【正文】 及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。 （ 5）車輛的單品缺乏過程管理 車輛從采購、 PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。 （ 2）業(yè)務與財務數(shù)據(jù)的割裂，造成財務監(jiān)控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結(jié)果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。 （ 4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。 （ 6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務發(fā)展的信息需求。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務操作，主要面向業(yè)務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信 息系統(tǒng)的建設并沒有直接服務于管理者。 4． 8知識管理問題 汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當?shù)钠髣?、銷售、服務知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構(gòu)和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務知識庫沉積下來。 五、系統(tǒng)設計的原則 5． 1適用性 本系統(tǒng)設計充分考慮到行業(yè)的應用特 性，體現(xiàn) 4S應用特性。 公司領導層：提供數(shù)據(jù)綜合查詢功能，方便領導的使用； 業(yè)務部門經(jīng)理（主管）：提供部門級數(shù)據(jù)綜合查詢功能和單據(jù)審核、計劃制定、過程管理、控制功能。 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 16 of 54 5． 2可擴展性 系統(tǒng)能夠提供客戶化開發(fā)工具，可動態(tài)設置業(yè)務流和數(shù)據(jù)流，充分考慮到企業(yè)將來的擴展要求，適應企業(yè)未來由于下屬單位增加、機構(gòu)調(diào)整、業(yè)務流程變化、人員變化帶來的管理要求。 5． 3集成性 本系統(tǒng)在滿足企業(yè)客戶業(yè)務管理系統(tǒng)要求的基礎上，充分考慮企業(yè)管理信息系統(tǒng)的集成應用。本系統(tǒng)采用 XML技術，保證了接口的標準性與通用性。 5． 4先進性 本系統(tǒng)基于 Inter 技術， B/S結(jié) 構(gòu)，支持集團應用、遠程應用和移動辦公。 5． 5安全性 在網(wǎng)絡配置上，可將數(shù)據(jù)庫服務器隱藏在防火墻后面，從公司網(wǎng)外部只可訪問對外信息發(fā)布系統(tǒng)，保證內(nèi)部各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被非法用戶所獲取。在應用軟件的設計上，強化權限管理功能，具有多級安全機制，通過對各級人員及不同人員的權限分配 ，做到所有人員只能進入權限許可范圍內(nèi)的系統(tǒng)，只能查看與自己相關的數(shù)據(jù)，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有據(jù)可查。 5． 6可靠性 本系統(tǒng)采用大型關系型數(shù)據(jù)庫，有嚴格的安全控制和數(shù)據(jù)備份機制，可以確保數(shù)據(jù)安全可靠。同時，用友公司通過 ISO9001 及 ISO9002 國際質(zhì)量體系認證以及 CMM3級認證，有能力保證軟件的開發(fā)及服務質(zhì)量。另外，由于 B/S結(jié)構(gòu)不在客戶端安裝軟件，系統(tǒng)的升級、維護集中在服務器端，減少了系統(tǒng)維護工作量和維護成本。