【正文】 內(nèi)部公文傳達(dá)，指令傳達(dá)數(shù)據(jù) 內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時(shí)候和客戶進(jìn)行充分的溝通。能夠解決實(shí)施困境對(duì)實(shí)施問題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的充分評(píng)估和規(guī)避對(duì)確保實(shí)施成功來(lái)說(shuō)是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè)CRM實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的準(zhǔn)確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來(lái)源于最不容易把握的銷售人員，銷售人員流動(dòng)性強(qiáng)，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷售隊(duì)伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就是CRM實(shí)施所特別需要關(guān)注的問題。3． 除了能對(duì)本公司樓盤，物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤進(jìn)行錄入，維護(hù)和比較分析；并將分析結(jié)果通過培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷售，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短”。在下文我們將詳細(xì)介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想。減少投入本身也是價(jià)值所在。4． 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容/所提交的客戶內(nèi)容銷售人員通常會(huì)記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購(gòu)買意向（面積，朝向，樓層），興趣點(diǎn)（地段，價(jià)格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問題/建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來(lái)訪時(shí)間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對(duì)公司提交，遇到無(wú)法解答的客戶意見和建議，可能會(huì)在每周或者每日的工作匯報(bào)中提交，并由公司相關(guān)部門進(jìn)行反饋。d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。股市越來(lái)越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過收購(gòu)，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。c) 開發(fā)商所選定的市場(chǎng)推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場(chǎng)職能部門）為謀取眼前的銷售利益而在市場(chǎng)包裝過程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最后交房造成糾紛。3． 現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存完成交易的客戶，會(huì)將客戶資料（合同）保存在客戶服務(wù)部，未完成交易的，通常以紙作為媒介保存，一般是客戶聯(lián)系單。2. 市場(chǎng)投入：CRM將通過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場(chǎng)決策，提升市場(chǎng)工作的目的性和針對(duì)性，以提高市場(chǎng)投入的回報(bào)率，換言之，也就減少了市場(chǎng)的投入。因此CRM解決方案的建立，必須時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上，充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)措施，是非常重要的。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗(yàn)參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。實(shí)施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實(shí)施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取?；拘枨蠓治?確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基本的設(shè)計(jì)了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實(shí)施CRM企業(yè)不斷的溝通。）vii. 報(bào)告提交—提交相關(guān)工作匯報(bào)并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)。viii. 推廣效果分析—根據(jù)客戶的來(lái)源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來(lái)源分析，判斷市場(chǎng)推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。 在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性2. 在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。4. 系統(tǒng)所采用的平臺(tái)和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。 試運(yùn)行期間，對(duì)所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報(bào)告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵，企業(yè)對(duì)問題描述的越規(guī)范，相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會(huì)越高，代價(jià)也就會(huì)越低，這也是為什么上文說(shuō)到對(duì)問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。因此有感而發(fā)，在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的CRM前期方案設(shè)計(jì)經(jīng)歷，覺得有必要寫一些文字，希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來(lái)，真正從實(shí)施角度下功夫，真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的，可操作的解決方案。問題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個(gè)操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理，因無(wú)法正確描述具體應(yīng)用上的問題，而開發(fā)人員可能無(wú)法正確理解，導(dǎo)致問題無(wú)法得到正確解決是CRM實(shí)施后期經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注并解決這個(gè)問題，有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補(bǔ)和升級(jí)。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對(duì)技術(shù)可行性的分析也是必須的。用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說(shuō)明，輸入輸出說(shuō)明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。iv. 市場(chǎng)計(jì)劃制定/維護(hù)—?jiǎng)?chuàng)建和維護(hù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃，諸如展會(huì)，媒介推廣等?？蛻舸鎯?chǔ)呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟(jì)狀況，意向信息，來(lái)源信息等，ii. 需求管理—錄入每個(gè)客戶所提出的需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入，對(duì)于一些無(wú)法直接回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互，CRM實(shí)施就必須明確這一點(diǎn)，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論?；舅枷肟筛櫍山y(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對(duì)大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。遠(yuǎn)見 開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展?；厩疤崂?CRM解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來(lái)最大的利益，所有工作都將以此為目標(biāo)。大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施CRM。第二：房產(chǎn)糾紛問題，主要原因以下一些。第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬(wàn)科（萬(wàn)科新新），華潤(rùn)置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)營(yíng)最穩(wěn)健的國(guó)營(yíng)單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無(wú)意的回避溝通，則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。8． 銷售人員會(huì)被要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，部分開發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向的流入和流出通常無(wú)具體統(tǒng)計(jì)。因?yàn)槲磥?lái)可預(yù)見的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，上游水量（客戶會(huì)大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。有關(guān)問題將在下文依此提出4. 可操作性，除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)的保障。iv. 銷售業(yè)績(jī)/投訴率分布，對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來(lái)全面衡量銷售素質(zhì)v. 流失原因分布，通過對(duì)流失客戶的分析，來(lái)判別工作中的失誤。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心的銷售員工，他們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì)/分析工具。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無(wú)法獲取。3. 樓盤設(shè)置—設(shè)置樓盤名稱，類型，價(jià)格，地段，描述等信息。iii. 服務(wù)管理—服務(wù)項(xiàng)目的增刪，費(fèi)率及描述。v. 任務(wù)分派—對(duì)于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)人員進(jìn)行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢查處理情況。7. 類似的實(shí)施過程是否有成功/失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié)8. 實(shí)施方案是否對(duì)一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。市場(chǎng)/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來(lái)增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用CRM軟件工具的積極性。中國(guó)人的文字功夫，那是天下無(wú)雙的，硬要刨根問底，倒顯得和老祖宗過不去了。然后就是談價(jià)錢，我們產(chǎn)品比對(duì)手優(yōu)惠多少云云。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。除了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以外，對(duì)實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。iii. 市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)—客戶來(lái)源/市場(chǎng)類型分析，客戶來(lái)源/具體市場(chǎng)計(jì)劃分析。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)v. 知識(shí)庫(kù)查詢—針對(duì)物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人