【正文】 隨著國內(nèi)信息化的推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)和IT應(yīng)用的普及，用戶關(guān)注的焦點(diǎn)從產(chǎn)品、技術(shù)本身開始向管理、效率進(jìn)行轉(zhuǎn)移。通過這次CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)過程，我發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)和實(shí)際的應(yīng)用情況存在不少?zèng)_突和矛盾，實(shí)際遇到的很多結(jié)構(gòu)、技術(shù)、實(shí)際應(yīng)用問題在設(shè)計(jì)之初很難想象得到，盡管我們從設(shè)計(jì)之初就做了大量的工作，但許多設(shè)計(jì)的方案在實(shí)現(xiàn)后不得不進(jìn)行修改，甚至去掉。以美國為例，其CRM市場(chǎng)開發(fā)利用率尚不到25%，但它正以44%的年增長率迅猛發(fā)展。新增投資中。言，精通SQL根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)任務(wù)，強(qiáng)化目標(biāo)管理，制定科學(xué)合理的考核目標(biāo)；充分發(fā)揮項(xiàng)目組織部門和地方科技主管部門的作用，加強(qiáng)實(shí)施過程中的規(guī)范管理和動(dòng)態(tài)的監(jiān)督、檢查，確保項(xiàng)目完成質(zhì)量。我們也成功地將嚴(yán)格的管理模式與軟件本身的模式相結(jié)合，采用面向?qū)ο蟮能浖Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和規(guī)劃，增長了軟件的生命期，提高了產(chǎn)品的可維護(hù)性，并使代碼的復(fù)用性大大增加，從而縮短了產(chǎn)品的開發(fā)時(shí)間，降低了軟件的開發(fā)成本。寧夏恒信捷通信息技術(shù)服務(wù)有限公司是由北京恒信捷通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在寧夏投資組建的獨(dú)立法人單位，經(jīng)營性質(zhì)為有限責(zé)任公司，注冊(cè)資金500萬元人民幣，成立于2010年9月，位于寧夏銀川高新區(qū)軟件工業(yè)園（IBI育成中心），辦公面積近1600平方米。系統(tǒng)具有操作權(quán)限控制，使系統(tǒng)安全可靠，不易非法侵入。為了保證項(xiàng)目的質(zhì)量，公司有一個(gè)規(guī)范、有效的開發(fā)流程。在系統(tǒng)實(shí)施過程中，用戶可以選擇需要的安全論證技術(shù)。216。216?！?應(yīng)用組件的標(biāo)準(zhǔn)化。作為面向服務(wù)的體系架構(gòu)，SOA成為一種功能組件化的設(shè)計(jì)模型。ONE等等。Service，開發(fā)的代價(jià)顯著降低了，程序員無需與多種平臺(tái)進(jìn)行交互，他只需要與一種組件進(jìn)行交互，即Web必須以比以前更少的金錢、更少的資源來更快地設(shè)計(jì)、建立和生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用程序。目前為止在管理軟件方面除這種銷售方式以外還有另外一種方式被部分廠家所使用，那就是托管、租賃。在CRM界,開源軟件接納風(fēng)險(xiǎn)投資方面最令人矚目當(dāng)屬SugerCRM公司。過去簡(jiǎn)單的高、中、低端的分類方式已經(jīng)很難去定位市場(chǎng)的主流廠商。CRM的發(fā)展，必然使大量商業(yè)單位重新意識(shí)到客戶關(guān)系分類的重要性，要求這部分商業(yè)單位主動(dòng)積極了解現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶，要求商業(yè)單位準(zhǔn)確盤對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略行動(dòng)，要求商業(yè)單位調(diào)整自身適應(yīng)新型的信息化技術(shù)。Sweiger等人認(rèn)為在客戶關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)倉庫是密不可分的，在電子商務(wù)模式下缺少數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關(guān)系管理難以取得成功，這也是未來發(fā)展的趨勢(shì)。當(dāng)然，國外的CRM軟件的發(fā)展也存在一些不足，不過這些不足并不影響CRM的發(fā)展。SAP客戶價(jià)值與公司績(jī)效、公司價(jià)值的相關(guān)性得到實(shí)證（TeckYoungEng,2004；.Sviokla和Benson利用CRM系統(tǒng)，可以有效地降低員工的煩惱，從而有效減少部門之間推脫責(zé)任、客戶一問三不知等不良現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)效益的影響將是明顯的。（1）各工作人員由于對(duì)客戶的更全面的了解，從而可以對(duì)各種客戶服務(wù)請(qǐng)求做出更加快速的反應(yīng)，從而減少了客戶的等待時(shí)間。（4）通過對(duì)客戶市場(chǎng)的分割和行為預(yù)測(cè)，使各種促銷活動(dòng)更加有目的，從而減少了花在錯(cuò)誤營銷上的支出。企業(yè)針對(duì)與客戶接觸的生命周期，為細(xì)分客戶群提供定制服務(wù)，實(shí)施客戶關(guān)懷，客戶將發(fā)現(xiàn)與這些企業(yè)交易比在其他地方開始新的交易更容易、更舒適、成本更低，可以得到更多、更好的符合其需求的服務(wù)和利益，或者說得到更多的消費(fèi)者剩余，從而提高客戶轉(zhuǎn)換成本，構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入壁壘，達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的博弈均衡。對(duì)于CRM的基本概念，可以從三個(gè)角度來闡述。(9)顧客贏取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。部門員工設(shè)置：部門指的是內(nèi)部組織架構(gòu)，采用樹形結(jié)構(gòu)表示。(三)服務(wù)管理模塊服務(wù)管理模塊可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求解決調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問題，延長每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。如果把企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)部門看作是一個(gè)“漏斗”的話，那么用戶就是在“漏斗”中流動(dòng)的水，而且用戶與企業(yè)的關(guān)系不斷發(fā)生改變。因而企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，市場(chǎng)營銷的目標(biāo)在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所要求的滿足，這也就是出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代的營銷觀念。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。市場(chǎng)營銷，作為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要部分，其發(fā)展過程也和企業(yè)的管理思想具有類似的特點(diǎn)。 關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、動(dòng)態(tài)銷售團(tuán)隊(duì)、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，企業(yè)營銷活動(dòng)的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。比如產(chǎn)品信息、報(bào)價(jià)信息、企業(yè)宣傳資料等都由市場(chǎng)管理模塊提供。通過對(duì)服務(wù)許可管理的全面支持，采用自動(dòng)的工作流并增強(qiáng)對(duì)每一個(gè)咨詢的 路由、監(jiān)控和解決，服務(wù)管理模塊可以確?？蛻舻囊蠹皶r(shí)滿意地得到解決。CRM的主要手段與目的(MeansEnds)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解。系統(tǒng)能夠擴(kuò)充客戶服務(wù)的范圍，將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)現(xiàn)信息共享，并可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況來安排服務(wù)的內(nèi)容和時(shí)間，為遠(yuǎn)程顧客提供完整的服務(wù)和支持。再次，CRM也是一個(gè)管理系統(tǒng)，它是集市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，通?？梢詣澐譃樗膫€(gè)子系統(tǒng)：客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)。顯然，促銷成功率的提高不但使?fàn)I銷部門提高了其預(yù)算支出的使用效率，同時(shí)還將直接提高企業(yè)的銷售額。國外研究現(xiàn)狀1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。Stuart,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)用中去（.公司的Oracle國內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究，將客戶生命周期分為三個(gè)核心階段，即客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系和客戶關(guān)系的恢復(fù)，而每個(gè)核心階段又可分為若干具體階段，提出了一個(gè)四階段模型，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。Chris在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實(shí)施了ERP，而且正是在獨(dú)立依靠ERP已無法取得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業(yè)。以下討論一些適應(yīng)大力發(fā)展CRM的行業(yè)和一些僅適宜適度發(fā)展CRM的行業(yè)。CRM以后的發(fā)展方向，整體上來說是全面的，但又是相對(duì)傾向于適宜發(fā)展CRM的行業(yè)的，因?yàn)檫@部分行業(yè)因?yàn)镃RM而獲得的利潤和市場(chǎng)占有率，將刺激它們對(duì)于CRM發(fā)展的投資，從而反作用于CRM的局部發(fā)展，形成良性循環(huán)。SugerCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。前后形成了很大的反差，似乎租賃型CRM的中國發(fā)展前途很令人擔(dān)憂，可實(shí)質(zhì)上卻是不然。一個(gè)多層的分布式的應(yīng)用模型意味著應(yīng)用邏輯被根據(jù)功能而劃分成組件，并且可以在同一個(gè)服務(wù)器或不同的服務(wù)器上安裝組成J2EE應(yīng)用的這些不同的組件。Web同時(shí)隨著新的WebService將成為將來動(dòng)態(tài)商務(wù)Web的主流技術(shù)。眾多業(yè)界頂尖公司，與W3C的工作群組并肩合作，協(xié)助確保交互作業(yè)性，支持各式系統(tǒng)和瀏覽器上的開發(fā)人員、作者和使用者，以及改進(jìn)XML標(biāo)準(zhǔn)。在HTML中，就大多數(shù)字處理而言，一個(gè)文檔一般是用一種特殊語言寫成的，不管是英語，還是日語或阿拉伯語，如果用戶的軟件不能閱讀特殊語言的字符，那么他就不能使用該文檔。◆ 異構(gòu)平臺(tái)的互操作性：不同編程語言實(shí)現(xiàn)的功能可以通過SOA整合在一起。本項(xiàng)目主要使用了以下嵌入式開發(fā)技術(shù)：CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。系統(tǒng)開發(fā)采用Strus實(shí)現(xiàn)MVC(ModelViewController)模式；采用它包括以下幾個(gè)模塊：5. 項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況并且，我公司是國際商業(yè)機(jī)器（IBM）中國有限公司、華為技術(shù)有限公司、VMware（威睿信息技術(shù)（中國）有限公司）、上海愛數(shù)軟件有限公司等10余家國內(nèi)外ICT廠商，在寧夏的合作伙伴、總代理、區(qū)域分銷商、金牌經(jīng)銷商及售后服務(wù)商。（3）企業(yè)的經(jīng)營能力與業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)人員之間配合多年，擁有彼此的信任與默契。四 項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益約15%的企業(yè)感覺比較了解。在當(dāng)今電子商務(wù)時(shí)代下，越來越多企業(yè)家認(rèn)識(shí)到客戶就是寶貴的資源，明天的成功來自于今天客戶關(guān)系的推進(jìn)和改善，而且CRM的價(jià)值隨時(shí)間而增長。特別是在中國，隨著中國經(jīng)濟(jì)和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，信息化應(yīng)用水平的提高，國內(nèi)CRM軟件市場(chǎng)呈現(xiàn)出機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的格局。年份單位201420152016合計(jì)銷售量套3102023銷售額萬元62040663. 預(yù)期產(chǎn)業(yè)化前景根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)規(guī)劃。該項(xiàng)目的主要人員組成為：在項(xiàng)目管理方面，項(xiàng)目組采用“統(tǒng)一協(xié)調(diào)、合作攻關(guān)”的指導(dǎo)思想對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了系統(tǒng)的管理，并就總體方案進(jìn)行了分析和設(shè)計(jì)，圍繞項(xiàng)目的總體目標(biāo)，結(jié)合參與研究單位的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)項(xiàng)目中關(guān)鍵技術(shù)采取“總體技術(shù)目標(biāo)分解，底層技術(shù)指標(biāo)控制”的由總體到個(gè)體再到總體的攻關(guān)路線，針對(duì)具體的項(xiàng)目層面的技術(shù)攻關(guān)，采取節(jié)點(diǎn)總體控制、技術(shù)層層把關(guān)的保障機(jī)制，實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)度的定期自查，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展等報(bào)告。并于2013年6月在銀川市自主建立了“云計(jì)算”實(shí)驗(yàn)中心，于西北地區(qū)首次將云計(jì)算落地實(shí)施。1. 項(xiàng)目技術(shù)來源2014年5月1日至2014年5月10日，完成系統(tǒng)的整體測(cè)試及幫助文檔的制作，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行編碼測(cè)試、單元測(cè)試和應(yīng)用測(cè)試，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，達(dá)到系統(tǒng)預(yù)定的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)；其次，在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)上，盡量采用已經(jīng)成熟且被廣泛使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議采用TCP/IP協(xié)議，符合國際通訊協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)和Internet標(biāo)準(zhǔn)，這就保證了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常通訊；WebSphere 數(shù)據(jù)庫：Oracle 9il（4）拜訪管理模塊 拜訪管理模塊是一個(gè)統(tǒng)計(jì)查詢模塊，按照拜訪類型、日期、拜訪性質(zhì)、拜訪人員等條件將所有已記錄的拜訪信息進(jìn)行分類，主要使用者為主管領(lǐng)導(dǎo)，目的是為了更直觀的按照需要分類分析拜訪信息，從而達(dá)到了解下屬的工作內(nèi)容、掌握公司業(yè)務(wù)發(fā)展走向的目的。216。216。SOA即Serviceoriented◆ 高效且可擴(kuò)充◆ 簡(jiǎn)單Service的構(gòu)建工具：Microsoft的Visual在商務(wù)Web中，將不需要為使用一個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用而購買這個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用所承載的應(yīng)用軟件。J2EE是一種技術(shù)規(guī)范，他給開發(fā)人員提供了一種工作平臺(tái)，它定義了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用開發(fā)體系結(jié)構(gòu)和一個(gè)部署環(huán)境，在這個(gè)體系結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用開發(fā)者的注意力集中在封裝商業(yè)邏輯和商業(yè)規(guī)則上，一切與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)服務(wù)相關(guān)的問題以及底層分配問題都由應(yīng)用程序容器或者服務(wù)器來處理。五、租賃形式的產(chǎn)品與服務(wù)將暫露頭角但在低端市場(chǎng),需求簡(jiǎn)單、易滿足、需求數(shù)量巨大、有成長性、實(shí)施周期短、局部效果明顯、占據(jù)了較大的市場(chǎng)比例并且低端企業(yè)仍然發(fā)展迅速。 CRM發(fā)展趨勢(shì)分析Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準(zhǔn)確的定位銷售活動(dòng)，并使活動(dòng)緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐的成敗。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個(gè)市場(chǎng)都還不健全。國外CRMGroup等積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。（2）利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個(gè)人資料，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些重要客戶的發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的客戶關(guān)懷，不過千萬不要在促銷活動(dòng)前幾天做這些事情，否則，可能會(huì)因?yàn)閯?dòng)機(jī)太過明顯而引起客戶的反感。（2）通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤，銷售人員不必花很多時(shí)間處理各種業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，從而縮短了完成經(jīng)營活動(dòng)所需的時(shí)間。良好的客戶關(guān)系和高質(zhì)量的客戶資源，使企業(yè)得以推進(jìn)交叉銷售、向上銷售，為企業(yè)節(jié)約了大批營銷和銷售費(fèi)用，也為企業(yè)提供了通向多種市場(chǎng)的途徑。 3. 項(xiàng)目建設(shè)的必要性當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)營銷策略，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，迅速提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤。CRM的目的在提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括：客戶助記碼、客戶編號(hào)、客戶名稱、辦公地址、主要電話、郵政編碼、電子郵箱、所在城市、所屬行業(yè)、客戶級(jí)別、客戶類型、客戶狀態(tài)、信用等級(jí)、信用額度、上級(jí)單位、財(cái)務(wù)電話、公司主頁、備注信息、注冊(cè)時(shí)間、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)部門等信息。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷售代表（包括移動(dòng)和固定銷售代表）能及時(shí)地獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、客戶信息、賬號(hào)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等。CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)、客戶銷售、支持和服務(wù)的全面管理, 能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤, 對(duì)客戶訂單的流程追蹤, 對(duì)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究, 以及對(duì)客戶支持服務(wù)情況的分析, 并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。比如說生產(chǎn)觀念的營銷重點(diǎn)是在于大量生產(chǎn)，以產(chǎn)品的低價(jià)格來吸引顧客。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性研究報(bào)告CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性研究報(bào)告目 錄一 選題的必要性 31. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)生背景 32. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介 53. 項(xiàng)目建設(shè)的必要性 124．相關(guān)領(lǐng)域國內(nèi)外技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展 15二 技術(shù)方案論述 231．項(xiàng)目技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn) 23 273. 項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量指標(biāo) 294. 項(xiàng)目執(zhí)行過程中各階段目標(biāo) 305. 項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況 31三 項(xiàng)目實(shí)施支撐條件 321. 項(xiàng)目技術(shù)來源 322. 項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)條件 323. 項(xiàng)目申請(qǐng)單位人才資源情況 354. 項(xiàng)目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、