菜單、報表等界面元素符合國人習慣。并通過典型客戶的實施，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，奠 定了用友 CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的領先地位。 用友汽貿(mào)行業(yè) CRM能夠與企業(yè)后臺物流管理和財務管理系統(tǒng)集成，滿足企業(yè)前后臺業(yè)務整合的管理要求。目前產(chǎn)品已經(jīng)在深圳地區(qū)最有名的汽車服務品牌 紅彤汽貿(mào)成功上線。 企業(yè)門戶集團領導決策查詢分公司BCRM系統(tǒng)總公司CRM 系統(tǒng)分公司ACRM 系 統(tǒng)平臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 圖 4：用友汽貿(mào)行業(yè) CRM 集團應用結(jié)構(gòu) 應用結(jié)構(gòu)說明： 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 18 of 54 （ 1）平臺管理：是對 CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權限管理和各種基礎數(shù)據(jù)的定義。 （ 2）各單位 CRM系統(tǒng)：是面向汽貿(mào)企業(yè)集團各單位、各級營銷服務人員應用的主要部分，主要業(yè)務功能包括銷售自動化、銷售管理、維修管理、配件管理、客戶管理、客戶服務等。 （ 4）決策支持：主要是利用 BI分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供企業(yè)領導層對系統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的綜合查詢，輔助領導決策。由于 CRM是企業(yè)應用的最前端，需要 CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務數(shù)據(jù) 。 庫存管理庫存管理應付管理應付管理采購管理采購管理銷售自動化SFA銷售自動化SFA客戶服務客戶服務維修管理維修管理銷售管理銷售管理資金管理資金管理總帳總帳采購計劃采購計劃應收管理應收管理供應商管理供應商管理存貨核算存貨核算質(zhì)量管理質(zhì)量管理客戶管理客戶管理固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)工資工資成本管理成本管理客戶數(shù)據(jù)/ 業(yè)務數(shù)據(jù)/財務數(shù)據(jù) 綜合查詢/統(tǒng)計 分析物流資金流權限設置供應商檔案商品檔案 流程單據(jù)定義參數(shù)設置CRM系統(tǒng)平臺和基礎檔案組織檔案圖 5：用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM與物流、財務總體應用構(gòu)造 應用說明： （ 1） CRM系統(tǒng)：功能主要包括客戶管理、銷售自動化、銷售管理（整車）、維修管理、售后服務管理、市場管理等，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求。物流系統(tǒng)可追蹤整車的從采購、 PDI檢查、入庫、到銷售出庫、維修的全過程。 6． 3 用友汽貿(mào) CRM 系統(tǒng)應用構(gòu)造 CRM軟件的設計，就是圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務的全程進行跟蹤管理，并通過客戶分析，識別客戶滿足度和價值度，從而不斷改進產(chǎn)品和服務，達到留駐基盤客戶、吸引新 客戶，使客戶終身價值最大化。客戶生命周期長，說明客戶滿意度和忠誠度高，客戶對企業(yè)的終身價值度大。 CRM軟件能夠幫助企業(yè)在不同的客戶階段，應用不同的管理手段進行客戶關系的維系。 新客戶競爭優(yōu)勢品牌創(chuàng)新促銷便利關系加強折扣優(yōu)質(zhì)服務抱怨處理永久保持新產(chǎn)品聯(lián)帶銷售增殖服 務 圖 7：客戶生命周期 用友汽貿(mào)企業(yè) CRM系統(tǒng)的應用構(gòu)造如圖 6所示。 七、 CRM 系統(tǒng)功能及業(yè)務流程 汽貿(mào)企業(yè) CRM系統(tǒng)主要包括如下功能模塊： ? 系統(tǒng)管理 ? 基礎數(shù)據(jù) ? 客戶管理 ? 市場管理 ? 銷售管理 ? 服務管理 ? 決策查詢 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 21 of 54 7． 1系統(tǒng)管理 （ 1）賬套管理：新 建系統(tǒng)賬套，指定啟用時間和系統(tǒng)管理員 （ 2）公司目錄管理：創(chuàng)建公司一級的組織機構(gòu) （ 3）建公司賬：為公司建立公司賬、指定公司賬的系統(tǒng)管理員 （ 4）用戶管理：添加用戶、設置用戶登陸密碼 （ 5）用戶組設置：為用戶分配用戶組，方便實現(xiàn)權限管理 （ 6）權限管理：為用戶、用戶組分配功能權限、數(shù)據(jù)權限 （ 7）用戶界面定制：客戶化定制用戶使用的各種輸入輸出界面 （ 8）系統(tǒng)日志管理：查詢系統(tǒng)應用日志（系統(tǒng)管理員功能） （ 9）系統(tǒng)監(jiān)視器：顯示當前登陸用戶 IP地址和執(zhí)行功能（系統(tǒng)管理員功能） 7． 2基礎數(shù)據(jù) （ 1）類別設置 客 戶類別：系統(tǒng)支持客戶分類管理，客戶有多種分類方式，主要類別有：集團企業(yè)客戶和個體客戶；潛在客戶和正式客戶；正式客戶分為基盤客戶和 VIP客戶。 服務項目類別有：貸款、上牌、保險、年審、續(xù)保 維修項目類別有：保養(yǎng)、索賠、修理、事故、返修、年審。 （ 2）商品檔案 支持各種類別存貨（包括整車、配件、裝飾美容產(chǎn)品、服務產(chǎn)品等）的計量單位設置和商品檔案管理，可對各種商品類別、檔案等進行增刪改查操作。商品檔案由汽貿(mào)行業(yè)集中維護，統(tǒng)一共享給各下屬各單位。 （ 3）價格管理 設定和管理客戶、商品的銷售價格（零售價格）和折扣價格，對配件還有索賠價格，支持對客戶、商品類別進行價格設定和價格檔案維護。 （ 5）維修項目檔案 定義維修項目和操作代碼、故障代碼、投訴代碼、配件的對應關系，在維修管理中引用此 數(shù)據(jù)。 7． 3客戶管理 應用角色 ：總部及下屬各業(yè)務單位的客戶管理人員、銷售人員、營銷人員、客戶服務人員、各級主管?？蛻艄芾淼墓δ懿粌H僅是建立客戶檔案，更重要的是要利用客戶信息，進行客戶關系的維系。建立完整的客戶信息視圖，一方面有利于各級人員在客戶接觸過 程中及時了解客戶交易服務歷史，另一方面，對客戶數(shù)據(jù)進行分析處理，掌握客戶特征、滿意度、價值度，指導企業(yè)進行產(chǎn)品、市場、銷售和服務工作的改進。 建立完整、準確、統(tǒng)一、共享的客戶數(shù)據(jù)庫，是客戶資源管理的前提和基礎。 客戶意向客戶意向客戶統(tǒng)計客戶統(tǒng)計客戶分析客戶分析客戶回訪客戶回訪客戶合同客戶合同客戶數(shù)據(jù)庫CCDWVIP 客戶管理VIP 客戶管理客戶投訴客戶投訴客戶關懷客戶關懷客戶訂單客戶訂單客戶滿意度客戶滿意度維修服務維修服務客戶促銷客戶促銷 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 23 of 54 圖 8：客戶信息視圖 （ 1）客戶檔案管理 對客戶檔案進 行增、刪、改、查操作，支持各種類型客戶檔案的建立、維護，包括潛在客戶和正式客戶，包括企業(yè)大客戶和私人客戶，包括 VIP客戶和基盤客戶等。 個體客戶檔案內(nèi)容：客戶類別、姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式（固定電話、手機、傳真、 EMAIL地址）、身份證號、會員卡號、詳細地址、郵編、生日、公司、職務、籍 貫、教育程度、職業(yè)、興趣愛好等。 （ 2）聯(lián)系人管理 對企業(yè)大客戶提供聯(lián)系人管理，聯(lián)系人檔案信息同個體客戶檔案，可對聯(lián)系人檔案進行增刪改查操作。 系統(tǒng)支持 IC卡客戶身份的識別、客戶信息的讀取。 客戶交易信息：合同記錄、訂單記錄、繳款記錄、發(fā)票記錄、貸款記錄、投保（續(xù)保）記錄、上牌記錄、年審記錄、交車驗車記錄。 客戶保養(yǎng)維修信息：保養(yǎng)類型、行駛里程、故障名稱、配件領用、業(yè)務接待、維修工時。 （ 5）客戶分析 系統(tǒng)提供強大的客戶分析數(shù)據(jù)，指導企業(yè)識別客戶類型、客戶級別、客戶滿意度和貢獻度，指導企業(yè)的市場營銷活動策劃、客戶激勵政策的制訂和針對目標客戶的服務、關懷管理。 功能概述 ：銷售管理主要完成客戶接觸、客戶交易的全程銷售過程管理，功能包括銷售自動化、定車管理、合同管理 、收款 /開票、銷售出庫、客戶交接、銷售回訪、銷售計劃、銷售統(tǒng)計、銷售預測等。展廳銷售供銷售人員對潛在客戶來電（店）進行信息收集登記，根據(jù)客戶意向類別進行分配處理，對意向客戶進行銷售進程維護，安排銷售活動和日程管理，并對客戶意向結(jié)果進行統(tǒng)計分析。 客戶來電(店)客戶來電(店)記錄客戶來電(店) 分 配客戶意向 客戶投訴客戶維修請求投訴流程維修流程車飾購買飾品銷售流程客戶意向記錄整車價格查詢整車庫存查詢意向進程維護銷售活動活動事件記錄意向結(jié)果意向分析日程管理客戶試車記錄 圖 9：用友 CRM 展廳銷售流 程 1）意向管理 意向管理用于銷售顧問對客戶來電（店）信息中有購買意向的客戶進行登記，錄入客戶購車意向，以便進行銷售跟蹤。根據(jù)銷售的需要，可將銷售進程分為 A、 B、 C等階段。 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 25 of 54 活動信息包括活動名稱、活動類型、活動方式、起止日期、負責人、活 動內(nèi)容等，活動與客戶、客戶聯(lián)系人、客戶意向、銷售階段相關聯(lián)。 4）日程管理 日程管理為銷售人員提供一個時間管理工具，日程管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動在日程表中體現(xiàn)，根據(jù)權限的設置，銷售經(jīng)理（主管）能夠查看銷售人員的 日程表。 5）整車庫存查詢 銷售人員在銷售進程中可隨時查詢車輛庫存信息，查詢可銷售車輛、預占車輛信息。 （ 2）客戶定車管理 客戶定車是客戶的一種預定購買行為，客戶定車時，由銷售顧問與客戶簽定定車合同。定車管理流程如下圖 10所示。采購部門根據(jù)定車合同及銷售預測制定采購計劃，進行采購訂貨。此過程中，若客戶退車，則進行退款處理。通常情況下，銷售顧問以銷售庫存商品為主。與集團大客戶交易時，是先與企業(yè)、政府大客戶簽定集團采購協(xié)議，然后由企業(yè)、政府中車輛的具體買主（或使用人）與公司簽定銷售合同。銷售顧問在銷售整車的同時，會聯(lián)帶向客戶推介銷售車飾、車險及上牌等服 務項目。 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 26 of 54 大客戶協(xié)議管理大客戶協(xié)議銷售合同定車流程預付款交納庫存記錄合同變更換車釋放/預占庫存開票/出庫流程退車退款裝飾訂單服務訂單車輛預占審批車輛保險單 圖 11：汽貿(mào) CRM 銷售合同管理流程 流程描述： 銷售顧問與客戶簽訂銷售合同（大客戶成員購買可參照大客戶協(xié)議生成合同價格）、車飾訂單、服務訂單、保險訂單，合同審核生效后，客戶交納一定額度定金，倉管進行車輛預留，合同管理轉(zhuǎn)開票 /出庫流程。 1. 合同（訂單）審批 系統(tǒng)支持各種審批角色的設置和多級審批人，支持下屬公司的單據(jù)由集團領導的審批。對合同關聯(lián)的訂單與合同一起審批?？蛻粑锤度顣r退車，銷售合同終止，財務退款（訂金），倉管取消車輛預留，車輛狀態(tài)轉(zhuǎn)為可銷售。換車后，釋放預留車輛，對換的新車輛進行預留。合同變更時，合同號不變，系統(tǒng)記錄合同變更歷史。 用友汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案 Page 27 of 54 交