【正文】 很多CRM的銷售人員，明明就是一個剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?，跑到客戶那里，第一件事做培?xùn)，告訴客戶一大堆概念，然后揚言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛B的平臺什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國內(nèi)著名CRM公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層（其實產(chǎn)品還是滿不錯的，就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們CRM的實力。使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)系統(tǒng)維護培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨立對系統(tǒng)進行配置和維護，并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進行排解和處理。9. 實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大的影響。6． 決策支持管理—面向決策層宏觀把握全局i. 客戶統(tǒng)計—統(tǒng)計客戶分布，客戶構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，興趣意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等ii. 需求統(tǒng)計—客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計，回訪滿意度統(tǒng)計，投訴/項目統(tǒng)計，投訴/銷售人員統(tǒng)計。iv. 費用管理—物業(yè)管理費，停車費，其他費用等收費情況的管理和維護。4. 知識庫設(shè)置—用于銷售/物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享5. 需求分類設(shè)置—呈多級性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分攤，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價格尺度，物業(yè)管理等多個子類，每個子類還能繼續(xù)細分。并且對數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進行評估，同時針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運行中的問題進行總結(jié)，確立CRM方案的實施目標和遠景目標，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析的想法，從體現(xiàn)CRM的目標來說固然沒有問題，但是對于CRM實施而言，是很危險的，如果銷售人員不能通過CRM實施獲得他們的利益，CRM的實施將很難順利進行。vi. 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動的成??；同時通過對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽和客戶滿意度信息vii. 競爭分析，在各個層面（綠化，環(huán)保設(shè)計，地段，價位等）選擇相近的競爭者，并對其他層面進行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實施的意義。實施CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。9． 工作日程主要自己負責，主管會進行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售提成制度，自愿加班的很多。集體簽約的出現(xiàn)使得消費者個體的力量得到了增強，提高了消費者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實際上由于整體市場正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必須學(xué)會調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問題的解決，避免矛盾的激化。同時集體簽約通常通過網(wǎng)絡(luò)來組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動態(tài)。宣傳點不再局限于價格，地段等傳統(tǒng)指標，綠化，舒適度，戶型，運動主題，會所，周邊環(huán)境（特別是重點中小學(xué)校和高校）等都成為宣傳的指標?；締栴}第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實際上代表了一種消費者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個性化特征，不同消費者的購買決策因素差異很大，不再局限于是價格，地段這些傳統(tǒng)指標，這也就給市場，銷售工作帶來的新的要求，如何準確把握消費者心理訴求，從而體現(xiàn)出個性化的市場/銷售手段，成為當前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題，榮豐2008非常男女，solo精舍是在這一方面運作成功的佼佼者。該過程是在銷售人員完成銷售后，由相關(guān)銷售經(jīng)理，財務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實施規(guī)劃中進行引用。CRM實施的所有決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計來輔助的，你不可能指望一套CRM軟件教人說謊和應(yīng)對欺騙，而錄入和維護虛假的數(shù)據(jù)則對整個系統(tǒng)的正常運行是災(zāi)難性的。一個良好的CRM實施平臺，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習和積累經(jīng)驗的，在不斷的應(yīng)用過程中，一些經(jīng)驗，案例，數(shù)據(jù)不斷進入這個平臺，它的分析結(jié)論也就會越來越準確，它的預(yù)測和前瞻也就會越來越精確?？梢赃@么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計實質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對直觀和簡潔的方式提供給決策者進行研究和分析。具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保存，是CRM系統(tǒng)實施效果最大化的要求。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓CRM廠商，先和他的客戶能夠進行充分而有效的溝通，并作為進行項目設(shè)計的前提條件。2． 銷售管理—針對銷售人員的工作管理界面i. 客戶管理—每個銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。iii. 競爭分析—通過競爭資料的錄入，進行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計圖表，并自動生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識庫中。7. 辦公管理a) 公文流轉(zhuǎn)，報告審批b) 任務(wù)分派，委任c) 工作計劃，日?；顒拥谋O(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計，在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作，以減少實施過程中因操作習慣，使用方式造成的實施風險。這一步驟的順利完成，將為成功的實施確立明確的目標和方向。確保能正常操作并能準確進行數(shù)據(jù)的維護。每次我看到有關(guān)新聞，不管是204條，還是又一個集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動，我都在想，他們多么需要CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識到了這一點，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報表，統(tǒng)計工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實施過程中可能遇到和面臨的各種考驗，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極大影響美好的實施愿望的達成。投入運行/反饋/改造 試運行完成后，并不意味著CRM廠商的任務(wù)結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對系統(tǒng)進行相應(yīng)的調(diào)整和改造，以逐步達到與企業(yè)運營的完美整合。5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長性和可拓展性四項原則，參見前文設(shè)計思想的描述。3. 設(shè)計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。ix. 知識庫查詢x. 公開討論區(qū)5． 客戶服務(wù)管理—客戶服務(wù)管理的操作者是開發(fā)商一些專門負責處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員，他們處理銷售所無法解決和答復(fù)的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題，并進行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。viii. 公開討論區(qū)—銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進行共享和交流。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會不同，解決問題的出發(fā)點和側(cè)重點會不同，相關(guān)的設(shè)計也會有所不同。 企業(yè)信息化，CRM工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗，用感覺去進行的工作改造成用事實中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納，而系統(tǒng)設(shè)計之處，就首先應(yīng)該明確如下兩個方面 一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應(yīng)至少包括如下部分： 客戶數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟狀況 個性需求/興趣信息 來源信息 接待信息 意向信息合同，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) 被動接待過程記錄 客戶意見/建議 對客戶建議/意見答復(fù)信息，銷售承諾信息 客戶調(diào)查/回訪反饋信息 主動聯(lián)絡(luò)過程記錄 樓盤數(shù)據(jù) 公司本身樓盤，房間信息包含銷售狀況，單價，裝修標準，折扣率等， 競爭對手的樓盤信息 員工信息 銷售人員的基本信息 銷售人員的技能數(shù)據(jù)，根據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績進行評定 市場人員的基本信息 客戶服務(wù)人員的基本信息 專門情報信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場人員） 其他系統(tǒng)操作者的信息 知識庫信息 行業(yè)知識 相關(guān)法規(guī) 典型案例—行業(yè)內(nèi)典型成功運作案例，典型失敗運作案例 典型案例—本公司內(nèi)典型成功運作案例，典型失敗運作案例 項目/計劃的相關(guān)數(shù)據(jù)基本項目構(gòu)成信息相關(guān)活動數(shù)據(jù)相關(guān)費用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議，合同數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù)