【正文】 本的設(shè)計(jì)了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實(shí)施CRM企業(yè)不斷的溝通。特別是細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)，會(huì)根據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不同）CRM實(shí)施的功能列表一段。并使其進(jìn)入不同的操作頁面。4. 知識(shí)庫設(shè)置—用于銷售/物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享5. 需求分類設(shè)置—呈多級(jí)性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分?jǐn)?，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價(jià)格尺度，物業(yè)管理等多個(gè)子類，每個(gè)子類還能繼續(xù)細(xì)分。計(jì)劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個(gè)具體的單一工作為活動(dòng)。iii. 其他設(shè)置1. 數(shù)據(jù)備份—進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復(fù)2. 報(bào)告設(shè)置a) 報(bào)告類設(shè)置—不同的報(bào)告分類的設(shè)置b) 報(bào)告特征設(shè)置c) 報(bào)告審批流程設(shè)置—不同類型的報(bào)告以怎樣的流程進(jìn)行傳遞和審批3. 服務(wù)類設(shè)置—針對(duì)物業(yè)的服務(wù)分類設(shè)置4. 物業(yè)費(fèi)用設(shè)置—針對(duì)物業(yè)管理的收費(fèi)類型設(shè)置5. 知識(shí)庫管理—將有關(guān)政策法規(guī)，公司業(yè)務(wù)資料，培訓(xùn)資料通過該模塊錄入，并讓銷售，市場(chǎng)等人員充分共享?？蛻舸鎯?chǔ)呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟(jì)狀況，意向信息，來源信息等，ii. 需求管理—錄入每個(gè)客戶所提出的需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入，對(duì)于一些無法直接回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。iv. 知識(shí)庫查閱—查閱與銷售有關(guān)的公司培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料v. 相關(guān)樓盤信息查閱—查閱有關(guān)本公司樓盤及存在競爭關(guān)系的相關(guān)樓盤信息，從而能揚(yáng)長避短，有針對(duì)性進(jìn)行銷售。）vii. 報(bào)告提交—提交相關(guān)工作匯報(bào)并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)。3． 物業(yè)管理—針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)i. 客戶管理—對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行檢索和維護(hù)，同時(shí)對(duì)一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進(jìn)行補(bǔ)充。同時(shí)可以查閱業(yè)主在銷售期間進(jìn)行的需求及銷售人員的承諾，以便進(jìn)行問題的解決。iv. 費(fèi)用管理—物業(yè)管理費(fèi)，停車費(fèi)，其他費(fèi)用等收費(fèi)情況的管理和維護(hù)。vii. 公開討論區(qū)—物業(yè)人員可以將一些想法和建議通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和溝通。ii. 競爭資料錄入—錄入競爭對(duì)手的樓盤資料，需要錄入者具有良好，誠實(shí)的工作作風(fēng)，能夠?qū)嵤虑笫堑倪M(jìn)行錄入，以便市場(chǎng)工作定位的準(zhǔn)確。iv. 市場(chǎng)計(jì)劃制定/維護(hù)—?jiǎng)?chuàng)建和維護(hù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃，諸如展會(huì)，媒介推廣等。vi. 費(fèi)用管理—針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)/計(jì)劃產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)單據(jù)的錄入，并可以進(jìn)行簡單的統(tǒng)計(jì)，查詢。viii. 推廣效果分析—根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析，判斷市場(chǎng)推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。i. 客戶管理—能夠?qū)ふ抑付ǖ目蛻糍Y料。iii. 調(diào)查管理—?jiǎng)?chuàng)建調(diào)查表，并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查表的發(fā)放，記錄反饋情況，從而檢驗(yàn)自己的工作，并指導(dǎo)下一步的工作iv. 客戶關(guān)懷—自動(dòng)生成需要關(guān)懷的對(duì)象信息，包括節(jié)日關(guān)懷（如春節(jié)，國慶等），紀(jì)念日關(guān)懷（如生日，喜慶紀(jì)念日等），并通過如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行，以增進(jìn)客戶關(guān)系。6． 決策支持管理—面向決策層宏觀把握全局i. 客戶統(tǒng)計(jì)—統(tǒng)計(jì)客戶分布，客戶構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，興趣意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等ii. 需求統(tǒng)計(jì)—客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計(jì)，回訪滿意度統(tǒng)計(jì)，投訴/項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，投訴/銷售人員統(tǒng)計(jì)。iv. 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)—市場(chǎng)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，回報(bào)/費(fèi)用分析。vii. 其他統(tǒng)計(jì)/分析—根據(jù)******具體業(yè)務(wù)情況和需求，定義數(shù)學(xué)模型，對(duì)所記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和挖掘，并得出有價(jià)值的分析結(jié)果，提供決策支持。用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說明，輸入輸出說明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/可行性分析 必須意識(shí)到，CRM實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。 在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性2. 在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。4. 設(shè)計(jì)人員/咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。6. 公司在實(shí)施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。9. 實(shí)施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大的影響。 實(shí)施CRM的投入絕對(duì)不單純是購買CRM軟件和咨詢的費(fèi)用，公司整個(gè)業(yè)務(wù)模式的變動(dòng)會(huì)帶來巨大的費(fèi)用變化，甚至于CRM軟件和咨詢費(fèi)用只占企業(yè)實(shí)施CRM費(fèi)用的一少部分。一個(gè)專業(yè)的投入/產(chǎn)出分析，需要財(cái)務(wù)審計(jì)專家，企業(yè)管理專家，CRM實(shí)施專家的一致努力才能完成。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對(duì)技術(shù)可行性的分析也是必須的。應(yīng)至少包括如下方面1. 系統(tǒng)中設(shè)計(jì)中是否有尚無法確定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段？2. 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用者是多少，設(shè)計(jì)可容納數(shù)據(jù)是多少，按照企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核算，預(yù)計(jì)達(dá)到最大設(shè)計(jì)值應(yīng)該什么時(shí)候，設(shè)計(jì)指標(biāo)是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變化？3. 系統(tǒng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)具有多長時(shí)間的合作經(jīng)驗(yàn)，是否有成功案例，是否有類似項(xiàng)目的成功案例。4. 系統(tǒng)所采用的平臺(tái)和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。6. 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是否依賴于某位或某些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動(dòng)對(duì)系統(tǒng)的影響是否進(jìn)行了充分的評(píng)估，并采取了足夠的規(guī)避措施。 該領(lǐng)域的具體工作可以參見《軟件工程學(xué)》的有關(guān)章節(jié)。使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進(jìn)行排解和處理。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。日常操作培訓(xùn)：對(duì)于一線的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。問題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個(gè)操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理，因無法正確描述具體應(yīng)用上的問題，而開發(fā)人員可能無法正確理解，導(dǎo)致問題無法得到正確解決是CRM實(shí)施后期經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注并解決這個(gè)問題，有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補(bǔ)和升級(jí)。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的困難并應(yīng)對(duì)解決困難抱有信心。 試運(yùn)行期間，對(duì)所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報(bào)告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵，企業(yè)對(duì)問題描述的越規(guī)范，相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會(huì)越高，代價(jià)也就會(huì)越低，這也是為什么上文說到對(duì)問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。 特別是當(dāng)企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)變動(dòng)很大，就更需要分步，逐漸的進(jìn)行實(shí)施和改造，從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的過渡，并減少相關(guān)因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。可是您千萬可別深究這成功案例，那邊什么咨詢公司的報(bào)告還說呢，CRM實(shí)施成功率只有三分之一，那還是相對(duì)成熟的美國市場(chǎng)。 很多CRM的銷售人員，明明就是一個(gè)剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?，跑到客戶那里，第一件事做培?xùn)，告訴客戶一大堆概念，然后揚(yáng)言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛B的平臺(tái)什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國內(nèi)著名CRM公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層（其實(shí)產(chǎn)品還是滿不錯(cuò)的，就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們CRM的實(shí)力。 CRM的價(jià)值，不是概念，不是技術(shù)，不是成本，而是能夠給客戶帶來怎樣的回報(bào)！一個(gè)不能給客戶帶來預(yù)期回報(bào)的CRM，再優(yōu)惠，再便宜有何用呢？ 不充分體驗(yàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，不耐心和虛心的對(duì)客戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)和考察，是很難作出正確的實(shí)施規(guī)劃的，“比客戶更了解客戶”的提法，本身就不尊重客戶，是不懂CRM的提法。最后草率一句“不是我們產(chǎn)品不行，是客戶素質(zhì)不行”作為項(xiàng)目結(jié)果的結(jié)論，那客戶素質(zhì)不行，為什么實(shí)施之前不知道，不過問，不培訓(xùn)，不協(xié)調(diào)？難道這就是“比客戶更了解客戶”的作風(fēng)？ 房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱，也經(jīng)歷了太多糾紛，太多新聞，太多故事。因此有感而發(fā)，在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的CRM前期方案設(shè)計(jì)經(jīng)歷，覺得有必要寫一些文字，希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來，真正從實(shí)施角度下功夫，真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的，可操作的解決方案。36 /