向服務的體系架構，SOA成為一種功能組件化的設計模型。ONE等等。Service，開發(fā)的代價顯著降低了，程序員無需與多種平臺進行交互，他只需要與一種組件進行交互，即Web必須以比以前更少的金錢、更少的資源來更快地設計、建立和生產(chǎn)企業(yè)應用程序。目前為止在管理軟件方面除這種銷售方式以外還有另外一種方式被部分廠家所使用，那就是托管、租賃。在CRM界,開源軟件接納風險投資方面最令人矚目當屬SugerCRM公司。過去簡單的高、中、低端的分類方式已經(jīng)很難去定位市場的主流廠商。CRM的發(fā)展，必然使大量商業(yè)單位重新意識到客戶關系分類的重要性，要求這部分商業(yè)單位主動積極了解現(xiàn)實客戶和潛在客戶，要求商業(yè)單位準確盤對競爭對手的策略行動，要求商業(yè)單位調整自身適應新型的信息化技術。Sweiger等人認為在客戶關系管理中電子商務與數(shù)據(jù)倉庫是密不可分的，在電子商務模式下缺少數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關系管理難以取得成功，這也是未來發(fā)展的趨勢。當然，國外的CRM軟件的發(fā)展也存在一些不足，不過這些不足并不影響CRM的發(fā)展。SAP客戶價值與公司績效、公司價值的相關性得到實證（TeckYoungEng,2004；.Sviokla和Benson利用CRM系統(tǒng)，可以有效地降低員工的煩惱，從而有效減少部門之間推脫責任、客戶一問三不知等不良現(xiàn)象，對企業(yè)效益的影響將是明顯的。（1）各工作人員由于對客戶的更全面的了解，從而可以對各種客戶服務請求做出更加快速的反應，從而減少了客戶的等待時間。（4）通過對客戶市場的分割和行為預測，使各種促銷活動更加有目的，從而減少了花在錯誤營銷上的支出。企業(yè)針對與客戶接觸的生命周期，為細分客戶群提供定制服務，實施客戶關懷，客戶將發(fā)現(xiàn)與這些企業(yè)交易比在其他地方開始新的交易更容易、更舒適、成本更低，可以得到更多、更好的符合其需求的服務和利益，或者說得到更多的消費者剩余，從而提高客戶轉換成本，構成了競爭對手的進入壁壘，達到企業(yè)與客戶雙贏的博弈均衡。對于CRM的基本概念，可以從三個角度來闡述。(9)顧客贏取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。部門員工設置：部門指的是內部組織架構，采用樹形結構表示。(三)服務管理模塊服務管理模塊可以使客戶服務代表能夠有效地提高服務效率，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求解決調研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，延長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。如果把企業(yè)的營銷、銷售和服務部門看作是一個“漏斗”的話，那么用戶就是在“漏斗”中流動的水，而且用戶與企業(yè)的關系不斷發(fā)生改變。因而企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導向轉移到消費者導向，市場營銷的目標在于正確確定目標市場的需求和欲望，比競爭者更有效地提供目標市場所要求的滿足，這也就是出現(xiàn)于20世紀50年代的營銷觀念。為了提高銷售額，就必須在內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念。市場營銷，作為企業(yè)經(jīng)營活動的主要部分，其發(fā)展過程也和企業(yè)的管理思想具有類似的特點。 關系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、動態(tài)銷售團隊、競爭者、政府機構以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關系。比如產(chǎn)品信息、報價信息、企業(yè)宣傳資料等都由市場管理模塊提供。通過對服務許可管理的全面支持，采用自動的工作流并增強對每一個咨詢的 路由、監(jiān)控和解決，服務管理模塊可以確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決。CRM的主要手段與目的(MeansEnds)可由CRM的‘10C’架構來了解。系統(tǒng)能夠擴充客戶服務的范圍，將客戶的各種信息存入業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫，實現(xiàn)信息共享，并可以根據(jù)現(xiàn)場的實際情況來安排服務的內容和時間，為遠程顧客提供完整的服務和支持。再次，CRM也是一個管理系統(tǒng)，它是集市場營銷、銷售、服務和技術為一體的管理系統(tǒng)，通?？梢詣澐譃樗膫€子系統(tǒng)：客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)。顯然，促銷成功率的提高不但使營銷部門提高了其預算支出的使用效率，同時還將直接提高企業(yè)的銷售額。國外研究現(xiàn)狀1998年，隨著電子商務的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。Stuart,2004）；人工智能技術被引入到客戶價值的評價應用中去（.公司的Oracle國內一些學者在這方面做了一些有益的研究，將客戶生命周期分為三個核心階段，即客戶關系的建立、客戶關系的維系和客戶關系的恢復，而每個核心階段又可分為若干具體階段，提出了一個四階段模型，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。Chris在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實施了ERP，而且正是在獨立依靠ERP已無法取得獨特競爭優(yōu)勢的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業(yè)。以下討論一些適應大力發(fā)展CRM的行業(yè)和一些僅適宜適度發(fā)展CRM的行業(yè)。CRM以后的發(fā)展方向，整體上來說是全面的，但又是相對傾向于適宜發(fā)展CRM的行業(yè)的，因為這部分行業(yè)因為CRM而獲得的利潤和市場占有率，將刺激它們對于CRM發(fā)展的投資，從而反作用于CRM的局部發(fā)展，形成良性循環(huán)。SugerCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。前后形成了很大的反差，似乎租賃型CRM的中國發(fā)展前途很令人擔憂，可實質上卻是不然。一個多層的分布式的應用模型意味著應用邏輯被根據(jù)功能而劃分成組件，并且可以在同一個服務器或不同的服務器上安裝組成J2EE應用的這些不同的組件。Web同時隨著新的WebService將成為將來動態(tài)商務Web的主流技術。眾多業(yè)界頂尖公司，與W3C的工作群組并肩合作，協(xié)助確保交互作業(yè)性，支持各式系統(tǒng)和瀏覽器上的開發(fā)人員、作者和使用者，以及改進XML標準。在HTML中，就大多數(shù)字處理而言，一個文檔一般是用一種特殊語言寫成的，不管是英語，還是日語或阿拉伯語，如果用戶的軟件不能閱讀特殊語言的字符，那么他就不能使用該文檔?！?異構平臺的互操作性：不同編程語言實現(xiàn)的功能可以通過SOA整合在一起。本項目主要使用了以下嵌入式開發(fā)技術：CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。系統(tǒng)開發(fā)采用Strus實現(xiàn)MVC(ModelViewController)模式；采用它包括以下幾個模塊：5. 項目經(jīng)費預算情況并且，我公司是國際商業(yè)機器（IBM）中國有限公司、華為技術有限公司、VMware（威睿信息技術（中國）有限公司）、上海愛數(shù)軟件有限公司等10余家國內外ICT廠商，在寧夏的合作伙伴、總代理、區(qū)域分銷商、金牌經(jīng)銷商及售后服務商。（3）企業(yè)的經(jīng)營能力與業(yè)績團隊人員之間配合多年，擁有彼此的信任與默契。四 項目預期經(jīng)濟效益約15%的企業(yè)感覺比較了解。在當今電子商務時代下，越來越多企業(yè)家認識到客戶就是寶貴的資源，明天的成功來自于今天客戶關系的推進和改善，而且CRM的價值隨時間而增長。特別是在中國，隨著中國經(jīng)濟和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，信息化應用水平的提高，國內CRM軟件市場呈現(xiàn)出機遇與挑戰(zhàn)并存的格局。年份單位201420152016合計銷售量套3102023銷售額萬元62040663. 預期產(chǎn)業(yè)化前景根據(jù)項目開發(fā)規(guī)劃。該項目的主要人員組成為：在項目管理方面，項目組采用“統(tǒng)一協(xié)調、合作攻關”的指導思想對項目進行了系統(tǒng)的管理，并就總體方案進行了分析和設計，圍繞項目的總體目標，結合參與研究單位的優(yōu)勢，針對項目中關鍵技術采取“總體技術目標分解，底層技術指標控制”的由總體到個體再到總體的攻關路線，針對具體的項目層面的技術攻關，采取節(jié)點總體控制、技術層層把關的保障機制，實施項目進度的定期自查，及時上報項目進展等報告。并于2013年6月在銀川市自主建立了“云計算”實驗中心，于西北地區(qū)首次將云計算落地實施。1. 項目技術來源2014年5月1日至2014年5月10日，完成系統(tǒng)的整體測試及幫助文檔的制作，對系統(tǒng)進行編碼測試、單元測試和應用測試，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，達到系統(tǒng)預定的技術質量指標；其次，在系統(tǒng)網(wǎng)絡的設計上，盡量采用已經(jīng)成熟且被廣泛使用的網(wǎng)絡設備和結構，網(wǎng)絡通訊協(xié)議采用TCP/IP協(xié)議，符合國際通訊協(xié)議標準和Internet標準，這就保證了網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常通訊；WebSphere 數(shù)據(jù)庫：Oracle 9il（4）拜訪管理模塊 拜訪管理模塊是一個統(tǒng)計查詢模塊，按照拜訪類型、日期、拜訪性質、拜訪人員等條件將所有已記錄的拜訪信息進行分類，主要使用者為主管領導，目的是為了更直觀的按照需要分類分析拜訪信息，從而達到了解下屬的工作內容、掌握公司業(yè)務發(fā)展走向的目的。216。216。SOA即Serviceoriented◆ 高效且可擴充◆ 簡單Service的構建工具：Microsoft的Visual在商務Web中，將不需要為使用一個電子商務應用而購買這個電子商務應用所承載的應用軟件。J2EE是一種技術規(guī)范，他給開發(fā)人員提供了一種工作平臺，它定義了整個標準的應用開發(fā)體系結構和一個部署環(huán)境，在這個體系結構中，應用開發(fā)者的注意力集中在封裝商業(yè)邏輯和商業(yè)規(guī)則上，一切與基礎結構服務相關的問題以及底層分配問題都由應用程序容器或者服務器來處理。五、租賃形式的產(chǎn)品與服務將暫露頭角但在低端市場,需求簡單、易滿足、需求數(shù)量巨大、有成長性、實施周期短、局部效果明顯、占據(jù)了較大的市場比例并且低端企業(yè)仍然發(fā)展迅速。 CRM發(fā)展趨勢分析Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準確的定位銷售活動，并使活動緊密結合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)?？蛻絷P系管理應用在企業(yè)電子商務應用架構中承擔著關鍵角色，客戶關系管理的成功與否直接導致企業(yè)電子商務實踐的成敗。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個市場都還不健全。國外CRMGroup等積極推出他們的客戶關系管理理念。（2）利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個人資料，在適當?shù)臅r候自動提示發(fā)出一些重要客戶的發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的客戶關懷，不過千萬不要在促銷活動前幾天做這些事情，否則，可能會因為動機太過明顯而引起客戶的反感。（2）通過對業(yè)務流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯誤，銷售人員不必花很多時間處理各種業(yè)務管理活動，從而縮短了完成經(jīng)營活動所需的時間。良好的客戶關系和高質量的客戶資源，使企業(yè)得以推進交叉銷售、向上銷售，為企業(yè)節(jié)約了大批營銷和銷售費用，也為企業(yè)提供了通向多種市場的途徑。 3. 項目建設的必要性當今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務，迅速提高市場占有率，獲取最大利潤。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本?？蛻艄芾淼闹饕獌热莅ǎ嚎蛻糁洿a、客戶編號、客戶名稱、辦公地址、主要電話、郵政編碼、電子郵箱、所在城市、所屬行業(yè)、客戶級別、客戶類型、客戶狀態(tài)、信用等級、信用額度、上級單位、財務電話、公司主頁、備注信息、注冊時間、負責人、負責部門等信息。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時地獲得企業(yè)當前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、賬號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等。CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)對市場、客戶銷售、支持和服務的全面管理, 能實現(xiàn)對客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤, 對客戶訂單的流程追蹤, 對客戶市場的劃分和趨勢研究, 以及對客戶支持服務情況的分析, 并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。比如說生產(chǎn)觀念的營銷重點是在于大量生產(chǎn)，以產(chǎn)品的低價格來吸引顧客。CRM客戶關系管理系統(tǒng)可行性研究報告CRM客戶關系管理系統(tǒng)可行性研究報告目 錄一 選題的必要性 31. CRM客戶關系管理系統(tǒng)產(chǎn)生背景 32. CRM客戶關系管理系統(tǒng)簡介 53. 項目建設的必要性 124．相關領域國內外技術現(xiàn)狀和發(fā)展 15二 技術方案論述 231．項目技術關鍵點 23 273. 項目技術質量指標 294. 項目執(zhí)行過程中各階段目標 305. 項目經(jīng)費預算情況 31三 項目實施支撐條件 321. 項目技術來源 322. 項目實驗、檢測條件 323. 項目申請單位人才資源情況 354. 項目組人員專業(yè)結構、